——題記

　　新基建作為近期經(jīng)濟領(lǐng)域的網(wǎng)紅詞匯，一時紅遍大江南北長城內(nèi)外！出門不跟人嘮兩句新基建都不好意思跟人打招呼！

　　基建顧名思義基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：從公元前3世紀古羅馬帝國的條條大路通羅馬，到同期秦朝秦為馳道于天下，東窮燕齊，南極吳楚，江湖之上，濱海之觀畢至，東方版的條條大路通咸陽，修路是古代帝國的新基建。

　　從美國獨立之后在美洲大陸上瘋狂修筑的鐵路網(wǎng)，到推動大規(guī)模建設(shè)的馬歇爾計劃，到冷戰(zhàn)結(jié)束后啟動的信息高速公路計劃，這是近代發(fā)達國家不同發(fā)展時期的新基建。

　　從建國初期全國的鐵路管網(wǎng)，到改革開放后的遍布全國的國道建設(shè)，再到新千年之后的高鐵以及全球領(lǐng)先的4G網(wǎng)絡(luò)，這是我們中國不同時期的新基建。

　　新基建往往意味著新的發(fā)展驅(qū)動力，帶動著發(fā)展的新動能，它推動著國家經(jīng)濟或者行業(yè)領(lǐng)域新的發(fā)展機遇和發(fā)展動力。由大到小，今天我們也來聊一聊客服領(lǐng)域的新基建。

　　客服行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展20年左右，剛好承載一代客服人的使命。在過去的發(fā)展歷程中，客服領(lǐng)域最重要的基建是：包括座席在內(nèi)的CC平臺建設(shè)，客服職場建設(shè)，以及解決人員選育用留問題的人員平臺建設(shè)。

　　CC平臺、客服職場、人員管理平臺，這三者解決了客服工作系統(tǒng)、場地和人員三大基本要素，推動了客服工作的標準化管理，構(gòu)建了過去20年客服發(fā)展的老基建。在客服行業(yè)走向精細化管理和標準化運營起到重要作用的國內(nèi)外行業(yè)標準，無不是都對這三部分內(nèi)容濃墨重彩！

　　時至今日，在客服領(lǐng)域發(fā)展從傳統(tǒng)氣宗走向氣宗和劍宗融合發(fā)展的新階段（參考閱讀：《客服運營江湖的氣宗和劍宗》），在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)深刻改變傳統(tǒng)客服運營模式的新時期，在包括新冠病毒等社會發(fā)展事件對傳統(tǒng)客服帶來巨大沖擊的今天，正如危機倒逼變革的規(guī)律，客服領(lǐng)域也正在潛移默化的醞釀著新基建的壯大和發(fā)展。

　　與客服領(lǐng)域傳統(tǒng)基建相比，新基建的內(nèi)涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的特征，能夠更好推動傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新與升級。

　　客服領(lǐng)域的新基建包括以下三大方面：客戶接觸平臺、智能服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺。

　　客戶接觸平臺

　　所有服務(wù)的起點都源自客戶連接，如何構(gòu)建一套高效低成本且客戶體驗優(yōu)秀的客戶連接體系，是所有對服務(wù)有追求公司的重要基礎(chǔ)。能順暢的觸及客戶，能提供完美的客戶交互體驗，能有效降低客戶接觸中的成本問題，它已不是傳統(tǒng)語音呼叫中心平臺或者全媒體客戶平臺能完全達成的。

　　服務(wù)領(lǐng)域的客戶接觸歷史在經(jīng)歷了面對面接觸、遠程的客戶與服務(wù)人員接觸，到無接觸經(jīng)濟時代更多的人機接觸。新基建時代的客戶接觸平臺將有以下特征趨勢：

　　1、更強調(diào)人與機器的接觸和交互，而不是人與人的交互，即服務(wù)在線化；

　　2、更強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品化。產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)的數(shù)字化特征更加明顯；

　　3、伴隨的5G的發(fā)展，服務(wù)的接觸和交互從傳統(tǒng)語音、文本向視頻化發(fā)展，客戶接觸模式醞釀著全新的變革。

　　客戶接觸平臺將不再是單一平臺系統(tǒng)，語音呼叫或在線應(yīng)答只是其組成部分之一。它將模糊產(chǎn)品和服務(wù)的界限，通過產(chǎn)品即服務(wù)以及服務(wù)產(chǎn)品化的理念將客戶接觸、客戶互動、客戶問題解決貫穿起來成為一個全方位、立體化、富媒體的綜合體系，既保證服務(wù)觸達體驗，又能降低服務(wù)接觸成本。

　　智能服務(wù)平臺

　　隨著國內(nèi)人口紅利的逐步消失，傳統(tǒng)客服領(lǐng)域在勞動力密集型的發(fā)展方向上將舉步維艱。大部分客服中心都將面臨招聘難、人工成本高以及人員管理難度大等尖銳性問題。而這些問題不僅存在于自營客服中心，也存在于外包客服中心，雖然問題暫不至于馬上顛覆如今客服中心的運營，但如同灰犀牛一樣，不知道什么時候就可能由潛在看的見的威脅變成最后的致命一擊。

　　以服務(wù)智能化為代表的智能服務(wù)平臺建設(shè)將會成為客服領(lǐng)域重要的新基建，當然它的內(nèi)涵不僅僅是上線一個客服機器人這么簡單，它應(yīng)該涵括整個客服運營全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面。

　　用智能化的方式來改造傳統(tǒng)客服的底層運營模式，從構(gòu)建智能化能力集合、梳理新客服服務(wù)邏輯，搭建智能化服務(wù)場景、持續(xù)迭代優(yōu)化智能服務(wù)體驗等方向持續(xù)發(fā)力。

　　客服新基建時代的智能服務(wù)平臺將有兩大方面的重要特征：

　　1、以客戶體驗和服務(wù)效率為重要標志的智能服務(wù)交互產(chǎn)品，人機輔助將在很長一段時間是它的重要方向；

　　2、以客戶洞察和智能服務(wù)管理為重要目的的智慧運營產(chǎn)品，通過借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實現(xiàn)更深刻的客戶洞察以及更高效的運營決策。

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺

　　得大數(shù)據(jù)者得天下！在客服領(lǐng)域，得大數(shù)據(jù)者意味著傳統(tǒng)客服將與所在企業(yè)核心價值鏈的距離更拉近一步。不僅服務(wù)更加得心應(yīng)手，對客戶了如指掌體驗更好，客戶的滿意度忠誠度更高，更是通過服務(wù)營銷的結(jié)合，將過往的客戶忠誠度轉(zhuǎn)化為實實在在的客戶價值。更有甚者，將打破傳統(tǒng)客服中心的能力邊界，彰顯客服中心的新價值！

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺不僅是搭建數(shù)據(jù)集市平臺這么單一，更應(yīng)該是站在更高的高度從客戶視圖的各個方面規(guī)劃客服中心的大數(shù)據(jù)能力，并且能將該能力與公司的商業(yè)模式高度結(jié)合，在為客戶創(chuàng)造價值的同時為企業(yè)帶來更多的價值。

　　數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺的建設(shè)主要體現(xiàn)在兩大方面的特征：

　　1、以數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉庫等為載體的基礎(chǔ)平臺建設(shè)，能在客服中心數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上豐富和擴展數(shù)據(jù)源，真正全面實現(xiàn)客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化；

　　2、以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用等為方向的數(shù)據(jù)開采和場景應(yīng)用能力，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化為企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新突破提供精確制導(dǎo)和精準導(dǎo)航。

　　客服領(lǐng)域的三大新基建：客戶接觸平臺、智能服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺，如同人體的四肢、大腦和心臟。新時代的客服中心將通過客戶接觸平臺高效擴大其接觸范圍和接觸效率，四肢將更加發(fā)達；通過智能服務(wù)平臺搭建其智慧運營中樞，大腦將更加敏銳；通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺提供更多運營驅(qū)動能力，心臟將更加有力，供血能力將更加強大！

　　客服領(lǐng)域的新基建終將驅(qū)動客服領(lǐng)域的新動能，而這些基于新基建平臺上的動能也將長期推動客服領(lǐng)域向新的方向和高度發(fā)展，未來的客服中心也將更多呈現(xiàn)智能化、個性化、價值化的新趨勢。

　　一代客服人有一代客服人的使命！站在新的起點之上，客服領(lǐng)域的新基建必將方興未艾，越來越精彩！

　　作者簡介：

　　廖俊松 唯品會客服運營總監(jiān)先后在中國移動、唯品會擔任客服團隊的負責人，長期工作于通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領(lǐng)域自媒體木棉南國的發(fā)起者和運營者。