預(yù)測(cè)外呼客戶會(huì)等待，體驗(yàn)很差
有很多朋友認(rèn)為預(yù)測(cè)外呼通過(guò)預(yù)撥號(hào)呼叫客戶，接通后再呼叫座席，會(huì)存在一段等待時(shí)間，會(huì)影響客戶體驗(yàn)。
聽(tīng)到手機(jī)響，摘機(jī)，聽(tīng)到振鈴或被摘機(jī)，喂兩下，沒(méi)聲，我就會(huì)覺(jué)得系統(tǒng)不夠細(xì)膩，當(dāng)然掛機(jī)。這是其中一位在朋友的現(xiàn)身說(shuō)法。
另一位更加直接，對(duì)我說(shuō)：轉(zhuǎn)接那兩秒會(huì)引起客戶極大反感，而這反感會(huì)導(dǎo)致坐席人員無(wú)論多么努力、多么出色，也是無(wú)濟(jì)于事。
怎么會(huì)產(chǎn)生這種誤解呢?
歸根結(jié)底是早期的預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)存在魚(yú)龍混雜，即使是真正預(yù)測(cè)外呼，也需硬件交換設(shè)備二次呼叫造成的。
原因有兩個(gè)：算法問(wèn)題、轉(zhuǎn)接延遲。
一、算法問(wèn)題
就是電話接通的時(shí)候沒(méi)有空閑坐席，前面文章已經(jīng)敘述很多，不說(shuō)了，大家很容易理解。
二、轉(zhuǎn)接延遲
這個(gè)誤解在于對(duì)轉(zhuǎn)接的理解的差異。
轉(zhuǎn)接時(shí)間長(zhǎng)確實(shí)會(huì)引起客戶的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺(jué)得可惜：因?yàn)橛锌臻e坐席，但是轉(zhuǎn)接過(guò)去還需要幾秒鐘的時(shí)間，客戶會(huì)非常不滿。
轉(zhuǎn)接分成兩種方式：
- 呼叫方式轉(zhuǎn)接：需要 2-4 秒的延遲;
- 時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接：沒(méi)有任何延遲。
2.1 呼叫方式轉(zhuǎn)接
第三個(gè)步驟，需要交換設(shè)備轉(zhuǎn)接，重新發(fā)起呼叫，坐席應(yīng)答，時(shí)間很長(zhǎng)，需要 2-4 秒鐘的時(shí)間，就在這段時(shí)間，會(huì)引起客戶的不滿，最終導(dǎo)致騷擾。
2.2 時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接
時(shí)隙搭接方式會(huì)非常快，毫秒級(jí)的時(shí)間。
現(xiàn)在，廣泛使用的 IPCC 呼叫中心以及預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)前置于傳統(tǒng)交換設(shè)備的組網(wǎng)方式，都采用時(shí)隙搭接的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接，不存在轉(zhuǎn)接的延遲，10 多毫秒就可以接通，客戶基本不會(huì)感覺(jué)到等待，這個(gè)問(wèn)題就不存在了。
