CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 許多聯(lián)絡中心都面臨著他們可能知道的最具挑戰(zhàn)性的一周，尤其是在旅游行業(yè)。
不僅通話量以前所未有的速度攀升，座席還需要對冠狀病毒進行自我隔離，這意味著許多人無法使用電話。
因此，絕望的時代要采取絕望的措施，這是我們讀者所建議的十個快速修復的方法，希望對您有所幫助。
1、從其他部門引進人員
從外部看，在整個大流行中，我們在聯(lián)絡中心行業(yè)中所見到的最奇怪的事情之一是，盡管聯(lián)絡中心有3個小時的排隊時間，但航空公司仍在裁員。
設置分類小組以充當人工IVR，以在客戶排隊等待時對其進行應對。
當然，我們無法讓他們及時掌握各種聯(lián)系原因，但我們可以教他們?nèi)绾翁幚硪环N聯(lián)系原因，然后調(diào)整路線。
如果這在您的聯(lián)絡中心看來不切實際，您仍然可以建立一個分類小組來充當人工IVR，以便在隊列中等待客戶時應對他們。
2、優(yōu)先重視您的重要電話
根據(jù)IVR中的選項，對某些呼叫隊列進行優(yōu)先級排序無疑是對最重要的呼叫進行優(yōu)先級排序的一種方法。
您還需要與其他部門討論以幫助解決此問題，推遲其他可能導致呼叫量進一步上升的其他活動，除非涉及緊急事務。
正如我們的讀者之一Jason所說："'另一部門'發(fā)送的一封營銷信的簡單變化幾乎消除了對服務熱線要求的支持電話。"
3、正確處理您的網(wǎng)站消息
我們希望客戶了解，如果他們正在就非緊急事宜打電話，那么現(xiàn)在不是打電話的最佳時機。
請查看Virgin網(wǎng)站上的以下帖子，以作為減少呼叫進入聯(lián)絡中心的好例子：
維珍（Virgin）網(wǎng)站頂部的紅色欄要求僅在接下來的72小時內(nèi)需要旅行的客戶與他們聯(lián)系。
頂部的紅色條幅向訪問者發(fā)出了一條清晰的信息，即禁止其撥打電話，但是如果人們要在網(wǎng)站上查找聯(lián)系方式，就不會受到限制。
如果您選擇在網(wǎng)站上隱藏您的聯(lián)系方式，以減少訪問量，那么絕望的客戶會發(fā)現(xiàn)它們，并且會更加沮喪。因此，如果這是您的策略，請三思。
4、采用隊列管理技術
向IVR添加一條消息，對長時間的排隊表示歉意，向客戶更新預期的等待時間，并解釋為什么隊列會如此長的做法是一種好習慣。
不要一遍又一遍地重復道歉和相同的信息，這是使您的客戶在很長一段時間內(nèi)瘋狂的錯誤方法。
關于管理呼叫隊列的另一條建議來自我們的讀者Karl，他說："如果技能類型多種多樣，請使用技能優(yōu)先級來管理隊列和等待時間。"
5、延長工作時間
為了更好地處理增加的通話量，一個簡單的解決方法是延長工作時間，這樣您就可以更好地全天分散通話，而不是集中在上午9點至下午5點。
這個想法很簡單，但執(zhí)行起來并不是那么容易。
把情況告訴給您的團隊，讓他們知道為什么您需要他們加班，并找到快速的解決方案來保持他們的參與度和快樂。
然后，也許是時候招聘臨時工（也許是推遲了大學/大學課程的學生）來手動執(zhí)行后臺辦公職責，您可以在一天密集的課程中向他們展示如何做。
6、要求請假的人在家工作
盡管許多聯(lián)絡中心一直在抵制遷移到云端，但這次危機確實強調(diào)了它在家庭工作方面帶來的價值。
如果您具備這項功能，請詢問目前正在休假在家中的座席上班，并保證他們以后可以重用假期。
許多座席可能會選擇此選項，因為他們的旅行計劃很可能已被冠狀病毒爆發(fā)中斷，并歡迎以后有機會重用他們的假期。
許多聯(lián)絡中心技術供應商都提供特殊支持，以幫助企業(yè)在短短幾天內(nèi)遷移到云中，以支持居家工作。
7、分析您的失敗需求
在這樣艱難的時候，自然的反應是尖叫，但是退后一步分析到底發(fā)生了什么是有價值的。
這里要分析的一件主要事情是；人們?yōu)槭裁匆螂娫挘?/div>
如果我們意識到我們提出了一些非常零星的建議，這會使客戶感到困惑并導致聯(lián)絡中心電話增加，請清除該建議。
也許您可以在網(wǎng)站上，IVR消息中或通過主動通信（即電子郵件和SMS警報）來解決該問題，以阻止更多的電話打入。
8、控制您的呼叫后工作（ACW）時間
請求座席減少呼叫處理時間可能導致他們驚慌失措，無法正確思考，這實際上可能導致處理時間增加而首次聯(lián)絡解決率（FCR）下降。
在我們希望所有人團結一致的時候，給座席增加壓力將損害士氣。
因此，我們希望看到在不影響座席經(jīng)驗的情況下可以在平均處理時間（AHT）中獲得小收益的地方，而我們可以通過減少"話后處理時間（After Call Work）"來做到這一點。
為了減少ACW，從而減少AHT，這是我們的三個主要技巧：
- 鼓勵在通話過程中記筆記，因此座席可以在話后處理時輸入筆記，而不必重新思考
- 廣泛使用聯(lián)絡中心首字母縮寫詞，以提高座席輸入的速度
- 將緊急情況介紹給候補人員，使他們在電話外提供幫助
9、僅當您的通話音量過大時才使用回呼
本文提供的許多建議都是更好地使用IVR來通知客戶。但是，聯(lián)絡中心在真正繁忙的時間里犯了一個常見的IVR錯誤。
我們所指的錯誤是期望回呼解決方案有助于緩解聯(lián)絡中心的壓力。但是，如果持續(xù)保持高聯(lián)絡數(shù)量，它們將無法工作，實際上，它們可能會使情況變得更糟。
為什么？因為他們增加了進入座席程序的額外步驟，進一步增加了等待時間。
雖然它可以改善客戶體驗，并且在通話量迅速回落到正常情況下會很好地工作，但是當聯(lián)絡中心承受持續(xù)壓力時，它只會延長您讓客戶等待的時間。
10、盡你所能保持員工士氣高漲
對于您的企業(yè)和客戶而言，這都是艱難的時期。我們知道這一點。但是，我們不能忘記，對于我們的員工來說，這也是一個忙碌而充滿挑戰(zhàn)的時刻。
畢竟，在情緒高漲的時候，人們可以在一線的工作人員中脫穎而出，盡管我們可以對他們進行韌性等技能方面的培訓，但是日復一日面對困難客戶對任何人來說都是棘手的挑戰(zhàn)。
正如Injection Consulting總監(jiān)Nerys Corfield提醒我們的那樣："如果您所在的行業(yè)很可能發(fā)生這種情況，請在您的IVR上留言，提醒呼叫者。"
其他嘗試的想法
這是一些其他值得嘗試的想法
- 提供加班時間（如果您延長營業(yè)時間很有用）
- 取消休假（警察部隊在處理緊急情況時常用的方法）
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