CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您閱讀有關客戶服務的現有文獻，那么自助服務（有時稱為Web自助服務，這并不是完全正確的特征）在考慮如何通過服務交互吸引客戶方面起著重要作用。原因很明確：當代客戶要求控制他們的互動，并以體驗的雕刻作為與公司持續互動的代價。
這可能是過去十年客戶服務中最重要的變化。自助服務不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來看，對于公司而言，它具有明顯的優勢。正如《哈佛商業評論》所指出的那樣，每次自助服務互動的費用為幾美分，而對于B2C公司而言，通過電話，電子郵件或網絡聊天進行的實時服務互動的費用超過7美元，對于B2B公司的費用則超過13美元，甚至更多。成本效益的價值顯而易見。
但是還有另一面。客戶不一定要為如何解決問題或回答問題而煩惱，而是要為實際解決問題和回答問題而煩惱，并且要盡可能減少摩擦。如果在沒有人幫助的情況下就可以解決問題，那最好了。實際上，它更容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶的關鍵標準。不僅如此，它還允許客戶保留對其交互的控制。雙贏。
基本自助服務
自助服務可以通過多種渠道處理。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見問題解答（FAQ）和對網站知識庫的查詢的形式。在防火墻之外，它變得更加復雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產品或服務構建的用戶組中的討論或在線文章。當然，在防火墻后面和防火墻外部提供答案的選擇之間的區別是質量控制與未證實或錯誤答案的可能性之間的區別。
但是，自助服務不僅可以使用知識庫，常見問題解答和幫助文件來完成；客戶也可以通過App應用或網站進行操作，而無需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標簽，而無需人簽發退貨標簽并將其發送給我或要求座席這樣做，這是節省時間和提供信任的巨大工具。
由于自助服務現在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶進入防火墻的明智之舉。做到這一點的最佳方法是，即使查詢很復雜，也要擁有更易于搜索的更完整的知識庫。
在管理該流程時，有幾件事既精明又絕對必要：
- 信息應該是24/7全天候可用的，采取行動的手段也應如此。
- 可以向客戶提供的信息必須可以在聯絡中心的座席處獲得（當然，如果有的話），并且客戶與座席打交道的選擇通常應該是常規的。
- 必須制定強有力的工作流和業務規則，以便在客戶服務部門認為應予以保留的情況下，可以向客戶隱藏其他信息，并交給座席處理。
- 搜索工具應該能夠進行高度個性化的客戶查詢。他們利用客戶記錄的次數越多，提供客戶信息的分析就越好，因此應該放在后端。
- 來源可以是幫助文件和常見問題解答，也可以是視頻，文章和最佳實踐白皮書。應該提供足夠的信息，以幫助客戶做出明智的決定，包括要采取的行動，需要采取的行動，需要知道的信息以及將要獲得的體驗。
- 捕獲客戶問題的答案和提高答案質量的想法必須成為組織實踐和文化的一部分，否則寶貴的信息將會丟失。
- 一旦決定了由誰處理哪些信息，員工和/或客戶，就意味著必須免費提供針對這兩個群體中的一個或兩個的工具。
自助服務比看起來更棘手，并帶來巨大挑戰。這些挑戰是廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發布具有最佳實踐的知識庫以及一些問題的答案的問題：
必須處理范圍廣泛的客戶問題，查詢和所需的操作。問題的范圍從功利主義（例如，您的地址是什么，誰是客戶服務一級支持的主管）到基于產品的（例如，我如何解決此問題）到定價問題（例如，這將花費多少？）。除了最常見和最明顯的問題之外，幾乎所有其他問題都無法預測并提供答案。但是，客戶自助服務還可能涉及能夠支付賬單，進行預訂，購買書籍，或者更廣泛地說，采取過去可能需要人工座席的任何行動。使用移動設備上的應用程序，您無需人工就可以購買出售的產品或獲取信用卡信息。您可以在街上漫步時自己動手做。
許多問題在防火墻之外進行了討論。當您收到查詢時，它可能是防火墻之外更多強調討論的尾聲，因此，緊急性可能會被誤解。
問題通常需要實時解決。有時是著火的問題。您如何通過自助服務做到這一點？
需要通過多個渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當工具的非常可行的過程。
最大的挑戰之一是將僅僅是沒有價值的信息與可以成為資產的信息分開。如果要從外部來源捕獲數據，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復的做法或過程，并且僅對單個查詢有用。
自助服務知識庫中提供給客戶的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢哪些藥物能夠幫助特定的醫療狀況而導致患者對建議的藥物反應不良，則可能要面臨訴訟。
必須在僅員工信息和客戶可用信息之間進行區分。某些信息應僅提供給座席，而某些信息應提供給客戶。什么是應該公開顯示的知識庫？
需要實時指標。您如何衡量自助服務交互的成本，交互的結果，交互產生的客戶滿意度等？
掌控自助服務
自助服務面臨著所有挑戰，仍然設法為客戶提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶以他們想要的方式與公司互動。但這意味著公司需要花費時間來確保其提供的知識井井有條，易于訪問并且可以根據客戶的特定興趣進行個性化設置。它還需要是最新的。這意味著所有知識來源，無論是正式數據庫，員工知識還是非結構化數據（例如對話或視頻），都應不斷地進行查詢。必須捕獲數據并通過適當的質量控制程序來證明新信息的有效性和價值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發生。
但是您這樣做了，您的客戶很樂意與您打交道，因為您使它變得容易和方便，并讓他們保留了控制權。而且您知道那句老話：快樂的客戶，快樂的生活？嗯，請嘗試以下方法：如果客戶喜歡您并且繼續喜歡您，那么他們將繼續與您開展業務。如果沒有，他們就不會。
喜歡你哪一部分？這就是成功的客戶自助服務所促進的。因此，立即開始使用，獲取您的知識庫，并掌握您的信息。我會在您的網站啟動時檢查您的網站，謝謝。無需座席。
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作者：Paul Greenberg
原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Connect/Customer-Self-Service-Fast-Cheap-and-in-Control-135670.aspx
