2015年，美國(guó)東南部第四大區(qū)域性銀行FirstHorizon開始實(shí)施分支機(jī)構(gòu)勞動(dòng)力改革，以便實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
- 交付卓越的客戶體驗(yàn)
- 增加銷售額，提升服務(wù)效能
- 提高員工生產(chǎn)力和交互度
隨著客戶與銀行間交互方式的不斷演進(jìn)，我們希望通過科學(xué)合理的數(shù)據(jù)分析、而不是憑借直覺來制定分支機(jī)構(gòu)的人員配備計(jì)劃。——Firs tHorizon個(gè)人銀行業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁Tammy LoCascio
首先，F(xiàn)irstHorizon進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的初步現(xiàn)場(chǎng)研究，以幫助他們?cè)敿?xì)了解客戶與銀行網(wǎng)點(diǎn)之間的交互情況、分支機(jī)構(gòu)的工作流和員工配備情況。基于研究數(shù)據(jù)和從中所獲得的洞察力，F(xiàn)irst Horizon啟動(dòng)了新的業(yè)務(wù)流程，并為區(qū)域和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員以及分支機(jī)構(gòu)的員工建立了明確的角色。
之后，F(xiàn)irst Horizon采用了Verint旗下Kiran Analytics公司的Cloud Cords排班和預(yù)測(cè)解決方案，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員可以根據(jù)客戶流量和客戶需求的變化來配備員工，使員工和管理人員都能夠更好地規(guī)劃自己的時(shí)間，更高效地開展以下工作：
- 在銀行網(wǎng)點(diǎn)更好地接待到訪客戶
- 對(duì)銀行既有及潛在客戶進(jìn)行外呼溝通
- 在銀行網(wǎng)點(diǎn)以外開展電話營(yíng)銷
通過實(shí)施分析驅(qū)動(dòng)型分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型舉措和勞動(dòng)力建模，我們成功將9%的工作轉(zhuǎn)向了社區(qū)交互，從而在不減少全職員工的情況下改善了客戶體驗(yàn)。——First Horizon零售策略高級(jí)副總裁Ben Hopper
客戶體驗(yàn)——驅(qū)動(dòng)分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的首要因素
顯而易見，改善客戶體驗(yàn)是零售銀行分支機(jī)構(gòu)最重要的轉(zhuǎn)型舉措之一，分支機(jī)構(gòu)的客戶交互對(duì)于企業(yè)的總體客戶滿意度至關(guān)重要。銀行高管可以通過以下幾個(gè)問題審視一下自己的企業(yè)：
01 我們是否在分支機(jī)構(gòu)的面對(duì)面交互（包括日常業(yè)務(wù)、復(fù)雜問題的解決和咨詢服務(wù)）中交付了卓越的客戶體驗(yàn)？我們的分支機(jī)構(gòu)是否配備了盡職盡責(zé)、辦事高效的員工？
02 我們可以利用哪些技術(shù)來推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)的智能交互？
03 我們是否采用了數(shù)據(jù)和高級(jí)分析技術(shù)來優(yōu)化面對(duì)面客戶體驗(yàn)？
