例如：

　　1、明明自己沒(méi)有犯任何錯(cuò)誤，但客戶依舊指責(zé)你；

　　2、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶還是不理解；

　　3、有時(shí)反復(fù)和客戶談判，溝通，用戶都不接受；

　　4、面對(duì)強(qiáng)硬客戶的指責(zé)，已經(jīng)放低了姿態(tài)，但客戶還得寸進(jìn)尺。

　　......。

　　相信很多客服都遇到過(guò)這樣的情況，如果處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致客戶的投訴，也因此，處理客戶異議成為客服服務(wù)中的一大難題。

　　那么面對(duì)客戶異議，客戶如何做才能有效的解決呢？

　　異議處理的4步驟

　　1、讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)

　　當(dāng)客戶氣急敗壞來(lái)異議時(shí)，客服首先要做的不是解釋?zhuān)莾A聽(tīng)客戶異議的內(nèi)容。

　　怎么聽(tīng)？

　　冷靜聽(tīng)取客戶抱怨和異議，不爭(zhēng)辯，不打斷。

　　多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)話。例如，怎樣……？何時(shí)……？誰(shuí)……？為什么……？等。

　　用嗯是的，我明白當(dāng)然等諸如此類(lèi)的話語(yǔ)表示表示你一直在傾聽(tīng)。

　　在傾聽(tīng)的過(guò)程中，客服還需要有所思考，為接下來(lái)的解決做準(zhǔn)備。

　　用戶為什么不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？（思考原因）

　　用戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？（思考信息是否準(zhǔn)確掌握）

　　解決方案是什么？我該提供什么給客戶（思考解決方案）

　　2、對(duì)異議的客戶表示同情和理解

　　在異議處理的過(guò)程中，僅單方面傾聽(tīng)是不夠的，客服不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)異議，還要對(duì)客戶表示理解和認(rèn)同。

　　怎么做？

　　不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情(您的心情我理解)；

　　適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解，是這樣的...)；

　　致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉)；

　　肯定的語(yǔ)氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話)。

　　3、做一個(gè)問(wèn)題解決者

　　異議處理的核心還是解決問(wèn)題。一切不以解決問(wèn)題為目的的處理，都是浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

　　具體怎么做

　　能立即解決的。客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做才能解決他的問(wèn)題。

　　需要延期解決的。對(duì)于那些異議還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證的，不能及時(shí)給予客戶答復(fù)的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限，在找到解決方法后，及時(shí)通知客戶告知進(jìn)展的情況。

　　需要轉(zhuǎn)移的。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的異議，需要轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行答復(fù)時(shí)。客服一定要確保將異議的問(wèn)題轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

　　4、總結(jié)完善

　　既然有異議，說(shuō)明工作還是有可以改進(jìn)的空間，客服必須對(duì)相關(guān)異議進(jìn)行總結(jié)、完善。

　　例如，將常見(jiàn)的各種異議歸類(lèi)并給總結(jié)出自己的一套處理流程、處理方式、溝通話術(shù)，這樣以后在遇到相關(guān)事宜時(shí)，能迅速規(guī)范處理。

　　處理客戶異議的六脈神劍

　　1、討教客戶法

　　指在遇到客戶的異議時(shí)，可以通過(guò)積極的向客戶討教問(wèn)題，間接了解到客戶的異議的原因，從而讓問(wèn)題能有效解決。

　　表達(dá)的方法有:

　　2、以柔克剛法

　　無(wú)論客戶提出多么尖銳的問(wèn)題與責(zé)難，客服應(yīng)該先采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來(lái)回答。這會(huì)讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。

　　3、讓步處理法

　　讓步處理法是指在一定程度上承認(rèn)客戶的異議，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定客戶的反對(duì)意見(jiàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點(diǎn)。

　　表現(xiàn)形式一般為是……但是……、沒(méi)錯(cuò)……可是、對(duì)……如果……等等。

　　表達(dá)的方法有：

　　平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……

　　您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……

　　4、霸氣側(cè)漏法

　　哈佛商業(yè)評(píng)論曾發(fā)表了一篇最怕客客氣氣說(shuō)廢話，霸氣客服最實(shí)在的文章，里面指出，比起服務(wù)導(dǎo)向型很好的傾聽(tīng)者和溝通者以及樂(lè)于幫助他人的人的客服，客戶更愿意聽(tīng)取霸氣型客服的意見(jiàn)，因?yàn)檫@類(lèi)客服往往能通過(guò)為客戶提供最快速簡(jiǎn)便的解決方案。

　　舉個(gè)例子：

　　幾年前，有一次我去麥當(dāng)勞買(mǎi)午餐，高峰時(shí)段擁擠不堪，排到我時(shí)仍然沒(méi)決定要點(diǎn)什么。排在我后面的人有點(diǎn)不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點(diǎn)尷尬的時(shí)候，點(diǎn)單的帥哥霸氣但溫柔地問(wèn)我，想吃雞肉還是牛肉？呃……雞肉。要辣還是不辣？不辣。板燒雞腿堡還是麥香雞？第一個(gè)。飲料要熱飲還是冷飲？熱飲?？Х取⒖煽?、紅茶？紅茶吧。要加薯?xiàng)l套餐嗎？不要。整個(gè)過(guò)程大概用了不到30秒，帥哥一個(gè)手勢(shì)，溫柔地請(qǐng)我在旁等待。

　　從上述案例我們可以發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方式，既展現(xiàn)了客服本身的職業(yè)素養(yǎng)，又把客戶從尷尬的情境中挽救出來(lái)，也避免了其他排隊(duì)的客人即將爆發(fā)的不滿。

　　所以有時(shí)候，客服如其耐心的解釋和等待客戶的答復(fù)，不如穩(wěn)準(zhǔn)狠地直接解決問(wèn)題，或許客戶的滿意度更高。

　　因此，在面對(duì)客戶異議時(shí)，客服除了委婉的表達(dá)，也可以直接根據(jù)確切的客觀事實(shí)和相關(guān)的材料對(duì)客戶提出的異議進(jìn)行直接的反駁，從而有效的節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)的效率。

　　表達(dá)的方法有：

　　您的這個(gè)問(wèn)題是這樣的......可以這樣解決......

　　您是想要求我怎么幫助您呢......您看這樣可以嗎......。

　　關(guān)于您的異議，我之前也遇到過(guò)，您是可以這樣處理的......

　　當(dāng)然這種方法也有弊端，面對(duì)一些自尊心比較強(qiáng)的客戶，直接的反駁很容易讓他有抵觸心理，所以客服在運(yùn)用這個(gè)方法時(shí)需要注意4點(diǎn)：

　　客服人員反駁的理由一定要充足可信

　　例如：如果一個(gè)客戶跟你說(shuō)，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么客服最好的方法不是一味的告知客戶肯定是真的，不可能是假的，而是拿出來(lái)相關(guān)的證明文件，直接證明給給用戶看。

　　不評(píng)論客戶觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)

　　在進(jìn)行反駁的時(shí)候，最好只提供反駁的客觀事實(shí)，盡量的少對(duì)客戶的意見(jiàn)和想法做評(píng)論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟客戶辯論。

　　態(tài)度誠(chéng)懇

　　在反駁的過(guò)程中，客服的應(yīng)該友好真摯、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，多使用敬語(yǔ)，用您來(lái)稱(chēng)呼客戶，來(lái)表示對(duì)客戶的尊重。

　　隨機(jī)應(yīng)變

　　如果在反駁的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于此種處理方式有異議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整表達(dá)方式，改變相關(guān)的策略。例如，剛剛的表達(dá)或許讓您有些誤解，還請(qǐng)您見(jiàn)諒，如果您不喜歡我可以再找找其他的方法幫您...。。。

　　5、補(bǔ)償性安慰法

　　其實(shí)，前來(lái)打電話異議的客戶，除了想要解決問(wèn)題之外，也希望得到一種心理上的安慰。這種安慰可以是語(yǔ)言上的，也可以是物質(zhì)上的。

　　在語(yǔ)言方面，客服要多使用同理心的語(yǔ)言來(lái)安慰客戶，如我能理解您的感受，您的問(wèn)題就是我的問(wèn)題，我會(huì)盡心盡力幫您解決的

　　在物質(zhì)方面，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)給予客戶一些補(bǔ)償。比如，客戶在使用公司產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月后要求全額退款，按照規(guī)定肯定是不可能的。但是客服可以給客戶一點(diǎn)補(bǔ)償措施，如延長(zhǎng)售后服務(wù)的時(shí)間等等。

　　如果提出補(bǔ)償措施后，客戶仍不滿意，可以問(wèn)客戶的意見(jiàn)，看看他希望得到什么樣的服務(wù)或補(bǔ)償，如果要求合理客服盡最大的努力來(lái)滿足客戶的需求。如果客戶提出的意見(jiàn)超出公司的規(guī)定或是服務(wù)人員權(quán)限范圍，那么就要先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再定奪。

　　表達(dá)的方法有:

　　我感到非常抱歉，為了彌補(bǔ)您的損失，我愿意幫您...。(具體的解決措施)

　　您希望我怎么樣補(bǔ)償您呢？

　　6、忽視法

　　所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些異議，只是為反對(duì)而反對(duì)或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等時(shí)，客服通過(guò)禮貌性的冷漠來(lái)應(yīng)對(duì)客戶無(wú)理的異議。

　　具體的做法是，當(dāng)客戶第一次表露出自己的異議時(shí)，客服可以先按照異議處理的4步驟來(lái)告知客戶他的需求不合理，如果客戶繼續(xù)無(wú)理的糾纏，客服可以冷靜的傾聽(tīng)后，對(duì)客戶無(wú)理的要求表示拒絕

　　值得注意的是，在這個(gè)過(guò)程中，客服也需要表示禮貌應(yīng)對(duì)，以免客戶用服務(wù)態(tài)度不好來(lái)投訴你。

　　表達(dá)的方法有:

　　沒(méi)能解決您的問(wèn)題，還請(qǐng)您見(jiàn)諒。

　　如果能幫您解決，我一定盡心盡力的幫您做到，但您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我們真的做不到，真的很抱歉。