有三個泥水匠在一起砌磚。路過的人問：你們在做什么？第一個人說：我在砌磚。第二個說：我在壘墻。第三個人說：我在建造一座美麗的宮殿。
“114查號至于忙成這樣么？”當記者在114萬里臺辦公室看到徐倩雯的時候，她已經在那里連續加了好幾天班，有時候難免被親人如此調侃。
走近徐倩雯之前，常人多少會犯嘀咕，一個114的話務員，怎么就當上了上海新長征突擊手標兵，乃至獲得全國五一勞動獎章？許多時候，我們就像前兩個泥水匠那樣，看不到“一座美麗宮殿”的拔地而起。
差點與“114”擦肩而過
十幾年前，徐倩雯從一所旅游職校畢業后，做過公司里的小職員和商場店員。一次偶爾的機會，她看到了114話務員的招聘啟事。
來到招聘點前，她又退縮了。啟事上明明寫著只招中心城區的員工，把家住寶山的徐倩雯攔在資格范圍之外。
想打退堂鼓，但她對自己說：既然都來了，總歸要爭取一下吧。
這個小小的細節，讓徐倩雯回味至今。
“很多事情，再堅持一下，可能就不一樣了。”這是生活教給她的智慧。
終于被錄用了。為了掌握必要的專業知識，在回家的路上，徐倩雯一邊擠著公共汽車，一邊反復地背口訣；回到家里，讓媽媽幫忙默寫，就連自己做夢都是課堂上的情景。
終于，徐倩雯作為第一批上崗實習的新學員，她坐到了查號臺前：工號977。
在家拿起電話就報工號
可是，新鮮感過去后，每天平均2000次的接話，不斷重復說著“你好”，然后報工號——查號員工作的機械、枯燥、乏味一一浮出水面。徐倩雯甚至產生了“后遺癥”，回到家，電話鈴一響，她立馬拿起話筒就說：您好，工號977很高興為您服務……
有一次一位客戶上來就說“我要查‘淮太’”。徐倩雯沒反應過來，習慣性地詢問：“請問是什么‘淮’什么‘太’？”，客戶一下子光火了：“淮海路太平洋儂也不曉得，儂是上海人伐。”隔著電話，徐倩雯還是感覺到臉上火辣辣的。
從此徐倩雯的生活里多了許多與同齡女孩截然不同的愛好。別人逛街買東西，她逛街記一些稀奇古怪的路名；別人看報讀新聞，徐倩雯卻專門挑廣告看，把新的單位和地址記下來；別的女孩子包里可能有琳瑯滿目的化妝品，而徐倩雯必不可少的則是三件寶——地圖、黃頁和筆記本……
十幾年來，這三件寶從沒離開過她，密密麻麻做滿了記號，邊邊角角都被翻爛了。筆記本也快有30本了。
變身“120”深夜救產婦
3年前的除夕夜，正在值班的徐倩雯從電話那頭聽到一個小伙子焦急的聲音，“114嗎？我在長興島開往上海市區的船上。我這里有位孕婦要生了，快幫我找個救護車，要送醫院，再晚就來不及啦！”
小伙子家住長興島，他的妻子即將生產。由于當地醫院醫療條件有限，小伙子想把妻子送到對岸的吳淞去。沒想到渡輪開到半路，他的妻子肚子開始劇痛，船上的醫護人員說如果一小時之內不送醫院，母子都危險！小伙子第一個反應就是掏出手機向120求救，可怎么打都是忙音，情急之下就想到了114。
接到電話，徐倩雯也捏了一把汗，用最快的速度整理了思緒。這個時候撥打112可能也是忙音，離他們最近是寶山區，她直接聯系了寶山區醫療急救中心。簡單地介紹了緊急情況，還把客戶的電話留給了工作人員。渡輪一靠岸，120救護車已經在碼頭等候了，孕婦一路綠燈被送往醫院。
第二天，徐倩雯與這位客戶聯系，他可高興了，他的妻子生下了一個大胖兒子。
話務員打造“房產熱線”
出色的成績，沒有讓徐倩雯停止。網絡時代的來臨，114話務員的存在還有沒有必要？面對質疑，她用思考后的行動來證明了這個行業的價值。
“我要租房怎么租？”“去外地的飛機票誰能幫我訂？”“我想聽輕音樂，哪里有票賣？”……最初的一段時期，面對這樣的問題徐倩雯還真有些招架不下來。“如何提供給客戶更多、更詳細、更豐富、更有價值的信息”成了她一直思考的問題。
為了幫助客戶提供便捷的二手房交易和租賃信息，去年年末，“房產熱線”在徐倩雯帶領的團隊的策劃下誕生了，每個月要發布十萬條信息；公交系統行車路線變化快，徐倩雯就利用網絡、公告等多渠道信息，及時搜集公交系統下屬各大公司數百個車隊的電話號碼，時刻把握動態情況，為114查號中心數據庫提供了精確的號碼資源。
現在，徐倩雯正負責籌建一支全新的話務員隊伍，新的操作系統將提供更準確的查詢效果。
榮譽過后，一切又回到了起點，徐倩雯說，自己將繼續微笑著，成千上萬遍地說好那一句——“工號977很高興為您服務”。
青春開場白
專心享受工作中的點點滴滴
記者：十二年前，你剛剛坐上查詢臺的時候，想過有今天的榮譽么？
徐倩雯：沒有，我只想好好地工作，充分享受這份工作帶給我的快樂，沒有想過要取得什么成就或榮譽的。
記者：這份工作在很多人眼中機械而枯燥，你的快樂來自哪里呢？
徐倩雯：只要用心，就能發現其中的樂趣。對我來說，以自己的能力去幫助別人，就是一種莫大的樂趣。每次看到，用自己平時積累學習的知識，及時帶給客戶有價值的信息，就很快樂。
記者：你能夠如此享受這份平凡的工作，在現在這個有些浮躁的社會里顯得尤其難能可貴，有什么秘訣么？
徐倩雯：我的心態很好，我不太去想太多東西，也不喜歡和別人攀比，只是專心地享受著工作中的點點滴滴。我知道有些人，有很高的學歷很好的工作，但是他們不快樂。有時候，他們太在乎別人怎么樣，別人怎么想，卻不知道自己要的是什么。對生活要求簡單一點，反而容易得到單純的快樂。就像我的工作，也許別人會覺得很辛苦很難理解，但我還是很享受。
記者：取得了如今的成功，從一名普通的話務員，成長為一名管理人員，你覺得自己是一個女強人么？
徐倩雯：我肯定不是一個所謂的女強人，我也不想做什么女強人。我沒有什么大的雄心壯志，得到了這么多榮譽暫時肯定會影響我的生活，但是，這些都是暫時的。等一切過去了，我還是我，繼續做我的本職工作，繼續享受著它帶給我的快樂。
徐倩雯簡歷
徐倩雯，女，1974年3月出生，中共黨員，大專，上海電信114查號中心客戶運行部值班長。
徐倩雯是一位不懈追求用戶滿意的114查號中心客服代表。她認真實踐“用戶至上，用心服務”理念，總結出“上班前寬心，上班時用心，下班后留心；多聽、多練、多問、多記”工作法，發起“雙語”學習活動，努力塑造形象窗口、品牌窗口、標兵窗口。近年來獲全國和上海多個榮譽獎項。
上海《青年報》
