CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如今，公司普遍要求實現(xiàn)基本任務自動化，因此，智能虛擬助手（IVA）引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面，它們代表了最新的語音支持的自動化解決方案浪潮。
為了說明IVA技術的普及程度，研究公司Global Market Insights估計去年此類解決方案的全球市場規(guī)模超過10億美元，但它預計到2024年，該市場將超過115億美元，以37％的復合年增長率增長。
推動這一急劇增長的因素是，消費者對在線自助服務，自我依賴和快速查詢解析的需求不斷增長，同時幫助企業(yè)提高了運營效率并降低了成本。
IVA將使公司減少呼叫等待時間和解決問題的時間，并在需要升級的情況下簡化呼叫轉(zhuǎn)移；他們通過智能手機和應用程序響應文本或語音查詢。在這兩者中，語音識別有望實現(xiàn)更高的增長。
Global Market Insights認為金融服務，汽車，IT和電信，零售，醫(yī)療保健和教育領域的采用率最高，但它指出，由于對全職客戶服務員工的需求降至最低，因此中小型企業(yè)的采用率正在提高。
該研究公司將蘋果，Anboto，人工解決方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場的主要供應商，盡管還有許多其他參與者。
年度回顧
IVA具有使大量常規(guī)業(yè)務任務自動化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認為，聯(lián)絡中心是多年來一直依賴語音系統(tǒng)的一個領域，并且仍然是IVA供應商關注的領域。
以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），并為銷售人員構建了第一個迭代版本，這些銷售人員仍然是系統(tǒng)開發(fā)的重點。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人員可以使用對話式人工智能來收集見解和趨勢。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關鍵字；提醒經(jīng)理注意趨勢；然后介紹最佳做法。
該供應商還擴展了其愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以針對其他用例對其進行自定義，例如更新字段，創(chuàng)建任務或讀出預測。通過構建自己的或部署其他人的愛因斯坦語音技能（Einstein Voice Skills），企業(yè)可以創(chuàng)建由Salesforce Customer 360平臺支持的自定義語音應用。
Nuance的Project Pathfinder一年前發(fā)布，是一種旨在提高IVA商業(yè)智能的機器學習解決方案。該項目的目標是在電信和醫(yī)療保健等垂直市場中增加適當?shù)膽獙Υ胧?/div>
需要對虛擬助手進行培訓，以了解行業(yè)中的單詞用法，并且迄今為止，該任務在很大程度上是手動的，耗時的，冗長的并且容易發(fā)生人為錯誤.nuance全渠道解決方案高級副總裁Tony Lorentzen解釋說：由于會話設計非常繁瑣，因此我們運用了深度學習的專業(yè)知識來構建工具，以通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)流（例如聯(lián)絡中心呼叫和聊天記錄）自動構建企業(yè)IVA。
其他垂直用例于2019年出現(xiàn).kasisto于10月推出了KAI，即商業(yè)銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪問諸如付款活動，帳戶余額和現(xiàn)金風險之類的信息，并且可以自動執(zhí)行諸如報告，審閱，批準和對賬之類的例行任務。
7月，Interactions通過其訪客體驗平臺（GXP）進入食品服務領域，該平臺是由加拿大的Pizza Pizza開發(fā)的IVA。該解決方案旨在簡化電話，數(shù)字和直通式訂購。改善客戶服務；降低運營成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通過智能語音輸入自動執(zhí)行準備和烹飪步驟，以騰出員工的雙手，使他們可以更高效地完成訂單。
展望未來
盡管IVA具有巨大的吸引力，但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：人工智能不再是萬靈藥。
這些系統(tǒng)由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規(guī)則的，為消費者提供了非常有限的選擇集，并且缺乏復雜性。他們可以回答簡單的是或否問題，也可以快速提取數(shù)據(jù)，例如經(jīng)常賬戶余額，但是取決于許多因素的答案通常會失敗。
一個挑戰(zhàn)是，人類可以對同一個問題給出不同的答案，但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無法建立這種聯(lián)系，因此，當對話轉(zhuǎn)向超出其基本編程范圍的方向時，其有效性就會降低。
由于各種失誤，供應商傳遞著這樣的市場信息：由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的負面形象，供應商一直在逃避'聊天機器人'一詞，F(xiàn)orrester的Jacobs說。
IVA已成為首選術語，Interactions的首席營銷官Jim Freeze區(qū)分了兩者。聊天機器人只能回答簡單的問題，因為它們沒有通過APIs與業(yè)務后端系統(tǒng)的連接。他說：例如，他們需要訪問計費系統(tǒng)中的信息，才能回答客戶的問題。
定制是另一個日益重要的領域.verint Systems智能自助服務總經(jīng)理Michael Southworth表示，為所有公司構建一個解決方案可能會錯失良機，因為每項業(yè)務都是獨一無二的。
4月，Verint開始提供打包服務和業(yè)務流程分析解決方案，以提高IVA的有效性.verint AI藍圖是一種對話分析系統(tǒng)，可識別潛在的IVA用例。它利用機器學習來分析，分類和標記結構化和非結構化的對話數(shù)據(jù)，然后確定業(yè)務是否可以使流程自動化。如果AI藍圖確定了潛在的業(yè)務需求，系統(tǒng)將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產(chǎn)生業(yè)務價值，制定一系列可衡量的關鍵績效指標（KPIs），并生成項目路線圖。
用IVA替換業(yè)務流程的手動界面可以自動化工作流程，減少錯誤，提高客戶滿意度并增加收入。這些優(yōu)點推動了公司對解決方案的興趣。迄今為止，現(xiàn)實還遠未達到承諾。為了提高系統(tǒng)性能，供應商正在強調(diào)垂直用例并針對每個客戶量身定制解決方案，他們希望這些步驟將在2020年推動市場朝著積極的方向發(fā)展。
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作者：Paul Korzeniowski
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