大規(guī)模呼叫中心，一般由多個業(yè)務(wù)線、多個職場共同協(xié)同工作，每天處理海量的客戶請求，從不同角度上分析：

　　從貢獻上分析，既有高價值客戶，也有長尾客戶，還有陌客；

　　從業(yè)務(wù)上分析，咨詢、查詢、辦理、投訴、預(yù)約等；

　　從語言上分析，普通話、各地方言、英語等；

　　……

　　龐大的客戶請求需要根據(jù)ACD分發(fā)到具體的座席組再到座席，在技術(shù)上前有傳統(tǒng)IVR，需要客戶多次按鍵再排隊的分配策略；后有智能IVR，語音識別客戶請求再排隊的分配策略。由傳統(tǒng)IVR進化到智能IVR，其實只是對溝通交互方式做了改進，最多做到業(yè)務(wù)角度的精準(zhǔn)分配，對于其他角度則是換湯不換藥，繼續(xù)排隊，按輪詢、最長等待、平均等傳統(tǒng)策略進行分配…效率提升非常有限。

　　如何將客戶請求以最優(yōu)的策略分配到最合適的座席？

　　遠傳的U-Route智能路由產(chǎn)品采用雙矩陣智能路由可視化配置，可靈活對ACD分配策略進行任意條件的可視化配置，從客戶側(cè)、座席側(cè)兩方面對客戶請求進行引導(dǎo)、排隊、分配，適用于各種類型、各種規(guī)模的呼叫中心平臺。

　　遠傳U-Route智能路由的策略條件可選取任意條件，比如：

　　遠傳U-Route智能路由可視化配置由流程配置、節(jié)點配置兩部分組成，節(jié)點包括流程節(jié)點、工作節(jié)點、ACD節(jié)點、CRS節(jié)點、IVR節(jié)點等，流程支持對節(jié)點進行拖拽可視化設(shè)計。

/ACD流程可視化配置/ /ACD節(jié)點列表/

　　舉個例子，配置提高成單率的ACD策略，路由條件包括：上次服務(wù)座席、客戶等級、座席技能等級等，使用遠傳U-Route智能路由配置如下策略：

　　遠傳U-Route智能路由適用于各種類型的呼叫中心平臺，無論是傳統(tǒng)交換機呼叫中心還是IPCC呼叫中心，將客戶請求以最優(yōu)的ACD策略分配到最合適座席，最大化匹配度，減少多次轉(zhuǎn)接，提升整體工作效率，提高客戶滿意度。