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　　年初，一段網友和智能客服的對話引來圍觀。不過，圍繞智能客服的討論，更多的往往還是遭遇智障客服吐槽。

　　智能客服帶來的新鮮勁很快就會過去。因為不管是售前、售后場景，還是網頁、電話、公眾號等渠道，智能客服產業正從四面八方而來，加速融入我們的日常。

　　爭奪百億市場

　　找到商業機遇或尋求行業變革的前提，是發現痛點。傳統客服行業的問題顯而易見。

　　首先是C端，入口少、響應慢、服務體驗不佳是常見問題。打不進電話或者問題得不到解決的焦灼，也是許多消費者的切身體驗。與此同時，C端用戶需求，恰是產業互聯網生態的邏輯起點。

　　在B端，客服中心重復問題多、效果難以把控、客服人員培訓成本高等問題也十分突出。更進一步，如何基于客戶服務增值，實現發現問題甚至營銷獲客的目標，也成為企業開始考量的訴求。

　　C端要客戶體驗，B端要降本提效，傳統客戶服務已經和客戶需求升級形成沖突。而矛盾之下，即是一個百億規模的存量市場。

　　智能客服目前總體上是存量市場，許多企業是基于替換需求購買服務。網易七魚總經理段毓錚告訴億歐。

　　這一存量市場由呼叫中心和在線客服兩部分組成。據鯨準研究院測算，呼叫中心市場共計有60-100億的市場規模，在線客服領域共計有40-50億市場規模。僅著眼于存量，智能客服就有著100-150億人民幣的體量。

　　相比美國，中國的企業級SaaS市場仍然處于發展初期。智能客服更是處于低滲透率階段，存在較多機會。

來源：艾瑞咨詢

　　著眼于百億規模藍海，各路玩家紛紛入場。按照產品形態劃分，智能客服的玩家主要為云客服廠商和客服機器人廠商。互聯網下半場自然少不了移動互聯網時代的巨頭，不愿錯過SaaS機遇的巨頭們也紛紛基于生態優勢，切入智能客服賽道。

　　云客服廠商以環信、快商通、智齒科技為代表，客服機器人細分賽道有小i機器人這樣的老牌玩家，也有硅基智能這樣的年輕選手。

　　在互聯網巨頭陣營中，網易七魚的智能客服業務可圈可點。據網易七魚總經理段毓錚介紹，在鼎盛時期，網易每年孵化的產品高達一百多個，且都需要服務體系。起初在市面上沒有看到稱心的產品，網易便以滿足自身需求為初衷成立了網易七魚。待業務成熟后，網易七魚才開始尋找商業化機會。

　　何以智能？何以智障？

　　多數受訪的業務負責人對智能客服的概念有著高度共識——不是機器人，也不是云服務形態，智能客服意味著用智能化手段改造整個傳統客服體系。

　　具體到技術手段，智能客服的智能主要由云計算和人工智能這兩項新一代信息技術構成。

　　智能客服多采用SaaS（軟件即服務）的交付方式，SaaS也是云計算的一種服務方式。借助這一方式，用戶直接通過互聯網按需購買軟件服務，能夠有效降低開發和運維成本，并實現持續快速的升級迭代。

　　再說AI技術。作為一項顛覆性技術，AI技術本身具有普適性特點，用科學家吳恩達的話來說：人工智能是一項通用技術，將改變每個行業。智能客服不僅是AI技術的應用高地，更為NLP（自然語言處理）技術提供了絕佳的應用場景。

　　AI產業熱也成為智能客服賽道的催化要素。AI風口出現在2016年左右，許多應用AI技術的機器人客服企業登場。此后，百度、阿里、騰訊等巨頭也先后在智能客服賽道落下棋子。

　　有黑科技加持，為何智能客服卻頻頻遭遇智障吐槽？

　　它就是不夠智能。這是事實。多數受訪企業負責人直言，受制于NLP等技術瓶頸，現階段智能客服的智能化程度確實有待提升。

　　C端用戶體驗的好壞不僅僅受技術水平的影響。智齒科技聯合創始人龍中武認為，一方面，消費者的使用習慣還沒有完全被培養可能會導致較低評價，另一方面，B端用戶可能會綜合考慮自己的投入產出比，對用戶體驗有一定妥協，而作為解決方案提供的服務商，應該考慮的是基于行業最大限度的提升客戶體驗。

　　環信創始人劉俊彥表示，部分B端客戶也會有不合理預期，企業需要在市場培育、銷售、售前、交付實施等多個環節協助企業建立對智能產品的正確認知。他也指出：行業內的認知偏差，往往是源于行業還沒有達到大規模應用的階段。

　　在技術允許的范圍內改善體驗，是很容易達成的共識。快商通執行董事劉曉葳援引了公司的服務案例并指出，人工智能服務于客服體系是重點在人機交互。需要拓寬視野來看智能客服的邊界，從業務出發改善用戶體驗其實也可以從細微處著手，比如利用聲音合成技術美化客服機器人的聲音。

　　在硅基智能創始人司馬華鵬看來，更高效的人機耦合不僅是智能客服的服務方向，也是改善用戶體驗的突破口。在語音對話中，簡單的開場白可以由機器人負責，關鍵部分則交給真人客服。讓人回歸人的價值，讓數字員工更大程度上扮演好協助的角色。

　　產品？市場策略？智能客服賽道拼什么

　　數字化程度和企業市場教育程度不高，付費意愿有待激活，大型企業的定制化訴求……作為企業服務市場的一部分，智能客服賽道也要適應國內的B2B產業環境。

　　不過，億歐和受訪企業溝通的過程中發現：B端客戶的教育問題，已經不再是阻礙因素。

　　劉俊彥觀察到，就文字客服機器人而言，從去年開始就能看到明顯變化。企業不再盲信算法優勢，許多小客戶也非常樂意試用產品。龍中武觀察到，對比四五年前，客戶不再懷疑智能客服產品能否解決問題。而是開始問：能解決多少，邊界在哪里？

　　產品能在多大程度上解決問題并創造價值？這個問題也拋給了賽道內的每一個選手。

　　相比移動互聯網時代的消費者，B端客戶的決策模式更為理性，轉換門檻更高。與此同時，作為業務垂直應用，渠道、客戶、資源等競爭指標交織，智能客服領域呈現更為復雜的競爭邏輯。

　　產品是客服SaaS企業競爭的核心。一些業內人士指出，智能客服行業已出現嚴重的產品同質化。不過，在多家受訪的業務負責人看來，智能客服產品的價值實現仍然有較大差異。

　　小i機器人高級副總裁許弋亞表示，現階段的產品同質化是偽命題。產品否同質化，應當看客戶最終的選擇。比如，微軟之所以能夠占據高市場份額，是因為它確實提供了有差異的價值。

　　網易七魚想要打破表面的同質化，并希望能夠向客戶傳遞這一信息，讓客戶感受到差異化的價值。段毓錚表示，更高的產品價值才是遷移壁壘的本質。

　　產品是一方面，在賽道內拔得頭籌也離不開有效的市場策略。受訪者大致在一下幾個方面形成共識：

　　一、業務聚焦，選取少量行業沉淀。

　　智齒科技一開始就選定電商和教育精耕細作，輸出有針對性的解決方案。龍中武指出，在企業資源有限的情況下，尤其應當優先選擇少量行業。

　　近年來，網易七魚在業務細分的選擇上具有顯著的特征，電商、教育、政務、企業內部服務是其發力的主要領域。立足于網易的電商生態并對外服務，網易七魚的電商業務比重高達30%。

　　作為業務垂直型SaaS，智能客服賽道要求企業對垂直行業形成充分的理解。劉俊彥表示，自己原來覺得互聯網背景的企業能夠很容易勝出，結果業務做得越久，越對深耕行業多年的所謂傳統企業有敬畏。

　　除了行業理解，以行業知識圖譜為代表的數據沉淀，也能成為先發企業的重要優勢。許弋亞認為，自己所在的客服機器人賽道原本是勞動力密集產業，如今已經變成了知識密集型產業。在智能客服行業建立競爭優勢，核心是知識的積累。

　　二、利用標桿客戶的燈塔效應，積累品牌溢價。

　　大客戶往往有著較為強硬的本地部署需求，難以充分發揮SaaS模式優勢。再加上毛利不高，許多注重產品化的企業并不愿意服務大客戶。不過打造標桿客戶案例的好處也有很多，比如能夠幫戶企業打響品牌，進而積累溢價。

　　小i機器人在金融領域沉淀的同時，積累了招商銀行這樣的頭部客戶案例，就非常有利于提升業內知名度。從頭部做起，中型企業會逐步認識到AI的重要性。在許弋亞看來，從大客戶做起，也符合行業特點。

　　三、針對中小企業，堅持SaaS服務模式。

　　針對中小企業提供標準化云SaaS產品，能有效發揮商業模式優勢，不少企業已經嘗到了甜頭。

　　相比傳統行業，近幾年，SaaS模式不僅表現出較高的復合增長率，更有著優異的投資回報率。據段毓錚介紹，網易七魚絕大部分客戶為中小型企業，標準化產品能夠滿足大部分訴求。

　　四、通過營銷等賣點挖掘價值。

　　更高的價值是產業互聯網撬動傳統行業的內在邏輯，智能客服賽道亦然。客服領域長期存在業務線索型客服訴求，不少企業將營銷視作機會點。

　　快商通就較早轉換思路，將營銷智能化作為產品核心價值。劉曉葳說：ToB產品可以簡單分成兩類，幫企業賺錢和幫企業省錢，賺錢的視角永遠比省錢的視角更吸引人。我們朝著更好的營銷發力。售后的故事則交給大的客服中心。把最重要的引擎做好，并輸出智能接口的能力，這也是快商通目前的重要考量。

　　此外，也有企業通過組合產品的方式建立優勢。劉俊彥認為，市場上許多甲方項目招標，標的往往包含客服軟件和智能機器人，需要從基礎客服軟件到客服軟件智能化升級的整體解決方案。在兩類產品都沒有短板的前提下，既做客服軟件又做智能機器人產品能夠為其帶來優勢。

　　龍中武則認為，客戶為了避免流程互通等問題傾向于綜合性服務方案，業內可以提供完整的客服營銷方案的公司卻并不多見。因此，智齒科技產品方案的高度完整性可以構成競爭優勢。

　　疫情催化，價值凸顯

　　風險往往是結構性的。對于新業態而言，新冠疫情下，有著更高的概率轉危為機。正如納西姆·尼古拉斯·塔勒布在《黑天鵝》一書中提出的觀點：危機往往為新的商業模式帶來突破性機會。

　　從受訪企業來看，智能客服賽道確實能夠感受到一定程度的利好。

　　司馬華鵬表示，疫情期間，企業對非接觸營銷產品的需求更為迫切。在線營銷去年還是概念，今年全民在家營銷，目前來看，Q1Q2業績仍然比較積極。

　　龍中武表示，回款周期延長和不能與客戶當面溝通是較為突出的問題。不過，Q1大致能完成目標，Q2可能受影響，考慮到下半年可能反彈，年度目標仍有望實現。

　　主要服務大客戶的小i機器人，感受到了由疫情和宏觀經濟帶來的市場不確定性。許弋亞認為，面臨挑戰，企業需要在提高敏捷性的同時，以客戶為中心，堅持持續創新，投入200%的努力活下去。

　　多數智能客服企業能明顯感受到餐飲等線下業務受到的負面影響。不過，電商、在線教育等領域流量激增下，企業也可以在這些領域找補。

　　值得一提的是，智能客服企業受疫情沖擊的程度，也和自身的數字化能力有關。

　　從做B端業務的第一天開始，網易七魚就十分注重線上營銷。疫情期間，通過不斷增加線上觸點，使得原有的獲客方式仍能維持較好的運轉。據司馬華鵬介紹，硅基智能也一直以線上渠道為主要的獲客途徑。

　　揭開天花板，用確定性迎接不確定性

　　智能客服賽道的誕生基礎，是其需求替代與升級價值。在疫情中迎來利好，也是基于價值凸顯。可以肯定的是，未來智能客服賽道主線仍然是尋求更大程度的價值實現。具體而言，企業可以從強化自身優勢，橫向業務拓展，以及價值增值三個方面發力。

　　在強化自身優勢方面，專注人機交互的硅基智能，將重點借助多模態識別能力，提升服務質量。文字是歷史中間態，語音包含更高維度的信息，我們認為多模態是行業未來的趨勢。司馬華鵬告訴億歐。

　　疫情期間，客戶對音視頻能力的需求激增，也讓環信更加堅定地基于底層通信能力優勢，發力音視頻產品服務。

　　在許多企業看來，沿著行業縱向深耕、跨行業橫向拓展是打破天花板的重要方式。前者的打法是在行業需求鏈上提供整體解決方案，后者則是豐富領域知識庫。劉曉葳強調，公司在擴展業務的時候，會優先選擇和現有業務契合度較高的領域。

　　在業務增值方面，營銷機會一直有較大的聲量。不過，劉俊彥對此不是非常樂觀：絕大部分企業的客服部門本質上是成本中心，如果不伴隨著相應的企業組織架構變革，客服部門成為利潤中心的目標任重而道遠。

　　產業互聯網是未來十年國內經濟發展的確定性主線。業內人士認為，僅提升數字化程度就能帶來大幅度效率提升的企業和服務，將最早吃到產業互聯網紅利。作為技術產業化的重要組成部分，智能客服賽道與這一宏觀邏輯完美耦合。

　　關于智能客服的大趨勢，全球范圍內SaaS服務的高景氣度也有助于行業提振信心。2018年，美國的獨角獸企業有110家，30家從事企業服務的。據Gartner預測，2020年全球共有公市場服務規模將增加到約3800億美元，SaaS市場規模約760億美元。

　　SaaS商業模式本身決定了，其不會像ToC市場一樣，出現爆發式增長。具體到智能客服賽道，雖然不在快車道，但國內的智能客服產業已然在經濟發展的主航道上加速演變。

　　特別感謝：多位業內資深人士同億歐分享了豐富的行業觀點和案例，并在本文撰寫的過程中給予大力支持。特別致謝（排名不分先后）：

　　網易七魚總經理段毓錚、智齒科技聯合創始人龍中武、環信創始人劉俊彥、快商通執行董事劉曉葳、硅基智能創始人司馬華鵬、小i機器人高級副總裁許弋亞。