對外，面向客戶，提高業務流程的效率對呼叫中心而言，服務是通過不同的人在不同的時間應對客戶不同的需求來完 成的，但是服務工作的效果是希望保證質量和效率，這就需要把服務工作進行步驟 分解，針對每一個關鍵步驟制定要求，這就是流程化。 有了流程，呼叫中心的服務 管理就有了基礎和標準。這就是服務流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理 者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設定一個管理工 作的標準，也需要對管理類工作制定相應的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程, 為使制定的流程能夠起到預期的作用，流程需要專門的管理。 一、 合適的流程在設計時就考慮了實際的可操作性。已設計好的具可操作性的流程， 要真正落實，按設計執行，并關注。對設計好的流程需要在使用者范圍內進行培訓, 保證使用者正確理解和掌握流程。在執行的初期，尤其需要注意不同實施者理解的一致和行為的一致。 執行過程中，如何控制好流程，也是一個需要關注的問題。不管是執行的初期, 還是正常運營中的執行，都需要對流程的執行情況進行監控，保證實際的流程是按 預先設定的進行。例如服務流程，可以通過呼叫中心日常的電話監控去掌握流程的 實施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應的流程在操作，然后給予及時的指 導和糾正。數據分析也是一個很好的方法，通過日常運營數據的趨勢變化和分布等 情況，可以察覺出流程是否在受控范圍。控制圖就是一個很好的工具。 二、流程的更新管理 在控制流程的過程中，會發現原先設計的流程可能存在問題或不足，或隨著時 間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設計的流程出現了不適宜的地方，那就 需要不斷地改善流程。這個時候，就需要找出問題，分析原因，采取措施。只有不 斷地發現問題、找到問題的根本原因、及時采取有效的措施，流程才能夠不斷地改 善，績效才能不斷地提高。 識別、設計、執行、控制和改善，是流程管理的重要環節，一環扣一環，不斷 循環，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運營中發揮其重要作用。