CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: QY Research去年對(duì)全球語(yǔ)音分析市場(chǎng)的估值為9.5億美元，并預(yù)計(jì)到2025年，該市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到13.8％.qY Research表示，語(yǔ)音分析已經(jīng)在企業(yè)中變得越來(lái)越受歡迎，因此產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。由于通話量增加，這些數(shù)據(jù)越來(lái)越可觀。 　　實(shí)際上，CallMiner的創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Jeff Gallino表示，基本語(yǔ)音分析將在2020年成為公司的賭注。

　　年度回顧

　　DMG Consulting的創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss表示，在過(guò)去的一年中，語(yǔ)音分析的采用率顯著提高，其解決方案的使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了文本分析。越來(lái)越多的公司同時(shí)使用數(shù)字和語(yǔ)音分析以及文本分析。這是非常寶貴的資源。

　　此外，根據(jù)Fluss的說(shuō)法，語(yǔ)音分析應(yīng)用程序也有了明顯的增加，例如次佳動(dòng)作。在呼叫者感到沮喪而無(wú)法要求轉(zhuǎn)接之前，下一個(gè)最佳操作可以提醒聯(lián)絡(luò)中心座席何時(shí)將呼叫升級(jí)到經(jīng)理。通過(guò)更快地升級(jí)呼叫，可以縮短呼叫時(shí)間，并穩(wěn)住客戶(hù)的不滿。

　　Verint Systems客戶(hù)語(yǔ)音分析投資組合市場(chǎng)戰(zhàn)略副總裁Carmit DiAndrea說(shuō)，在過(guò)去的12到18個(gè)月中，購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)音分析產(chǎn)品時(shí)變得更具戰(zhàn)略性。公司開(kāi)始將語(yǔ)音分析視為一項(xiàng)長(zhǎng)期計(jì)劃，以開(kāi)始建立更好的客戶(hù)關(guān)系并減少客戶(hù)流失。他們正在使用語(yǔ)音分析來(lái)提高客戶(hù)參與度。

　　DiAndrea表示，2019年，語(yǔ)音分析已越來(lái)越多地用于金融服務(wù)中，并為各個(gè)行業(yè)的預(yù)測(cè)分析團(tuán)隊(duì)提供幫助。

　　DiAndrea說(shuō)，另一個(gè)進(jìn)步是語(yǔ)音分析變得更加自動(dòng)化，這使公司更輕松地處理越來(lái)越多的數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)Gallino的說(shuō)法，平臺(tái)的興起是2019年的重大變化之一。因此，語(yǔ)音分析已成為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的一部分，而不是簡(jiǎn)單地將需要與其他技術(shù)融合在一起的解決方案。

　　Gallino說(shuō)：供應(yīng)商通過(guò)更少的技術(shù)提供了更多功能。他補(bǔ)充說(shuō)，人工智能（AI）在2019年被更多地整合到語(yǔ)音分析中，并且在2020年將更加根深蒂固。

　　QY Research的數(shù)據(jù)支持了這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該行業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵是越來(lái)越多地使用與語(yǔ)音和語(yǔ)音分析集成的人工智能。它發(fā)現(xiàn)，基于AI的語(yǔ)音和語(yǔ)音數(shù)據(jù)分類(lèi)可以自動(dòng)分析單詞，聲學(xué)和感覺(jué)，并得出隱藏的觀點(diǎn)和情感。

　　現(xiàn)代語(yǔ)音分析使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒄Z(yǔ)音識(shí)別軟件與文本分析和模式識(shí)別相結(jié)合，以根據(jù)一組自定義規(guī)則對(duì)交互進(jìn)行分類(lèi)。隨著技術(shù)在速度和單詞識(shí)別以及快速發(fā)展的情感識(shí)別方面的提高，語(yǔ)音分析對(duì)于尋求通過(guò)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的企業(yè)而言，其價(jià)值越來(lái)越高。

　　基本的語(yǔ)音分析軟件在錄制后會(huì)審核每個(gè)客戶(hù)的對(duì)話，然后將其轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀的文本。隨著AI的涌入，語(yǔ)音分析已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越多地進(jìn)入分析實(shí)際聲音（口語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)等）的領(lǐng)域，而沒(méi)有將對(duì)話轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀文本的過(guò)渡步驟。分析聲音格式的語(yǔ)音意味著公司可以捕獲情感分析，而這些分析往往無(wú)法翻譯成文本。

　　展望未來(lái)

　　在新的一年中，專(zhuān)家認(rèn)為，隨著人工智能在技術(shù)中的更加根深蒂固，語(yǔ)音分析將繼續(xù)發(fā)展。 RAIN首席創(chuàng)意官威爾·霍爾（Will Hall）預(yù)計(jì)，語(yǔ)音分析將逐漸從一種分析對(duì)話的轉(zhuǎn)錄文本的技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N在語(yǔ)音分析中逐漸分析語(yǔ)音的技術(shù)，這種技術(shù)在捕獲情感分析方面做得更好。語(yǔ)音分析的度量要比其他分析好得多。另一端的人是輕度惱火還是極度惱火？是在整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中繼續(xù)產(chǎn)生情感，還是有一些因素急劇改變了客戶(hù)的言語(yǔ)，語(yǔ)氣和措詞？

　　霍爾（Hall）說(shuō)：許多公司傾向于以與其他[關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)]相同的方式來(lái)衡量聲音，例如總體看法，互動(dòng)，在現(xiàn)場(chǎng)花費(fèi)的時(shí)間等，但語(yǔ)音卻是有所不同。這也是他期望在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)看到越來(lái)越多的公司在其客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估功能中添加語(yǔ)音分析功能的主要原因。

　　DiAndrea還希望在2020年將更多地關(guān)注語(yǔ)音分析的客戶(hù)情感特征。通過(guò)將語(yǔ)音分析的情感和其他元素與其他實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心可以就處理客戶(hù)互動(dòng)做出更明智的決定，從而為客戶(hù)提供更高價(jià)值更高水平的服務(wù)水平。

　　DiAndrea表示，采用語(yǔ)音分析可以使客戶(hù)流失率減少5％。

　　Fluss補(bǔ)充說(shuō)，公司開(kāi)始看到將語(yǔ)音分析引入其客戶(hù)旅程分析和聯(lián)絡(luò)中心跟蹤的價(jià)值。

　　Hall指出，語(yǔ)音分析更像是銷(xiāo)售渠道的中間或底部測(cè)量工具，而不是在銷(xiāo)售渠道頂部提供價(jià)值的產(chǎn)品。

　　Fluss預(yù)計(jì)，對(duì)于語(yǔ)音分析提供商而言，2020年將是非常好的一年，而語(yǔ)音分析支持的質(zhì)量管理產(chǎn)品將會(huì)大大增加。

　　具有分析功能的質(zhì)量管理（AQM），捕獲客戶(hù)的聲音，合規(guī)性管理以及整個(gè)組織中的交互（語(yǔ)音和文本）分析所產(chǎn)生的共享/杠桿化結(jié)果均具有可量化的回報(bào)，并為重要的客戶(hù)，座席和企業(yè)提供了回報(bào)好處。Fluss說(shuō)。

　　Gallino還認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)格局會(huì)影響分析的采用。隨著公司通過(guò)語(yǔ)音分析發(fā)現(xiàn)價(jià)值或看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得更好的客戶(hù)保留率，他們更有可能添加它。

　　Fluss補(bǔ)充說(shuō)，語(yǔ)音分析還可以幫助公司確定哪些座席遵循催收，銷(xiāo)售和服務(wù)電話的要求，并證明其符合公司，行業(yè)和政府法規(guī)，這是它的另一個(gè)好處。語(yǔ)音分析解決方案可以識(shí)別使用或不使用所需語(yǔ)言的呼叫，從而使聯(lián)絡(luò)中心主管可以為在該領(lǐng)域沒(méi)有達(dá)到期望的員工提供針對(duì)性的指導(dǎo)。

　　DiAndrea還預(yù)計(jì)AQM將在2020年成為語(yǔ)音分析的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　Fluss補(bǔ)充說(shuō)：供應(yīng)商可以通過(guò)提供正確的語(yǔ)音分析產(chǎn)品來(lái)激勵(lì)客戶(hù)。

　　但是，盡管過(guò)去幾年中產(chǎn)品有所改進(jìn)，但語(yǔ)音分析技術(shù)的實(shí)施仍然非常復(fù)雜。

　　根據(jù)Gallino的說(shuō)法，語(yǔ)音技術(shù)提供商和用戶(hù)在2020年可能難以確定語(yǔ)音數(shù)據(jù)是否被視為個(gè)人數(shù)據(jù)。如果將其視為個(gè)人數(shù)據(jù)，則必須考慮各種隱私規(guī)則。

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　　作者：菲利普·布里特（Phillip Britt）

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