CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心度過了一段難忘的時光。幾個月前，許多聯絡中心專業人員都在努力吸引管理人員的注意力，以幫助改善客戶體驗（CX）。某些行業專家甚至預測，隨著自動化工作流程的興起，聯絡中心會消亡，但如今，聯絡中心已被視為一項必不可少的服務，而以前并非如此。過去，消費者可能對電話打擾感到更沮喪，而現在，消費者只希望這種人與人之間的互動。雖然等待時間可能很長，但我們大多會回想起與同情者的積極互動。
大流行正在成為推動遠程開展新業務的催化劑，發生的變化將持續到COVID-19之后。聯絡中心不僅需要適應當前情況，還需要支持這一新的正常發展。
處理呼叫量激增
在工作人員因在家上班而脫班的情況下，呼叫流量繼續激增。區分高峰和持續增長也很重要。呼叫高峰需要立即做出反應；最好的策略是允許對重要的呼叫立即進行回呼，而對次要的呼叫則推遲進行回呼。回呼不僅涉及時間的延遲不同。呼出電話也可以分為幾批以提高效率--它們更具可預測性，更易于委派給非聯絡中心座席。
但是，系統流量的增加需要一種主動的方法來識別如何防止或重定向它們。當前，與COVID-19相關的流量激增已經凸顯出聯絡中心的一個更深層次的問題：我們尚不完全了解人們為何撥打電話。對于許多聯絡中心而言，這引起了人們對語音分析的興趣，語音分析（由于AI）可以轉錄和分析呼叫并揭示其意圖。這為主動通知提供了基礎，以防止查詢或將其重定向到自助服務或數字渠道。
好的舊短信渠道也在尋找第二人生。這是一個很棒的通知渠道。大多數人都在使用手機，因此可以輕松地通過短信回復通話。一旦在SMS渠道中進行了交互，就可以使用機器人進行分類，或者可以將對話轉到另一個數字渠道。它已成為跨渠道對話的關鍵推動力--業界多年來一直在吹捧的。
啟用新的業務模型
大流行已經發展出新的商業模式。遠程醫療可能是最有活力的例子，而社會隔離正在推動虛擬醫療的發展。醫療保健提供者正在通過有效地應用日本消除廢棄物的精益制造原則（Muda）轉向視頻會議。它們無需減少浪費，而減少了人們移動和清潔地方的需求。另一家遭受重創的行業零售商正在轉向路邊或店內提貨，以更安全地交付商品。這些新模型依靠呼叫中心的通信風格進行通知，確保約會已完成，并協調最后一英里的交付。
這些不是新發明；它們在COVID-19之前可用。新功能是實施和采用它們的速度和規模。快速部署利用了三個要素：新選項的上下文通知，指導性的工作流程以及對員工的輕松訪問。這與數字轉型沒有根本區別，但是有兩個主要區別。首先，自動化的范圍更窄。我經常聽到實用自動化一詞。其次，通過提醒和與更能解決問題的員工的輕松溝通來處理許多例外情況。數十年來，我們一直致力于將托管通信的聯絡中心原則擴展到其他用例和員工。終于發生了！
遠程座席
當前危機與前一次危機之間的一種對比在我眼前是驚人的。在2008年，金融危機極大地阻止了遠程工作。要求在家工作的員工更多地來辦公室。在家工作的許多好處受到質疑。這次，我們別無選擇，只能使它發揮作用。將座席從公司中心轉移到家庭的第一階段需要為他們配備筆記本電腦并保護與VPN的連接。盡管語音質量有時可能是一個挑戰，但這個階段已經遠遠落后于我們。網絡已經證明了其極強的彈性，并且在我們的新設置中令人印象深刻。
組織正在將注意力轉移到團隊的運作方式上。由于許多座席經常在小地方與家人和小孩同住，因此日程安排已成為一項挑戰。他們需要更大的靈活性來安排工作時間。主管不再在地板上監視，指導和幫助他們的團隊。可見性已成為一項重大挑戰。在探索技術如何提供幫助的同時，客戶支持組織還被迫重新審視其運作方式，減少活動管理并獲得更多成果。數字客戶服務組織中已經發生了類似的運動。我相信，這些變化和座席更大的授權可以應對不可預見的情況。它們將對聯絡中心的工作組織產生持久影響，而授權部門將扮演更具戰略性的角色。
加速向云的過渡
在家中工作可以通過本地通信系統實現。例如，Avaya宣布已使超過200萬遠程人員使用了大多數現場解決方案。但是，使用云聯絡中心的部門能夠將其業務轉移到遠程工作的速度很可能是本地軟件棺材的最后釘子。在危機的頭幾周內，大多數公司理應盡力減少變更，并且許多公司凍結了對其IT基礎架構的任何實質性修改。他們已經開始對此進行審查。
云解決方案在特殊條件下的彈性正在緩解人們對其成熟度仍然存在的許多擔憂。Talkdesk最近宣布了一個將10，000個座位的聯絡中心遷移到云中的項目而成為頭條新聞。在大多數交互中，我聽到了加速遷移到云的愿望。非傳統聯絡中心部門也正在采用云聯絡中心解決方案來處理其通信需求。例子包括失業機構和需要在無分支機構的世界中與客戶重新接觸的銀行。
在為適應在家工作而不得不處理大量呼叫而進行的短期更改的背后，我看到五個趨勢正在加速發展：
- 使用主動通信和消息傳遞在語音，視頻和數字之間切換的全渠道交互
- 簡化自動化和更好地利用人員的數字化轉型
- 增強員工能力，更好地為客戶服務
- 關注座席體驗和座席支持
- 過渡到客戶交互解決方案的云
COVID-19正在改變聯絡中心的范圍和作用，并定義新的標準。您的游戲計劃應同時解決當前的COVID-19氣候問題和由此產生的新常態。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（NicolasDeKouchkovsky）
原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-game-plan-covid-19-new-normal
