滿意源自敬業

　　“崗位雖然平凡，可我熱愛它。因為熱愛，所以盡職盡責。”自1987年元月參加工作以來，無論是從事變電運行、電費復核，還是在擴報裝、用電咨詢等崗位，肖利瓊一直堅守著自己的座右銘。

　　肖利瓊所在的95598呼叫中心是新型的電力服務窗口。電力部門通過95598熱線、傳真、因特網等多種方式受理電力客戶的故障報修、投訴舉報、用電報裝、電量電費、信息咨詢等業務。

　　中心成立伊始，困難重重，呼叫中心在湖南沒有成熟的經驗可取。肖利瓊為盡快使中心工作走上正軌，全面提升隊伍綜合素質，大膽涉足于學習型班組的創新與探索，制定切實可行的學習培訓計劃，設立“業務探討交流”環節，對每位客戶代表服務技巧進行點評，及時發現問題、解決問題。在接聽電話中，她注意培養大家溫文爾雅的工作語言，培育愛心理念，教會大家掌握準確的服務技能和迅速應變的處理能力，并經常帶領大家跟隨110出動，了解搶修過程，熟悉情況。

　　為了把工作做好，她對每一個工作環節都全心投入。根據班組特點，她制訂了嚴格的工作標準和考核辦法，帶頭編寫了日常維護操作手冊、規范化服務用語、配網線路路條指南、95598客戶服務常見、疑難問題指南等，豐富擴充了95598客服系統知識庫，讓大家能隨時進行查詢和學習。這樣既加快了重復和疑難問題的解決速度，統一規范了問題的處理辦法，又提高了服務質量和服務效率。

　　為規范供電服務行為，使95598客服系統更加完善，肖利瓊提出了30多條關于系統建設的合理化需求，并參與制定了各種管理制度。每月，她都對客戶反映的各種問題進行統計、分析上報有關部門，既及時了解到客戶的主要意見，又促進各部門不斷改進工作，形成了對內提供可靠的管理信息，對外為客戶提供高效、優質、便捷的“一口對外”供電服務，通過與各部門緊密協作，達到終及目的——服務客戶的用電困難以最快的速度，最滿意的結果加以解決。

　　無悔奉獻青春

　　“您好！請問您需要什么幫助？”這句話肖利瓊每天不知要重復多少次，但無論何時、何種情況她的聲音始終親切、誠懇而平和，讓每一位客戶都能感受到她心靈的微笑。

　　在盛夏負荷高峰期、雷雨大風期、節假日等用電高峰期，為給客戶排憂解難，提高電話接通率，她經常加班加點，持續作業，有時超過20小時。遇上話務量多的時候，她得補上；攤上同事請假、休假的時候，她除上正常白班外，還得替補上晚班；碰到難事的時候，她又得馬上協調；每年的除夕夜，她都是在呼叫中心度過。由于持續不停地解答問題，眼睛盯著電腦，一天下來，經常是口干舌燥，喉嗓腫疼，眼睛澀紅。

　　2004年9月正是用電高峰期，用電故障多，她深知家中缺電的困擾。即將臨產的她一直堅持工作最前沿，一天受理電話上千起，最終因為工作未及時到醫院生產，沒有保住懷胎已9個多月的孩子。手術后不到1個月，她又強忍著心中巨大的悲痛，拖著虛弱的身體，面帶微笑出現在電話機旁。“愛崗，是我的職責；敬業，是我的本分；青春，是我的資本；奉獻，是我無悔的追求！”

　　愛心構筑榮耀

　　每天守候在電話機旁，接到的求助電話也很多，有無依無靠的老人，有正在哺乳的母親，有正在吸氧的心臟病人，還有弱智者打來的電話……不管客戶是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會在肖利瓊沐浴著春風般的暖意下得以釋疑、幫助和化解。

　　工作之余，她將愛心灑向需要幫助的弱勢群體，堅持到兒童福利院看望殘疾兒童，并為一位失去兒子的老人長期墊付電費，還資助他們祖孫倆的生活費。

　　她最大限度替客戶著想，為客戶辦事。寒往暑來，她受理服務15269起，報修895起，投訴舉報67起，咨詢12693起，回訪客戶率100%，客戶滿意率100%。特別是許多重要用戶在更改了電話沒有告知的情況下，她沒有棄之不顧，主動多方查找，最終將停電信息及時告知重要用戶，為重要用戶避免經濟損失上千萬元。

　　二十年來，肖利瓊時時刻刻把客戶的需求放在第一位，憑借自己豐富熟練的業務知識，精心工作，先后被評為湖南衡陽市“芙蓉百崗明星”、衡陽電業局“崗位能手”、湖南省電力公司“優秀服務之星”、湖南省電力公司“電力巾幗十佳”、湖南省電力公司“95598技能競賽一等獎”。

　　面對榮譽和成績，她不驕不躁，總說“企業、客戶都是我們的衣食父母，我們要懷著感恩的心回報企業、回報社會”。她所帶領的班組三年先后獲得衡陽電業局“一流班組”、湖南省“芙蓉標兵崗”、湖南省電力公司“先進班組”、“全國職工職業道德建設百佳班組”等光榮稱號。

中國新聞網