CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:像所有其他業(yè)務(wù)運營一樣，聯(lián)絡(luò)中心在COVID-19危機后永久改變了。最值得注意的是，許多公司已關(guān)閉其物理站點，并允許座席在家工作，這在很大程度上是由呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案實現(xiàn)的。同時，許多公司正在尋求加速采用虛擬座席等技術(shù)，以幫助處理不斷增長的通話量和視頻，從而在這段艱難的時期提供更好的，更個性化的客戶體驗。
隨著危機的發(fā)展，如今越來越清楚的是，當(dāng)今的大流行將對聯(lián)絡(luò)中心的運作方式產(chǎn)生持久影響。因此，為應(yīng)對就地避難所的任務(wù)而做出的許多快速戰(zhàn)術(shù)決策，需要在戰(zhàn)略上進(jìn)行更多的監(jiān)督。特別是，IT需要確保其能夠長期維持安全，可擴(kuò)展且靈活的在家工作全渠道操作。
這聽起來像是一項艱巨的任務(wù)，特別是考慮到公司試圖開展業(yè)務(wù)的全球變化狀況。這就是像Tata Communications這樣的全球數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)提供商在其中發(fā)揮作用的地方。Tata Communications提供了一系列完全托管的數(shù)字客戶體驗解決方案（InstaCC和InstaCC Global產(chǎn)品），用于將座席桌面無縫且安全地擴(kuò)展到WFH座席人員。
根據(jù)您公司的需要，可以使用多種選擇。借助Tata Communications InstaCC解決方案，您可以：
- 使座席能夠使用移動設(shè)備來應(yīng)答通過PSTN轉(zhuǎn)發(fā)的呼叫；針對新老客戶
- 使用運行在筆記本電腦或移動設(shè)備上的瘦客戶端，直接通過Internet連接座席。對于現(xiàn)有客戶
- 允許訪問公司VPN；對于現(xiàn)有客戶
- 通過TataCommunications的vUTM解決方案并使用多因素身份驗證將公司LAN擴(kuò)展到WFH座席；對于現(xiàn)有客戶
在危機期間，塔塔通信公司已經(jīng)幫助各種公司實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)連續(xù)性，并取得了巨大的成功。例如，在Tata Communications的指導(dǎo)下，消費品公司Eureka Forbes已將聯(lián)絡(luò)中心座席無縫過渡到WFH。此外，塔塔通訊公司在這一不斷變化的時期幫助保持了尤里卡·福布斯（Eureka Forbes）的IVR更新。并簡化了用戶接受度測試。在Tata Communications從配置階段到結(jié)束的指導(dǎo)下，Eureka Forbes報告說所有站點都按預(yù)期運行。
一旦當(dāng)前的危機過去，建立穩(wěn)固的基礎(chǔ)對于繼續(xù)前進(jìn)至關(guān)重要。我們已經(jīng)看到有充分的跡象表明，與下一代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)相比，公司將以更快的速度前進(jìn)。這里有五個趨勢值得關(guān)注：
- 在各個行業(yè)中，虛擬座席通過使用自動響應(yīng)處理常規(guī)查詢，在減輕WFH座席壓力方面變得越來越有用。將來，隨著他們的訓(xùn)練并能夠更好地理解對話，希望它們變得越來越智能。
- 在零售業(yè)中，公司正在轉(zhuǎn)向WebRTC，以實現(xiàn)在線購物者和客戶服務(wù)代表之間的實時通信（語音和視頻），以及旨在幫助促進(jìn)購物和購買的屏幕共享和共同瀏覽。
- 在金融服務(wù)方面，銀行已啟用視頻銀行業(yè)務(wù)，并正在創(chuàng)建更強大的數(shù)字銀行業(yè)務(wù)功能，以幫助減輕客戶以前與分支機構(gòu)人員親自解決的問題。
- 在收藏中，公司正在圍繞付款提醒和逾期通知調(diào)整其消息傳遞和去電慣例，以解決客戶在全球停工中面臨的壓力。同時，他們加強了虛擬和實時座席支持，以增加擔(dān)心延遲付款的客戶的入站呼叫量。
- 在醫(yī)療保健方面，組織正在促進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢和視頻約會，以規(guī)避面對面的辦公室拜訪。
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作者：塔塔通訊公司Ankush Gangwani
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