CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在是2030年，您的一位座席正在犯錯誤。但是，由于這是個發生故障的機器人，因此您無需發出警告；您確實需要快速修復它，因為它會損害客戶服務質量。根本原因很簡單：IT部門發布了新版本的CRM，而忽略了對機器人的基本指令代碼進行適當的更新。當聯絡中心和組織中的許多其他職能人員，配備人員，智能AI助手和機器人組合時，這將是10年中相對普遍的問題。

　　您的員工看起來會怎樣

　　聯絡中心的員工隊伍已經開始發生變化。智能虛擬座席（IVA）和有人參與的機器人流程自動化（RPA，也稱為機器人）正在用于提高生產力和服務質量。IVA正在取代IVR和其他企業自助服務解決方案，并且正在增加全自動交互的數量。RPA減少了實時業務代表花費在處理交互上的時間，同時還使他們能夠訪問他們所需的信息和/或指導，以增加他們對客戶和企業的價值（見圖）。在10年內，聯絡中心將配備IVA，RPA和少量的現場座席，后者將把時間花在高價值的互動上。

　　為了支持這些新的交互中心，服務部門將聘請編碼人員來創建IVA，并引入RPA，業務分析師以使其保持最佳狀態，并由AI經理來監督項目。這是呼叫中心行業就業機會的第一個重大轉變。在與客戶和復雜系統交互方面有效的現場座席仍將占有一席之地，其中最有才能的，經過部門流程培訓的人才將有機會晉升為分析師，編碼員或經理級人員。

　　招聘和管理混合員工

　　交互中心經理將需要擁有一套獨特的技能來管理和優化實時座席和機器人員工。他們需要出色的人際交往和溝通技巧，才能與整個組織中的實時業務代表，主管，編碼人員，業務分析師，AI經理和同級人員有效地進行互動。他們還必須是流程改進專家，因為他們將需要繼續尋找自動化和互動增強的機會。這是交互中心人員配備的另一項重大轉變，它將在整個部門中逐步縮減。監督者分為兩類：一類負責管理現場座席，另一類負責監督IVA和機器人。（在某些組織中，主管會做這兩種事情。）現場座席將是訓練有素且知識淵博的客戶擁護者，他們可以通過各種數字和語音渠道與客戶合作，并與客戶，機器人和自動化系統進行交互。

　　DMG建議公司制定培訓計劃，以促進向更自動化的交互中心的過渡。最好的分析師是熟悉業務和當前政策和程序，并且邏輯上，技術上精明且樂于接受變革的人們。事實證明，尋找編碼員來構建IVA和RPA非常困難，這意味著公司需要在內部開發人才（或使用顧問）。鼓勵公司建立AI和機器人卓越中心，以開發所需的培訓計劃。

　　IVA和RPA正在激增，這些自動化和支持AI的解決方案正在改變聯絡中心的未來。他們允許聯絡中心擴大其業務職責，同時提高效率和質量。他們同時提高了工作質量，角色廣度以及現場座席，主管和經理的機會。這些新的角色和職責最終將改變對聯絡中心資源的認知和支付規模。

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