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NICESYSTEM陳金輝:把握呼叫中心的績效標準

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

　　陳金輝：謝謝大家，首先非常感謝大家上午來光臨這個講座，我講介紹一下我今天跟我的同事一起來，我首先來講一下我們的公司，來介紹一下我們公司的一些信息。我花十分鐘來講一下NICE公司，在今年六月份的時候會推出一個產品，是針對錄音和QM質監一個非常好的概念，在七月份有一個非常大的活動。首先跟大家講一下NICE公司的情況，可能在座的都是高深的專家，NICE在全球做錄音和質監的公司，目前在全球有將近2000名員工，去年的產值將近408億美金，我們要在2008年在質監方法做到第一。我們的質監部有在以色列、英國和香港還有在北美。在后面大家可以看到，我們可以看到，我們NICE在錄音的行業里面，我們做的是全球最好，全球的航管系統都是用我們的。大家感興趣的話可以去看一下。這個是我們NICE近五年的情況。大家可能知道一個我們是一個非常專注于錄音和質監的工作。我們NICE三年的時間翻的九倍，從這一點也可以看到我們NICE無論在產品方面和市場方面的勢力。我們NICE承擔了青藏鐵路的部分。NICE除了這兩個市場，不僅僅是語言方面的功能，還有包括很多其它方面的信息。這張圖大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一個錄音的公司，但是在后來我們還有新的功能，我們在去年買了美國一家公司，也是全球第二的。在這些分析的基礎上幫助公司來決定公司的方向，所以我們把公司一些戰略的計劃跟呼叫中心實際操作聯合在一起，我們談到呼叫中心希望從CTO和CFO的角度來管理，來幫助公司不斷的發展。這是我們NICE的解決方案。

　　下面我要講一下我們NICE的領先地位

　　大家可以看到標題的時候，是技術的領頭人，我們是在多媒體領域里面全球是一個領先者，我們全球有49項注冊專利，我們是全球發明VOIP的公司，而且我們也是唯一的一家。另外一點因為NICE做質監，包括Avaya，包括思科都是我們的合作伙伴，我們在全國都有非常多的合作。這里有一些典型的顧客，有很多的客戶采用我們的產品，大家可以看到我們的可靠性是無可比擬的。我給大家舉一個例子，上海虹橋機場用了我們的產品，九年了都沒有什么問題，所以從這個角度來說NICE的可靠性很高的。

　　大家可以看到在企業市場里面，美國運通、高盛等還有其它的制造業我們都有合作的，從電信來說，也有很多的合作商。這張圖講的是全球的一些合作伙伴，大家可以典型的看到我們Avaya、BT、IPC等等而且在通信領域都有自己的產品。這張圖就簡單介紹一下NICE的全球分布結果，NICE可能大家不是很了解在中國的情況，在中國我們今年也加入了很多力量，在二年前在上海，在北京都有辦事處，所以無論是售前和售后都有一個很好的保障。

　　這個就是改變呼叫市場的方式，我們呼叫中心結構會越來越復雜，我們的人員管理也越來越復雜，客戶的挑戰也越來越復雜，NICE的產品會提供一些互動分析，我們提供一些有價值的東西。我們考慮到市場趨勢里面，就是隨著VOIP的領域的發展，我們在里面會有越來越大的投入。大家可以看到，有這些宣傳的部分，NICE不僅僅是一家錄音公司，我想給大家提供一個智能中心。大家看一下，這個是SmartCenter的解決方案，這個大家可能都看到過，我們也是順應行業的需求來推出自己的產品，大家可以看到從電話環境到業績管理我們有一個統一的框架。還有一個就是質量的管理，我們對員工的管理對話務員的管理。我們在這個基礎上有我們自己的分析軟件，根據定制的報告里面從不同的角度來分析。

　　這一部分是我們NICE智能中心的主要優勢

　　在質監領域里面，我們最先推出的產品最適合中國大陸的軟件，所以NICE在每個領域都有自己獨特的地位，我們在每個領域都有很大的投入。

　　下面簡單講一講我們全球的服務體系，全球有600多名專業支持人員，在全球有140多個合作伙伴，擁有最佳標準和最佳的實踐，全面支持/服務生命周期，針對不同的客戶有不同的需求，所以制定了不同的制度。

　　這個是我們NICE跟其他廠家不同的地方，我們最重要的就是戰略及遠見，我們做了很多年的錄音，做了質監，我們在全球有很多的合作伙伴。NICE有不斷創新的能力，迎接錄音技術和質監技術的潮流。

　　NICE（管理者）：今天我跟大家講一下，不好意思原本是我們的Gabriela （Gaby）Koren來講的，因為他有事他不能來，希望大家能聽得懂我的中文。可能有不同的呼叫中心，現在在呼叫中心關系里面也是蠻復雜的。你看到這個圖，大家可以看到，在里面十萬通里面很多很重要的資料在呼叫中心里面的。我剛剛講過Monitor呼叫中心的例子，一般呼叫中心里面Monitor小一點，偏差一點偏好的多一點，一般的統計。如果平均在Calls里面，發生好還是不好沒有人知道。所以NICE的方案要用到Precision Monitoning，需要知道中間的資料是什么，下面的，我們的系統就是把抽查的到準確的方針去，你們公司需要的資料。我們的系統不單是這個，我們把發生什么事情改變成為什么發生這個事情，然后怎么解決這個方案，我們的系統就是這樣做的。左邊是輸入的資料，右邊是輸出的資料。如果解決不了這個問題的時候，客戶再打一通打第二通對呼叫中心來說是不好的，效益就比較低了。我舉一個例子說，我在香港，我用了有線電視覺得也沒有什么好看的，我打電話給有線電話說不好意思我取消你的服務，他告訴我，好，我幫助你取消。然后三周之后找我說，你為什么要取消這個服務，我說我之前講過我不喜歡這個服務，而且價錢比較貴，然后他說先生我給你這個優惠，我說不好意思太晚了，三周之前我就說了。

　　怎么知道中間里面講話的內容，如果說完了，今天就找我，不好意思昨天那個服務沒有處理好，我們可以有特別的優惠，再用我們的服務，就會簽訂這個電視臺的合同。

　　還有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit這不是我講的，是我的客戶在美國說的。從呼叫中心的三個角度來看，要知道呼叫中心發生什么事情，另外需要知道呼叫中心有什么好的地方，可以給一些優惠還是什么服務，我們應該從三個角度去看的。

　　大家看這一張圖，Users，客戶的回饋，不是單方面，我們怎么去做，怎么去改善。怎么讓客戶享有其它方式的服務，可以用其它的工具。

　　另外第二是Call Center的質量管理，要看他們的服務滿意度好不好。還有Agents的指數是多少，我個人有沒有達到目標，我沒有達到目標需不需要去改變，達到這個目標。這是NICE的一個產品，在不同的時間可以看到呼叫中心的環境是什么樣的，如果你比較有興趣可以去我們公司去了解一下。他的客戶很危險的客戶出來都會表現出來，知道發生什么事情可以馬上處理這個事情。另外一個就是很好的call，還好的call，還有很危險的call，系統會告訴你，中間發生什么事情，call是危險的還是什么樣的。

　　這一張圖，在呼叫中心可以很清楚看到發生了什么事情。

　　這是我們的報表。

　　剛剛我講了NICE產品的部分我現在跟你分享一下，我在國外的客戶的案例跟大家分享一下。

　　Genpact在1996年開始員工超過二萬七個員工。在不同的國家比如說北美、歐洲呀，還有東歐都有不同的外包公司。它的業務主要有金融業、保險呀等等，最重要跟你分享的就是這個，大家看一下。

　　我們跟他們合作的時候，發現他有十個主要的問題，在call center里面的，我如何把這個費用增加了，二如何讓處理，三，提高效果和效率。我們怎么樣達到。每一個員工我們怎么把他的效率和效果提高了，最后蠻重要的就是客戶的滿意度。這四個是他現在呼叫中心的問題所在。我們給他的方案只有三個：把沒有繳費的客戶找出來，我不愿意付這個費。

　　這是一張報表，客戶的滿意度好不好，我們很清楚的告訴給客戶，他發生什么事情。最后他們不滿我們的服務，我們跟客戶的溝通是18.3%。

　　大家看一下這家公司，他有一個問題，就是調查，他每一張花的錢縮小，對公司來講是一個非常高的費用，我們根據不同的應用部分把他的效果，做了一個調查。我們發現是450個非調查。當發現客戶有問題的時候，會馬上解決問題。

　　第二塊就是想提高Sales，他發現的是推銷可以提高240萬美金，每一年提高銷售240萬美金。

　　最后講的是客戶的滿意度，原本很小的時候覺得每一周覺得有問題的Call，系統發現有一些客戶不滿意的比例很大，一周有16萬通，很多公司認為他們的服務很好，其實是不好的。

　　后跟大家分享的是這一部分，大家可以看到提高每個員工的服務效率，有沒有離開的機會是5%，提高電話一打進來就能解決問題，UP-sell提高8%，加起來就有230萬美金。這就是我今天要跟大家分享的。

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