CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如今，公司普遍要求實現基本任務自動化，因此，智能虛擬助手（IVA）引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面，它們代表了最新的語音支持的自動化解決方案浪潮。 　　為了說明IVA技術的普及程度，研究公司Global Market Insights估計去年此類解決方案的全球市場規模超過10億美元，但它預計到2024年，該市場將超過115億美元，以37％的復合年增長率增長。

　　推動這一急劇增長的因素是，消費者對在線自助服務，自我依賴和快速查詢解析的需求不斷增長，同時幫助企業提高了運營效率并降低了成本。

　　IVA將使公司減少呼叫等待時間和解決問題的時間，并在需要升級的情況下簡化呼叫轉移；他們通過智能手機和應用程序響應文本或語音查詢。在這兩者中，語音識別有望實現更高的增長。

　　Global Market Insights認為金融服務，汽車，IT和電信，零售，醫療保健和教育領域的采用率最高，但它指出，由于對全職客戶服務員工的需求降至最低，因此中小型企業的采用率正在提高。

　　該研究公司將蘋果，Anboto，人工解決方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場的主要供應商，盡管還有許多其他參與者。

　　年度回顧

　　IVA具有使大量常規業務任務自動化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認為，聯絡中心是多年來一直依賴語音系統的一個領域，并且仍然是IVA供應商關注的領域。

　　以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），并為銷售人員構建了第一個迭代版本，這些銷售人員仍然是系統開發的重點。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人員可以使用對話式人工智能來收集見解和趨勢。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關鍵字；提醒經理注意趨勢；然后介紹最佳做法。

　　該供應商還擴展了其愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以針對其他用例對其進行自定義，例如更新字段，創建任務或讀出預測。通過構建自己的或部署其他人的愛因斯坦語音技能（Einstein Voice Skills），企業可以創建由Salesforce Customer 360平臺支持的自定義語音應用。

　　Nuance的Project Pathfinder一年前發布，是一種旨在提高IVA商業智能的機器學習解決方案。該項目的目標是在電信和醫療保健等垂直市場中增加適當的應對措施。

　　需要對虛擬助手進行培訓，以了解行業中的單詞用法，并且迄今為止，該任務在很大程度上是手動的，耗時的，冗長的并且容易發生人為錯誤.nuance全渠道解決方案高級副總裁Tony Lorentzen解釋說：由于會話設計非常繁瑣，因此我們運用了深度學習的專業知識來構建工具，以通過現有數據流（例如聯絡中心呼叫和聊天記錄）自動構建企業IVA。

　　其他垂直用例于2019年出現.kasisto于10月推出了KAI，即商業銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪問諸如付款活動，帳戶余額和現金風險之類的信息，并且可以自動執行諸如報告，審閱，批準和對賬之類的例行任務。

　　7月，Interactions通過其訪客體驗平臺（GXP）進入食品服務領域，該平臺是由加拿大的Pizza Pizza開發的IVA。該解決方案旨在簡化電話，數字和直通式訂購。改善客戶服務；降低運營成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通過智能語音輸入自動執行準備和烹飪步驟，以騰出員工的雙手，使他們可以更高效地完成訂單。

　　展望未來

　　盡管IVA具有巨大的吸引力，但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：人工智能不再是萬靈藥。

　　這些系統由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規則的，為消費者提供了非常有限的選擇集，并且缺乏復雜性。他們可以回答簡單的是或否問題，也可以快速提取數據，例如經常賬戶余額，但是取決于許多因素的答案通常會失敗。

　　一個挑戰是，人類可以對同一個問題給出不同的答案，但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無法建立這種聯系，因此，當對話轉向超出其基本編程范圍的方向時，其有效性就會降低。

　　由于各種失誤，供應商傳遞著這樣的市場信息：由于這些系統現在的負面形象，供應商一直在逃避'聊天機器人'一詞，Forrester的Jacobs說。

　　IVA已成為首選術語，Interactions的首席營銷官Jim Freeze區分了兩者。聊天機器人只能回答簡單的問題，因為它們沒有通過APIs與業務后端系統的連接。他說：例如，他們需要訪問計費系統中的信息，才能回答客戶的問題。

　　定制是另一個日益重要的領域.verint Systems智能自助服務總經理Michael Southworth表示，為所有公司構建一個解決方案可能會錯失良機，因為每項業務都是獨一無二的。

　　4月，Verint開始提供打包服務和業務流程分析解決方案，以提高IVA的有效性.verint AI藍圖是一種對話分析系統，可識別潛在的IVA用例。它利用機器學習來分析，分類和標記結構化和非結構化的對話數據，然后確定業務是否可以使流程自動化。如果AI藍圖確定了潛在的業務需求，系統將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產生業務價值，制定一系列可衡量的關鍵績效指標（KPIs），并生成項目路線圖。

　　用IVA替換業務流程的手動界面可以自動化工作流程，減少錯誤，提高客戶滿意度并增加收入。這些優點推動了公司對解決方案的興趣。迄今為止，現實還遠未達到承諾。為了提高系統性能，供應商正在強調垂直用例并針對每個客戶量身定制解決方案，他們希望這些步驟將在2020年推動市場朝著積極的方向發展。

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　　作者：Paul Korzeniowski

　　原文網址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/The-State-of-Intelligent-Virtual-Assistants-139110.aspx