團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5 P: Purpose、People、Place、Power、Plan。
自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時(shí)候 都是成群結(jié)隊(duì)的，第一個(gè)隊(duì)在第二個(gè)的身上，第二個(gè)認(rèn)在第三個(gè)的身上，由一只昆 蟲帶隊(duì)去尋找食物，這些昆蟲連接起來(lái)就像一節(jié)一節(jié)的火車車廂。管理學(xué)家做了一 個(gè)頭驗(yàn)，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個(gè)圓圈，然后在圓圈中放 了它們喜歡吃的三葉草。結(jié)果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。
這個(gè)例子說(shuō)明在團(tuán)隊(duì)中失去目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果 可能是餓死，這個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值可能就要打折扣。
團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到 各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大 眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的 辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。
1 •目標(biāo)(Purpose)
團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒(méi)有目標(biāo)這 個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有存在的價(jià)值。
2.人(People)
人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。3個(gè)(包含3個(gè))以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。
目標(biāo)是通過(guò)人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一 起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過(guò)分工來(lái)共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ), 人員的經(jīng)驗(yàn)如何。
3•團(tuán)隊(duì)的定位(Place)
團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思：
(1) 團(tuán)隊(duì)的定位。團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰(shuí)選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬？
(2) 個(gè)體的定位。作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色？是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估？
4.權(quán)限(Power)
團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng) 導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中的。 團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面：
(1) 整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說(shuō)財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、 、信息決定權(quán)；
(2) 組織的基本特征。比方說(shuō)組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織 對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。
5•計(jì)劃(Plan)
計(jì)劃的兩層面含義：
(1) 目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的 具體工作程序；
(2) 提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì) 一步一步地貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
一、典型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置
項(xiàng)目經(jīng)理/Project Manager 工作職責(zé)和內(nèi)容
•項(xiàng)目主要溝通聯(lián)系人
•確保項(xiàng)目按照進(jìn)度高質(zhì)量地完成
•工作技能要求
•項(xiàng)目管理能力
•問(wèn)題解決能力
•溝通與協(xié)同工作能力
•團(tuán)隊(duì)管理能力
業(yè)務(wù)咨詢師/Business Consultant
工作職責(zé)和內(nèi)容 •分析并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 •制作業(yè)務(wù)咨詢報(bào)告 •工作技能要求 •客服行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) •問(wèn)題解決能力 •流程管理能力 •客戶溝通能力
技術(shù)咨詢師/IT Consultant
工作職責(zé)和內(nèi)容
•系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
•系統(tǒng)需求文檔調(diào)研與制作
•工作技能要求
•IT專業(yè)能力，包括計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、電話交換機(jī)等
•客服業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)
•問(wèn)題解決能力
數(shù)據(jù)分析師/Business Analyst
工作職責(zé)和內(nèi)容
•數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與清洗
•分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并制作報(bào)告
•工作技能要求
•計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力
•問(wèn)題解決能力
•業(yè)務(wù)分析能力
項(xiàng)目助理/Project Assistant
工作職責(zé)和內(nèi)容
•項(xiàng)目日常事務(wù)組織
•會(huì)議組織與記錄
•工作技能要求
•文檔制作能力
•協(xié)調(diào)配合能力
典型的呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員配置
運(yùn)營(yíng)主管/Team Manager
工作職責(zé)和內(nèi)容
•負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理
•人員招聘與管理
•與客戶方客服主管緊密聯(lián)系
•工作技能要求
•人員管理能力
•績(jī)效管理能力
•現(xiàn)場(chǎng)管理能力
•知識(shí)管理能力
運(yùn)營(yíng)班長(zhǎng)/Team Supervisor
工作職責(zé)和內(nèi)容
•員工現(xiàn)場(chǎng)管理
•質(zhì)量指導(dǎo)
•工作技能要求
•客服工作經(jīng)驗(yàn)
•現(xiàn)場(chǎng)管理能力
•人員管理能力
技術(shù)主管/Tech Lead
工作職責(zé)和內(nèi)容
•管理技術(shù)解決方案
•提高問(wèn)題有效解決率
•與客戶方技術(shù)人員保持聯(lián)系
•工作技能要求
•扎實(shí)的技術(shù)能力
•客服工作經(jīng)驗(yàn)
•知識(shí)管理能力
•培訓(xùn)與教育能力
客戶服務(wù)專員/Customer Service Representative
工作職責(zé)和內(nèi)容
•處理客戶服務(wù)請(qǐng)求
•在系統(tǒng)中記錄服務(wù)內(nèi)容和反饋
•學(xué)習(xí)最新的流程和話術(shù)
•工作技能要求
•溝通能力
•學(xué)習(xí)能力
•計(jì)算機(jī)使用能力
技術(shù)支持工程師/Technical Support Engineer
工作職責(zé)和內(nèi)容
•處理客戶技術(shù)支持請(qǐng)求
•在系統(tǒng)中記錄
•學(xué)習(xí)最新的產(chǎn)品知識(shí)和流程
•分享最新的解決方案
•工作技能要求
•專業(yè)技術(shù)能力
•溝通能力
•學(xué)習(xí)能力
電話銷售專員/Telesales Representative
工作職責(zé)和內(nèi)容
•與最終用戶/渠道進(jìn)行溝通
•聆聽客戶需求
•介紹產(chǎn)品信息
•將服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄
•工作技能要求
•溝通能力
•銷售技巧
•對(duì)產(chǎn)品和報(bào)價(jià)的知識(shí)
質(zhì)量保證或質(zhì)量控制專員/QAQC Specialist
工作職責(zé)和內(nèi)容
•監(jiān)督客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
•整理運(yùn)營(yíng)流程文檔
•根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)分
•跟蹤質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程
•工作技能要求
•流程管理能力
•質(zhì)量監(jiān)管能力
•質(zhì)量報(bào)表制作能力
數(shù)據(jù)報(bào)表專員/Reporting Specialist
工作職責(zé)和內(nèi)容
•制作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表
•制作呼叫中心運(yùn)營(yíng)報(bào)表
•工作技能要求
•計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力
•數(shù)據(jù)分析能
團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有著深遠(yuǎn)影響。團(tuán)隊(duì)角色是指團(tuán)隊(duì)成員為了推動(dòng)整 個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展而與其他成員進(jìn)行交往所表現(xiàn)出來(lái)的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn) 了八個(gè)能對(duì)團(tuán)隊(duì)做出積極貢獻(xiàn)的角色，他們分別是：實(shí)干家、協(xié)調(diào)員、推進(jìn)者、智 多星、外交家、監(jiān)督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團(tuán)隊(duì)需要的。假 如我們團(tuán)隊(duì)缺乏實(shí)干者，團(tuán)隊(duì)可能很亂；假如缺乏推進(jìn)者，效率可能不夠高。在進(jìn) 行角色管理中，我們需要注意到：
•人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合達(dá)到完美；
•團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短;
•尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無(wú)好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特 征相契合的工作。
天堂與地獄
天堂就是：廚師是法國(guó)人，警察是英國(guó)人，修車技師是德國(guó)人，公共行政人員 是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人
地獄就是：廚師是英國(guó)人，警察是德國(guó)人，修車技師是法國(guó)人，公共行政人員 是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人 適材適所方能形成卓越團(tuán)隊(duì)！
