2015年，美國東南部第四大區(qū)域性銀行FirstHorizon開始實施分支機構勞動力改革，以便實現(xiàn)以下目標：
- 交付卓越的客戶體驗
- 增加銷售額，提升服務效能
- 提高員工生產(chǎn)力和交互度
隨著客戶與銀行間交互方式的不斷演進，我們希望通過科學合理的數(shù)據(jù)分析、而不是憑借直覺來制定分支機構的人員配備計劃。——Firs tHorizon個人銀行業(yè)務執(zhí)行副總裁Tammy LoCascio
首先，F(xiàn)irstHorizon進行了一項有關分支機構運營的初步現(xiàn)場研究，以幫助他們詳細了解客戶與銀行網(wǎng)點之間的交互情況、分支機構的工作流和員工配備情況。基于研究數(shù)據(jù)和從中所獲得的洞察力，F(xiàn)irst Horizon啟動了新的業(yè)務流程，并為區(qū)域和市場經(jīng)營管理人員以及分支機構的員工建立了明確的角色。
之后，F(xiàn)irst Horizon采用了Verint旗下Kiran Analytics公司的Cloud Cords排班和預測解決方案，讓銀行網(wǎng)點管理人員可以根據(jù)客戶流量和客戶需求的變化來配備員工，使員工和管理人員都能夠更好地規(guī)劃自己的時間，更高效地開展以下工作：
- 在銀行網(wǎng)點更好地接待到訪客戶
- 對銀行既有及潛在客戶進行外呼溝通
- 在銀行網(wǎng)點以外開展電話營銷
通過實施分析驅(qū)動型分支機構轉(zhuǎn)型舉措和勞動力建模，我們成功將9%的工作轉(zhuǎn)向了社區(qū)交互，從而在不減少全職員工的情況下改善了客戶體驗。——First Horizon零售策略高級副總裁Ben Hopper
客戶體驗——驅(qū)動分支機構轉(zhuǎn)型的首要因素
顯而易見，改善客戶體驗是零售銀行分支機構最重要的轉(zhuǎn)型舉措之一，分支機構的客戶交互對于企業(yè)的總體客戶滿意度至關重要。銀行高管可以通過以下幾個問題審視一下自己的企業(yè)：
01 我們是否在分支機構的面對面交互（包括日常業(yè)務、復雜問題的解決和咨詢服務）中交付了卓越的客戶體驗？我們的分支機構是否配備了盡職盡責、辦事高效的員工？
02 我們可以利用哪些技術來推進分支機構的智能交互？
03 我們是否采用了數(shù)據(jù)和高級分析技術來優(yōu)化面對面客戶體驗？
