新冠肺炎疫情爆發(fā)期間，讓員工在家辦公能夠幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)保護(hù)員工的身體健康和生命安全，來(lái)自Genesys全球的專(zhuān)家紛紛根據(jù)自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)分享了部署遠(yuǎn)程座席的經(jīng)驗(yàn)，加拿大專(zhuān)家分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：遠(yuǎn)程居家座席部署的十大要點(diǎn)；意大利專(zhuān)家主動(dòng)援手：疫情當(dāng)前，如何實(shí)施部署家庭座席？但是，由于各種原因，有時(shí)讓聯(lián)絡(luò)中心的員工遠(yuǎn)程辦公可能并不現(xiàn)實(shí)。他們可能需要紙質(zhì)文件，一些必要的IT工具可能還沒(méi)部署好，對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的合規(guī)要求過(guò)于嚴(yán)格，或者大部分座席的家里沒(méi)有完善的辦公設(shè)施等等。那么，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？
以下的11條建議可以幫您有效降低疾病在聯(lián)絡(luò)中心辦公環(huán)境的傳播風(fēng)險(xiǎn)。
01 使用盡可能多的出入口
如果您的公司有多個(gè)入口，那么就讓不同的員工分別使用不同的入口進(jìn)出辦公樓。這就可能需要增加門(mén)崗的值守人員。如果人手不夠，就指派一些員工負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。如果可能的話(huà)，讓那些不需要面對(duì)面協(xié)作的團(tuán)隊(duì)使用不同的入口。
02 讓員工分批進(jìn)入辦公區(qū)域
無(wú)論您的公司是否有多個(gè)入口，都要設(shè)置不同的上下班時(shí)間，以便讓員工分批進(jìn)出辦公區(qū)域。比如，A組在7:00–7:30進(jìn)入辦公室，B組在7:30–8:00進(jìn)入辦公室，依此類(lèi)推。然后將這種方法擴(kuò)展到出入口以外的其他區(qū)域，這樣等待進(jìn)入的員工就不會(huì)與其他人混合在一起，并且在指定的時(shí)間段內(nèi)等待進(jìn)入。
03 延長(zhǎng)工作日的總時(shí)長(zhǎng)，把員工分為早班和晚班
讓一部分員工早點(diǎn)上班和下班，然后讓另一部分員工晚點(diǎn)上班和下班。這樣做的目的就是讓員工錯(cuò)峰上下班，避免大量人員聚集。這可能需要WEM團(tuán)隊(duì)提供支持，并通知客戶(hù)，某些服務(wù)將只在特定的時(shí)間段內(nèi)開(kāi)放。
04 在各個(gè)地方都備上洗手液
鼓勵(lì)員工使用酒精洗手液。在所有的入口以及辦公室的各個(gè)區(qū)域都備上洗手液，在休息室、餐廳、衛(wèi)生間和會(huì)議室都備上酒精濕巾。鼓勵(lì)員工使用濕巾，并隨身攜帶濕巾來(lái)擦拭門(mén)把手、水龍頭、會(huì)議電話(huà)和走廊上經(jīng)常用手觸摸的立柱。
05 將辦公室分成不同的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)區(qū)域
用彩色膠帶將面積較大的聯(lián)絡(luò)中心分成不同的工作區(qū)域。然后規(guī)定員工只能在自己特定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，并盡量減少隨意走動(dòng)。如果條件允許，讓每個(gè)活動(dòng)區(qū)域的人員都使用不同的出入口。
06 將大型團(tuán)隊(duì)安排在不同的樓層辦公
有些聯(lián)絡(luò)中心位于多層辦公樓內(nèi)。如果該聯(lián)絡(luò)中心履行的是核心職能，那么可以考慮采用旅館式辦公，或者讓這些員工在不同樓層的非核心部門(mén)或者更容易實(shí)施居家辦公的部門(mén)的工作區(qū)域辦公，從而將聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)分隔開(kāi)。
07 利用每個(gè)會(huì)議室將團(tuán)隊(duì)分隔開(kāi)
除特定用途外，大部分會(huì)議室應(yīng)該靈活使用。為有效應(yīng)對(duì)疫情，企業(yè)應(yīng)盡量避免建立混合團(tuán)隊(duì)或接待訪(fǎng)客?？梢詫?huì)議室留給聯(lián)絡(luò)中心特定的人員使用，比如讓那些對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的部門(mén)或者各個(gè)部門(mén)的核心人員使用會(huì)議室辦公，從而在特殊時(shí)期保證企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)行。
08 取消對(duì)因出現(xiàn)癥狀請(qǐng)病假的員工的處罰，鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我隔離
在疫情爆發(fā)期間，您肯定不希望員工帶病上班，即使員工患的只是普通的感冒，這是大部分聯(lián)絡(luò)中心都非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。如果員工出現(xiàn)了相似的癥狀，或者曾與新冠肺炎患者有過(guò)密切接觸，就應(yīng)該立即停止上班，并時(shí)刻留意自己身體狀況的變化。這也就意味著，企業(yè)可能需要在績(jī)效評(píng)分中暫時(shí)取消考勤這一項(xiàng)。
09 即使是在辦公室開(kāi)會(huì)，也要采取線(xiàn)上的形式
雖然我們通常都將語(yǔ)音和視頻會(huì)議作為一種遠(yuǎn)程會(huì)議工具來(lái)使用，但是在疫情期間，企業(yè)還是要盡量避免線(xiàn)下會(huì)議或團(tuán)隊(duì)聚集活動(dòng)，使用在線(xiàn)會(huì)議工具來(lái)召開(kāi)常規(guī)的團(tuán)隊(duì)會(huì)議和工作匯報(bào)會(huì)議。
10 及時(shí)通報(bào)單位防疫情況，一旦出現(xiàn)疑似病例，立即將所有密切接觸者隔離
恐慌是有效控制疫情的最大障礙。恐慌的情緒如果大肆蔓延，后果可能極其嚴(yán)重。而保證信息更新的及時(shí)、準(zhǔn)確和透明，是消除恐慌的最有效武器。企業(yè)應(yīng)該提前想好，如果員工中出現(xiàn)了疑似病例，那么企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)保護(hù)員工的身體健康和企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。例如，企業(yè)需要對(duì)疑似病例的密切接觸者采取隔離措施，這樣員工就能夠及時(shí)了解企業(yè)所采取的措施。
11 提供自我隔離監(jiān)測(cè)工具
有些員工可能是月光族。在工作單位規(guī)定的自我隔離期間，這些員工可能無(wú)法承擔(dān)在家監(jiān)測(cè)和其他防控措施所產(chǎn)生的費(fèi)用。因此，企業(yè)可以為其準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)用、便攜的工具箱帶回家。至少要告訴他們什么時(shí)候可以回公司上班，并且為需要乘坐公共交通工具上下班的員工提供幫助。此外，企業(yè)還應(yīng)為他們提供電子體溫計(jì)、酒精濕巾以及與公司合作的第三方醫(yī)療服務(wù)信息，并為員工的家人準(zhǔn)備指導(dǎo)手冊(cè)。
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