——題記

　　新基建作為近期經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的網(wǎng)紅詞匯，一時(shí)紅遍大江南北長(zhǎng)城內(nèi)外！出門不跟人嘮兩句新基建都不好意思跟人打招呼！

　　基建顧名思義基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：從公元前3世紀(jì)古羅馬帝國(guó)的條條大路通羅馬，到同期秦朝秦為馳道于天下，東窮燕齊，南極吳楚，江湖之上，濱海之觀畢至，東方版的條條大路通咸陽，修路是古代帝國(guó)的新基建。

　　從美國(guó)獨(dú)立之后在美洲大陸上瘋狂修筑的鐵路網(wǎng)，到推動(dòng)大規(guī)模建設(shè)的馬歇爾計(jì)劃，到冷戰(zhàn)結(jié)束后啟動(dòng)的信息高速公路計(jì)劃，這是近代發(fā)達(dá)國(guó)家不同發(fā)展時(shí)期的新基建。

　　從建國(guó)初期全國(guó)的鐵路管網(wǎng)，到改革開放后的遍布全國(guó)的國(guó)道建設(shè)，再到新千年之后的高鐵以及全球領(lǐng)先的4G網(wǎng)絡(luò)，這是我們中國(guó)不同時(shí)期的新基建。

　　新基建往往意味著新的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，帶動(dòng)著發(fā)展的新動(dòng)能，它推動(dòng)著國(guó)家經(jīng)濟(jì)或者行業(yè)領(lǐng)域新的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展動(dòng)力。由大到小，今天我們也來聊一聊客服領(lǐng)域的新基建。

　　客服行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展20年左右，剛好承載一代客服人的使命。在過去的發(fā)展歷程中，客服領(lǐng)域最重要的基建是：包括座席在內(nèi)的CC平臺(tái)建設(shè)，客服職場(chǎng)建設(shè)，以及解決人員選育用留問題的人員平臺(tái)建設(shè)。

　　CC平臺(tái)、客服職場(chǎng)、人員管理平臺(tái)，這三者解決了客服工作系統(tǒng)、場(chǎng)地和人員三大基本要素，推動(dòng)了客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理，構(gòu)建了過去20年客服發(fā)展的老基建。在客服行業(yè)走向精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)起到重要作用的國(guó)內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無不是都對(duì)這三部分內(nèi)容濃墨重彩！

　　時(shí)至今日，在客服領(lǐng)域發(fā)展從傳統(tǒng)氣宗走向氣宗和劍宗融合發(fā)展的新階段（參考閱讀：《客服運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗和劍宗》），在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深刻改變傳統(tǒng)客服運(yùn)營(yíng)模式的新時(shí)期，在包括新冠病毒等社會(huì)發(fā)展事件對(duì)傳統(tǒng)客服帶來巨大沖擊的今天，正如危機(jī)倒逼變革的規(guī)律，客服領(lǐng)域也正在潛移默化的醞釀著新基建的壯大和發(fā)展。

　　與客服領(lǐng)域傳統(tǒng)基建相比，新基建的內(nèi)涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的特征，能夠更好推動(dòng)傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新與升級(jí)。

　　客服領(lǐng)域的新基建包括以下三大方面：客戶接觸平臺(tái)、智能服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)。

　　客戶接觸平臺(tái)

　　所有服務(wù)的起點(diǎn)都源自客戶連接，如何構(gòu)建一套高效低成本且客戶體驗(yàn)優(yōu)秀的客戶連接體系，是所有對(duì)服務(wù)有追求公司的重要基礎(chǔ)。能順暢的觸及客戶，能提供完美的客戶交互體驗(yàn)，能有效降低客戶接觸中的成本問題，它已不是傳統(tǒng)語音呼叫中心平臺(tái)或者全媒體客戶平臺(tái)能完全達(dá)成的。

　　服務(wù)領(lǐng)域的客戶接觸歷史在經(jīng)歷了面對(duì)面接觸、遠(yuǎn)程的客戶與服務(wù)人員接觸，到無接觸經(jīng)濟(jì)時(shí)代更多的人機(jī)接觸。新基建時(shí)代的客戶接觸平臺(tái)將有以下特征趨勢(shì)：

　　1、更強(qiáng)調(diào)人與機(jī)器的接觸和交互，而不是人與人的交互，即服務(wù)在線化；

　　2、更強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品化。產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)的數(shù)字化特征更加明顯；

　　3、伴隨的5G的發(fā)展，服務(wù)的接觸和交互從傳統(tǒng)語音、文本向視頻化發(fā)展，客戶接觸模式醞釀著全新的變革。

　　客戶接觸平臺(tái)將不再是單一平臺(tái)系統(tǒng)，語音呼叫或在線應(yīng)答只是其組成部分之一。它將模糊產(chǎn)品和服務(wù)的界限，通過產(chǎn)品即服務(wù)以及服務(wù)產(chǎn)品化的理念將客戶接觸、客戶互動(dòng)、客戶問題解決貫穿起來成為一個(gè)全方位、立體化、富媒體的綜合體系，既保證服務(wù)觸達(dá)體驗(yàn)，又能降低服務(wù)接觸成本。

　　智能服務(wù)平臺(tái)

　　隨著國(guó)內(nèi)人口紅利的逐步消失，傳統(tǒng)客服領(lǐng)域在勞動(dòng)力密集型的發(fā)展方向上將舉步維艱。大部分客服中心都將面臨招聘難、人工成本高以及人員管理難度大等尖銳性問題。而這些問題不僅存在于自營(yíng)客服中心，也存在于外包客服中心，雖然問題暫不至于馬上顛覆如今客服中心的運(yùn)營(yíng)，但如同灰犀牛一樣，不知道什么時(shí)候就可能由潛在看的見的威脅變成最后的致命一擊。

　　以服務(wù)智能化為代表的智能服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將會(huì)成為客服領(lǐng)域重要的新基建，當(dāng)然它的內(nèi)涵不僅僅是上線一個(gè)客服機(jī)器人這么簡(jiǎn)單，它應(yīng)該涵括整個(gè)客服運(yùn)營(yíng)全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機(jī)輔助等方面。

　　用智能化的方式來改造傳統(tǒng)客服的底層運(yùn)營(yíng)模式，從構(gòu)建智能化能力集合、梳理新客服服務(wù)邏輯，搭建智能化服務(wù)場(chǎng)景、持續(xù)迭代優(yōu)化智能服務(wù)體驗(yàn)等方向持續(xù)發(fā)力。

　　客服新基建時(shí)代的智能服務(wù)平臺(tái)將有兩大方面的重要特征：

　　1、以客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率為重要標(biāo)志的智能服務(wù)交互產(chǎn)品，人機(jī)輔助將在很長(zhǎng)一段時(shí)間是它的重要方向；

　　2、以客戶洞察和智能服務(wù)管理為重要目的的智慧運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，通過借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實(shí)現(xiàn)更深刻的客戶洞察以及更高效的運(yùn)營(yíng)決策。

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)

　　得大數(shù)據(jù)者得天下！在客服領(lǐng)域，得大數(shù)據(jù)者意味著傳統(tǒng)客服將與所在企業(yè)核心價(jià)值鏈的距離更拉近一步。不僅服務(wù)更加得心應(yīng)手，對(duì)客戶了如指掌體驗(yàn)更好，客戶的滿意度忠誠(chéng)度更高，更是通過服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)合，將過往的客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的客戶價(jià)值。更有甚者，將打破傳統(tǒng)客服中心的能力邊界，彰顯客服中心的新價(jià)值！

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)不僅是搭建數(shù)據(jù)集市平臺(tái)這么單一，更應(yīng)該是站在更高的高度從客戶視圖的各個(gè)方面規(guī)劃客服中心的大數(shù)據(jù)能力，并且能將該能力與公司的商業(yè)模式高度結(jié)合，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)帶來更多的價(jià)值。

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)的建設(shè)主要體現(xiàn)在兩大方面的特征：

　　1、以數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉庫等為載體的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，能在客服中心數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上豐富和擴(kuò)展數(shù)據(jù)源，真正全面實(shí)現(xiàn)客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化；

　　2、以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用等為方向的數(shù)據(jù)開采和場(chǎng)景應(yīng)用能力，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新突破提供精確制導(dǎo)和精準(zhǔn)導(dǎo)航。

　　客服領(lǐng)域的三大新基建：客戶接觸平臺(tái)、智能服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)，如同人體的四肢、大腦和心臟。新時(shí)代的客服中心將通過客戶接觸平臺(tái)高效擴(kuò)大其接觸范圍和接觸效率，四肢將更加發(fā)達(dá)；通過智能服務(wù)平臺(tái)搭建其智慧運(yùn)營(yíng)中樞，大腦將更加敏銳；通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)提供更多運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)能力，心臟將更加有力，供血能力將更加強(qiáng)大！

　　客服領(lǐng)域的新基建終將驅(qū)動(dòng)客服領(lǐng)域的新動(dòng)能，而這些基于新基建平臺(tái)上的動(dòng)能也將長(zhǎng)期推動(dòng)客服領(lǐng)域向新的方向和高度發(fā)展，未來的客服中心也將更多呈現(xiàn)智能化、個(gè)性化、價(jià)值化的新趨勢(shì)。

　　一代客服人有一代客服人的使命！站在新的起點(diǎn)之上，客服領(lǐng)域的新基建必將方興未艾，越來越精彩！

　　作者簡(jiǎn)介：

　　廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營(yíng)總監(jiān)先后在中國(guó)移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期工作于通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗(yàn)、客戶管理、客服運(yùn)營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體木棉南國(guó)的發(fā)起者和運(yùn)營(yíng)者。