流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當(dāng)重要。我們應(yīng)該關(guān)注的以下四個(gè)方面的內(nèi)容：
1. 流程設(shè)置中應(yīng)如何考慮跨部門之間的操作流程？
2. 流程改造中應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些方面？
3. 流程如何隨著任務(wù)目標(biāo)的改變而調(diào)整？
4. 不同定位的呼叫中心，流程設(shè)置有何不同？
對呼叫中心而言，服務(wù)是通過不同的人在不同的時(shí)間應(yīng)對客戶不同的需求來完 成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟 分解，針對每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務(wù) 管理就有了基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。這就是服務(wù)流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理 者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設(shè)定一個(gè)管理工 作的標(biāo)準(zhǔn)，也需要對管理類工作制定相應(yīng)的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程, 為使制定的流程能夠起到預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。
第一節(jié)流程的集中式管理
一、流程控制
1.流程管理及審核
有指定團(tuán)隊(duì)對流程進(jìn)行營理和維護(hù)；每個(gè)流程有相應(yīng)的Owner和Approver;流程必須被定期審核和更新(一般按季度)。
2.流程存放及訪問
流程必須在公司內(nèi)可被員工訪問并提供電子版下載；管理和更新必須由唯一的 流程保障團(tuán)隊(duì)進(jìn)行；過期的流程必須被移除并備份。
3. 流程安全性
流程存放服務(wù)器需要確保安全；隔離在公司外部對流程的訪問；電子版或打印 版分發(fā)必須被管理和記錄。
4. 流程有效性
所有流程必須有有效期，沒有特殊注明一般為12個(gè)月；超出有效期的流程需要 審核其作用，如果已經(jīng)過時(shí)，需要被備份并移除；超過3年不用的流程需要被刪除。
5. 流程變更和更新
流程相關(guān)人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況對某流程提交變更申請；申請需要使用統(tǒng)一格 式，內(nèi)容包含目標(biāo)流程、需要變更的地方、變更的理由、可能會帶來的影響等；變 更請求根據(jù)既定變更流程受理；所有變更申請必須被業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和流程保障團(tuán)隊(duì)審 核并記錄；如果申請通過，相關(guān)部門和人員需要通知員工更新的流程內(nèi)容(方式可以 是班前、班后會、培訓(xùn)、內(nèi)部通知等)。如果申請沒有被通過，也需要告知申請者 原因。
6. 外部文檔
外部使用流程文檔必須注明緣由并和內(nèi)部流程分開；外部使用文檔必須確保安 全性。
7. 流程機(jī)密性
所有機(jī)密文檔必須標(biāo)注機(jī)密等字樣；流程保障團(tuán)隊(duì)維護(hù)機(jī)密文檔列表。
8. 流程新建
根據(jù)業(yè)務(wù)變化或者客戶需求在現(xiàn)有流程體系上，增加新的流程內(nèi)容。新建流程 需要有專人負(fù)責(zé)完成，并由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或者流程保障團(tuán)隊(duì)審核其適用性。如果審核通過，相關(guān)部門和人員需要通知員工更新的流程內(nèi)容(方式可以是班前、班后會、培
訓(xùn)、內(nèi)部通知等)。如果審核沒有通過，新建流程對應(yīng)創(chuàng)建人員需要更新相關(guān)內(nèi)容直 到符合要求。
二、流程必須具備統(tǒng)一的格式
1. 公司標(biāo)識
2. 流程文檔名
3. 流程文檔細(xì)節(jié)
流程文檔細(xì)節(jié)包括••編號、部門、相關(guān)人、創(chuàng)建時(shí)間、更新時(shí)間、審核人等。
4. 統(tǒng)一的內(nèi)容要求
標(biāo)題、適用于哪些人、訪問權(quán)限、Owner、Approver、有效期、內(nèi)容等。
5. 統(tǒng)一的格式
字體、段落、頁眉頁腳等。
三、流程審計(jì)
在大部分呼叫中心，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和流程保障團(tuán)隊(duì)(往往是呼叫中心的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)) 會負(fù)責(zé)流程內(nèi)容的適用性和正確性。在新流程頒布前，他們需要審核流程的內(nèi)容， 確保他們不會給日常工作帶來負(fù)面影響。同時(shí)他們也需要定期審核流程的有效性， 對于一些過期的流程內(nèi)容進(jìn)行更新或者刪除。
