團隊建設及管理
作為一個勞動密集型的行業，呼叫中心的團隊建設工作非常重要。從客戶的角 度講，良好的團隊氛圍能使客戶的問題更快速、更高質量的被解決。客戶無論任何 時候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務而不是互相推 諉；從員工的角度講，融洽的團隊氛圍讓員工感覺工作在舒適的氛圍中，從而以更 積極的態度面對客戶，增強了員工對團隊的滿意度也就增強了忠誠度。
本章通過對團隊的構成要素、類型、發展階段、彈性的統一團隊及人員獎懲等 方面的介紹，希望能幫助每個呼叫中心的團隊建設。
團隊的定義
團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知 識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。
團隊可以創造獨特的機會，他們能化腐朽為神奇
他們彼此支援，就像一家人
他們整合個別的行動，形成集體
他們激發向心力，產生凝聚力
他們創造歸屬感，相互信任與依賴
他們確認訓練與發展需求
他們提供彼此學習的機會
他們加強溝通，產生創意
他們提供令人滿意且具挑戰性的工作環境
