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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一般來說，企業的業績是與其提供的客戶服務水平成正比的。因此，在日益數字化的世界中，消費者越來越多地在線和通過電話接受客戶自助服務和虛擬座席服務。對于公司而言，尤其是借助語音技術，使他們更多的客戶服務交互自動化是有意義的。否則，專家認為不這樣做可能會導致尋求快速幫助的客戶感到沮喪和流失。　　公司已經使用了幾十年的交互式語音響應（IVR）系統現在在人工智能（AI）和語音技術（如聊天機器人）的幫助下變得更加具有會話式風格。智能虛擬助理（IVA）可以理解多種人類語音并使用文本轉語音進行響應，從而使客戶服務可以通過語音對呼叫者進行身份驗證，查找訂單，進行約會，接受付款，回答各種查詢等等。語音到文本語音轉錄技術長期以來一直用于收集對呼叫數據的見識，現在正越來越多地用于分析以更好地了解客戶需求和趨勢。越來越多的企業依靠自然語言理解（NLU）來審查和自動回復客戶的需求。

　　這些只是語音技術中的一些創新，在尋求簡化其客戶服務部門和呼叫中心時，大大小小的公司都激動不已。但是采用這些功能可能并不像他們想要的那樣容易或便宜。了解所需的功能，局限性，挑戰和采用步驟可以幫助組織選擇正確的解決方案。

　　會話式人工智能提供商Uniphore的聯合創始人兼首席執行官Umesh Sachdev表示，在呼叫量持續增長，客戶期望很高且公司專注于解決客戶服務系統性問題的市場中，這一領域的創新顯而易見。

　　他說：語音技術起初只是一個小眾的客戶服務機會，但隨著消費者親身體驗語音作為界面的力量和效率，它一直在穩步增長。

　　埃森哲智能銷售和客戶運營部總經理Danielle Moffat指出，近年來，通過各種利用AI和自然語言處理（NLP）功能的語音技術，在實現客戶服務交互自動化方面取得了巨大進步。自動語音識別（ASR）就是這樣一種技術。

　　在客戶服務中，我們已經看到語音技術虛擬座席等自動化非人工座席的采用在過去五年中增長了多達30％，Moffat說。如今的自助服務選項和客戶服務渠道比兩三年前要多，語音技術通常是公司總體渠道戰略的組成部分。

　　客戶參與系統提供商VerintSystems產品策略高級副總裁TracyMalingo可以證明這一趨勢。

　　在Verint，我們看到了很多客戶，他們希望集成基于語音的客戶服務解決方案來幫助他們建立更強大的客戶服務體系。我們今天在行業中看到的許多進步都集中在NLP的創新上，這些創新使客戶可以使用其客戶服務解決方案訪問更大的語言庫。這樣一來，即使是通過智能虛擬助手或其他自動化系統，他們也可以提供更多的品牌和目標客戶的支持。Malingo解釋說。

　　Voximplant的聯合創始人兼首席執行官Alexey Aylarov表示，Voximplant是用于開發通信應用程序的云平臺提供商，該領域的兩個主要部分將繼續集成語音技術以改善客戶交互，從而在通話過程中仍然支持通話并在通話后進行通信分析。

　　在通話過程中，基本的IVR技術有助于在將客戶與座席聯系之前將呼叫者導航到正確的人工座席并收集有用的信息。通話結束后，語音分析可以幫助經理監視其座席堅持呼叫腳本并遵循預期協議的程度。他說。但是今天，語音分析還可以查找對話中出現的持續趨勢，主題和術語。甚至更高級的語音分析功能也可以分析通話中表達的客戶情感和情緒。例如，如果語音分析發現客戶的音調發生不愉快的變化，則可以向座席提供有關如何保存呼叫并保持對話暢通的反饋。

　　在IVR方面，越來越多的用作虛擬座席的會話式IVRs的使用有所增加。

　　語音和AI驅動的IVRs可以更復雜的方式理解和響應呼叫者，例如無需太多分層提示或問題即可應答，Aylarov說。

　　與此同時，互聯網增值服務的采用率每年都在增長，因為企業客戶受到對個人語音助手期望的推動，現在希望語音技術能夠流暢并傳遞會話信息，Malingo說。他引用了Verint客戶，例如Amtrak，美國陸軍和NovoNordisk越來越依賴客戶服務堆棧中的IVAs。

　　當客戶服務中心的入站查詢激增時，啟用語音功能的IVAs可以解決更簡單的查詢，并可以將呼叫者迅速轉到合適的座席，Moffat說。

　　對于ASR，它可以是定向對話（在其中應用程序告訴呼叫者在特定菜單位置將接受哪些單詞或短語），也可以是自然語言（與呼叫者進行更自然的交互，例如，我怎么幫你？）。

　　定向對話已變得相當普遍和成功，而且實施成本相對較低。自然語言通常需要額外的語音科學資源和專業知識，并且可能需要實施更高的預算，但會導致難以置信的流動性和會話性應用。客戶體驗解決方案提供商Avtex咨詢服務副總裁BobTraynor說。

　　語音生物識別技術是引起人們關注的另一項創新，它可以通過主動的收聽技術識別客戶的身份。DMGConsulting總裁DonnaFluss說：語音生物識別技術可以加快呼叫處理時間并減少欺詐，盡管該技術可能很昂貴。

　　最佳候選人

　　通過語音增強客戶服務運營的最大收益是，業務需要簡單，可重復的導航需求，其中所需的語音要簡潔明了。

　　示例可以包括導航一系列帳戶或貸款，或者簡單地路由到最合適的實時座席組，Traynor說。但是，與客戶溝通不一致的企業，或者更改并采用不同的單詞和短語來描述某些任務的企業，在實現復雜的語音應用程序時會遇到一些挑戰。

　　Traynor補充說，需要高度個人和敏感信息（例如完整的社會安全號碼和身份證明地址）的企業可能不太理想，因為可能存在安全和欺詐方面的顧慮以及較低的客戶采用率。

　　語音客戶服務工具通常最適合將這些資源實施到具有整體客戶服務生態系統的公司中。

　　工具和技術并不是孤立地看或體驗的，而只是整個旅程的一部分。客戶服務和商務技術提供商Radial客戶服務高級副總裁CareyStoker說：語音技術應該具有可以通過聊天機器人，IVR或引導性體驗共享的角色。擁有一個學習型AI，語音支持系統，可以洞悉客戶正在采取的行動和旅程，并提供有關情緒，意圖流，座席行為，客戶體驗的語音分析，是涉及客戶服務自動化的理想方案。

　　幾年前，在客戶服務中實施語音技術曾經是相當困難的，因為系統需要專有的接口，但是這種情況發生了變化。

　　現在，解決方案提供商正在提供用于構建呼叫中心平臺的無代碼工具，這使將現代語音技術集成到客戶服務交互中變得更加容易，即使對于沒有IT領導者來分配項目的組織而言，Aylarov說。

　　在冠狀病毒危機之后，這一好處尤其令人贊賞。

　　由于COVID-19，許多公司關閉了聯絡中心，并將其運營從直接呼叫轉換為語音郵件，人工智能分析平臺提供商Stratifyd的創始人兼首席執行官Derek Wang說。但是語音技術極大地減少了呼叫中心服務的工作量和成本。

　　未來的障礙

　　毫無疑問：利用語音作為客戶服務界面可能會帶來許多挑戰。

　　Sachdev說：您的語音技術需要足夠復雜，以了解各種呼叫者的口音和方言，并在大量背景噪音甚至競爭性語音中挑選出客戶的語音。

　　另一個問題是音頻輸入的質量以及對其的存儲，檢索和處理。

　　大多數iPhone和Android設備都以非常高質量的速率發送音頻信號。但是由于系統帶寬，存儲成本和通話量，這些電話的錄音和存儲量要低得多。Sachdev指出。該系統必須足夠智能，以對通話中的語音進行正確編碼，以便可以正確理解和存儲語音，而又不會失去意義或創建太多要存儲的文件。

　　完善IVR和語音技術中的語言差距也很困難。

　　Aylarov說：即使默認的全球貿易語言是英語，也并不意味著一家非美國的組織也會用英語與客戶交流。

　　為客戶服務自動化設定正確的目標并確定理想的領域也不容易。

　　您的組織需要了解如何以及在何處部署這些技術。它們將對公司產生多大的影響？您想將技術指向改進的哪些指標？如果沒有明確定義，則對您的團隊來說，整合將變得更加困難。Malingo說。

　　TassoRoumeliotis是AI驅動的虛擬助手和禮賓平臺提供商，其首席執行官Numa說他們的客戶發現IVR令人沮喪。

　　我們使用具有語音功能但經過大幅簡化的機器人技術。客戶非常挑剔，我們需要盡快讓他們使用最舒適的通信媒體。有時候，這是在與某個人聊天，他們會回電，而其他時候我們會將討論遷移到文本上。他說。對于我們的網站，聊天是最好的機制，而不是語音。但是在電話上，客戶處于通話模式，他們期望語音通信。當企業無法接聽電話時，語音技術需要接管。

　　解決此類問題至關重要。

　　當公司誤解了呼叫者為何與他們聯系時，就會消耗大量的時間。當公司不使用先進的情報工具來支持他們的座席時，他們就會辭職，雇用和培訓新的座席會很昂貴。Sachdev警告說。每次人工座席必須回答可以由數字座席處理的例行問題時，都會花費組織金錢。每次客戶致電并被重定向，處理不當或擱置時，他們都會感到沮喪，忠誠度也會下降。

　　渴望在您的客戶服務交互中實現語音技術（或更多）嗎？請準備做好功課。

　　首先，請明確您要改進的方面，無論是客戶保留，客戶獲取還是客戶滿意度，Malingo建議。通過確定您的優先級，您可以根據供應商是否可以滿足這些特定需求來更成功地對其進行審查。

　　專家還建議您花一些時間檢查完整的客戶服務系統和流程，而不僅僅是單個問題區域。

　　您可能會逐個添加一些技術和產品，從而導致很多孤島和系統斷開。但是，不要只希望添加或優化一個系統。為了使語音系統最有效，它們需要與外部系統集成，例如客戶關系管理和其他企業應用程序。Sachdev建議。

　　還要記住，語音的整合對于消費者來說必須是順暢無阻的，同時要為組織帶來切實的成本節省或收益。

　　有過時的IVR系統？考慮升級它。

　　IVAs可以提高您的座席的效率，質量和參與度。Fluss說：但請注意，即使基于云，這些解決方案的成本也可能很高。

　　準備從小處著手，并仔細測試任何新技術的功能。

　　將其添加到公司的分支機構中，并探索該部門團隊成員的反饋，Aylarov建議。此外，請考慮首先嘗試基于云的供應商。這樣，如果您不滿意，因為您尚未承諾對主要軟件或硬件進行全面檢修或投資，則可以輕松切換到其他提供商或平臺。

　　如果您有多個業務領域，請為整個自動化生態系統制定策略。

　　假設您的公司是一家銀行，既有銀行貸款又有支票帳戶的客戶不在乎這些服務是由不同的孤立團隊管理的。Genesys產品行銷總監Joe Ciuffo表示：與一個域的互動就是與您的品牌的互動；您的客戶每次參與時都希望獲得類似的體驗。

　　最后，當需要購買和選擇解決方案提供商時，請尋找提供可擴展平臺的供應商。