葉慧萍女士，廣東電網有限責任公司客戶服務中心副主任。廣東電網客戶服務中心負責廣東省除廣州、深圳以外19個地市的95598服務熱線、網絡媒體、社交平臺等遠程渠道的建設、推廣、日常運營和客戶服務。中心服務團隊結合電力行業特點與傳統國學精粹，建設能量價值服務體系，努力踐行人民電業為人民的企業宗旨，為廣東8700萬群眾提供有品質、有溫度的供電服務。

文化育心服務育行 --廣東電網24小時能量在線服務品牌分享

　　首先介紹一下我們公司，廣東電網是南方電網公司的全資子公司。大家對電網、對電力是非常熟悉的，當今社會每個人都離不開電力，在座的各位都是我們電網公司的客人。南方電網是負責廣東、廣西、云南、貴州、海南五個省份的電力供應，而我們廣東電網是全國最大的省級電網機構。

　　我們的電話服務從90年代就開始了，在2002年左右，供電服務熱線全部統一為95598，在04年又增加了IVR自助服務。到2017年，南方電網將分散在各地市的服務熱線全部集約在省級，成立了省級客服中心。之后，我們的服務領域也做了很多拓展，并以高起點要求做了一些打造。除了傳統的服務熱線，我們開通了電子渠道、互聯網渠道、微信QQ支付寶等，包括百度上的用電問題，我們也會回答。在2018年，我們引進了智能客服，目前我們的在線客服、質檢、語音機器人、知識庫等領域都已經實現了智能化的部署和開展。

　　廣東電網的COPC顧客體驗標準認證是在2018年9月份啟動的，今天我們來領證書。大家可能會有一個共同的問題，既然電網公司在市場上沒有太多競爭，為什么還要考慮用這么嚴格的一個國際化的標準體系來認證自己呢？這和廣東電網的定位以及性質有很大關系。我們是一個國企，我們公司的宗旨是人民電業為人民。在這樣的體系下，不管是國家政府還是人民企業，對電的期待和要求都是非常高的。也正因為我們有市場優勢，所以政府對我們的監管很嚴，有兩方面迫使我們要把服務做得更到位。第一個方面就是我們不能選擇用戶，不能降價，再偏遠的用戶也必須要解決用電問題，這是國家給我們的社會責任。從這一點上來說，對我們服務的要求其實與其他競爭行業相比，是更高的體現。另一個方面是有很多監管機構，包括媒體。可能一個很小的事件就容易發酵，形成一個不良的影響。所以從我們自身來說，假如只從傳統行業角度去思考，不跟著服務的潮流走，那么只會脫離服務的趨勢和要求，會越走越慢，可能就會完全達不到大家的期望。假如不發展互聯網，不發展電子化渠道，與其他行業不對標，那么我們一定會落后。所以，經過決策思考，我們決定還是采用國際上最權威、最嚴格的COPC顧客體驗標準。通過實施COPC標準認證，確實在我們整個內部管理中，對我們的管理理念、指標設定等方面起到了一個很大的觸動和改變。

　　接下來說一下我們的服務文化。我們的運營團隊屬于業務外包模式，外包員工基本都是剛畢業，很年輕，他們對價值觀和世界觀的建立還不是太清晰。但他們又是我們企業很重要的一個服務客戶的窗口，所以我們一直在思考：如何將我們企業的宗旨、理念、價值與他們銜接？如何把凝聚力和價值觀傳遞給他們？怎么讓他們認同供電服務是非常有價值的正能量？供電服務給他的職業帶來的影響是什么？所以我們針對電力行業的特點，創建了一個服務文化品牌，叫24小時能量在線。電本身就是一種能量，能量通過我們的電網線路傳遞給千家萬戶。我們的員工就是能量使者，他們通過電話線、網絡、電子渠道把這些能量，以優質服務的形式24小時為用戶傳遞溫暖和關愛。這一品牌的建立，把我們的價值觀、服務理念、工作性質和意義很好地關聯了起來。在這個基礎上，我們把整個品牌打造成了一套能量服務體系。在該體系下，價值觀比較容易得到員工的認可和認同，容易深入人心。

　　那么，怎么具體地把能量價值觀覆蓋到員工的每一項行為中，下面我做一個簡要的分享。

　　我們整個團隊是由班組構成，那么班組就是我們的能量細胞。目前運營團隊根據業務模式有五類班組。傳統的就是熱線受理班組，星能量星匯聚是他們的品牌，體現了星文化，貢獻的是一種星能量，三個班分別叫做啟明星、智慧星和幸運星；服務調度班負責協同省、地兩級機構解決重點、疑難的問題，就像領航燈一樣去指引服務的方向，所以她提供的是一種光能量；質檢班組就是要找我們的服務短板，所以她貢獻的是鷹能量，要像鷹的視野一樣，敏銳地查找問題，發現問題、解決問題；人工智能班組提供的是AI服務，我們也成為愛服務，提供智能量；還有我們的電子渠道，是通過互聯網的易服務，提供E能量。這樣，每一個班組都有屬于自己的能量，這些正能量通過每一個客服代表的優質服務傳遞給千家萬戶。

　　每一位客服代表都是我們的能量使者。要留住他們，就必須給一個好的平臺，要讓大家能夠看到自己的發展路徑。所以我們設計了一套叫鷹成長的員工職業發展體系。首先，現場每一個員工分為一星到五星，每半年都會進行一次星級認證，能上也能下。剛加入公司是雛鷹，1-2星的時候是飛鷹，3-4星是雄鷹，5星是精鷹。

　　到了3星以后員工會有幾個發展的通道，首先星級可以發展，其次也可以向管理崗位發展，比如班組長，室經理專員，還有總監這樣的管理崗位。如果業務特別好的，還可以發展成技能專家，收入也是和管理崗位一樣有保障的。有這樣的一個發展平臺，員工就會覺得在企業里能夠通過自己的努力，一步一步去進步。

　　對于不同業績水平的員工，我們也有一個能量動態管理機制，會有針對性地植入相應的培訓和課程，幫助他們成長。我們把員工的KPI成為能量值。當能量值在90分以上的，我們認為客服代表是可以為我們的顧客提供有能量的好的服務。當客服代表能量值低于90分時，我們就認為他需要離崗學習，進行能量補給。

　　同時我們也在思考，對年輕人要有責任感。因為來到我們團隊中95后占了50%，我們這里的工作是他們畢業后的第一份職業。將來，他們當中一部分人可能會走向其他不同的社會崗位，因此我們要更加用心地培養這些年輕人，幫助他們樹立正確的價值觀和人生觀，教育他們做人要立品、懂禮，這也是我們對社會的一種責任。我們開展了學習《弟子規》的國學課程，并將思禮文化融入他們的工作當中，開辦開班禮、拜師禮、任命禮、凱旋禮，幫助我們年輕員工成為品德優異的人。另外，所謂三人行必有我師，我們鼓勵年輕人相互學習，以工友為師，以先進的標桿為師，以問題為師，打造三師文化。

　　在我們搭建能量價值體系的時候，正好我們也在做COPC認證，所以在COPC的幫助下，我們把現場所有的運營行為進行了規范和完善，將能量文化融入到制度中，讓我們的客服代表時刻記住我們的使命。

　　年輕人都喜歡自己的聲音能夠得到認可，希望與企業同成長，所以我們也開辟了一個金點子的能量集市。如果客服代表提出的建議被采納了，會給他積分，給他獎勵。

　　我們還成立了顧客體驗官團隊，鼓勵客服代表從顧客的角度對我們的業務、渠道進行全流程的體驗，輸出優化建議。在COPC Inc.的幫助下，我們用服務流程穿越的工具，清晰明了地把服務的每個環節進行了梳理，簡單明了地找出服務中需要改進的機會。目前，我們已經把這種方法用在我們的顧客體驗官項目中。

　　另外，我們也積極開展能量團建，提高團隊的精氣神。

　　這一系列的行動取得了很好的效果，實現了員工快樂和顧客滿意。員工的精氣神得到了很大的改善，同時提升了員工凝聚力，目前我們的月度流失率已經少于3%，大幅下降。員工認為他的工作是有意義的，每天的精神面貌得到了很大的改善。我們的顧客滿意度連續兩年在南方電網公司第三方測評中排名第一。員工的各項績效得到了大幅的改善，指標也得到了提升。

　　電力雖然有百年歷史，但客戶服務向世界一流服務標準邁進才剛剛上路，讓我們與COPC在提升顧客體驗的道路上共同進步，共同打造百年老店。