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　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：　　

　　主持人（李京成）：下面跟大家隆重介紹一位重量級專家，來自于臺灣的資深排班顧問許乃威先生。在座的各位可能很多人都聽過許先生的課，昨天晚上在沙龍里面，許先生也發表了很多精彩的言論和主張。他今天演講的題目是“奇跡管理法--為何雇傭女生違反二郎原則”。許先生二郎是什么意思呢？應該是臺灣翻譯法，下面把時間交給許先生。

　　許乃威：謝謝李老師，謝謝大家。我覺得呼叫中心里面最困難一件事情就是讀數字，讀數字是一個很無聊的事情，但是我要讓大家覺得讀數字是一個很好玩的事情，如果可以看得出來這個奧妙的話。我剛剛也提到呼叫中心是有數字，里面有很多的數字，都要從報表開始，報表有很多的方法，我自己總結一下。準、拆、要聯、大、怪、來磨、比、鉆。

　　如果答對的話就有一個小橘子，贏得橘子最多的我會送一個U盤給他。

　　我在去年的時候，在朋友的那里，他們在運營管理上有一個很大的管理問題，他問我該怎么去改善。他給我看了他們的財務報表，我在五分鐘內就看出來了問題。我把報表拿出來給大家看一下，能不能看出當時這個呼叫中心有什么困難？這個是他一天24小時的服務水平，我們可以看得到在禮拜一到禮拜四，后面還有我番給大家看一下。我們細細的走過一遍，大家有沒有看出有什么問題？從早上12點開始從禮拜一到禮拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服務水平。我再回到上邊再讓大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下來。一分鐘的時候到了，我當時只有了五分鐘，我幫他們做了很大的推薦，他的服務水平從原來31提升到39。我們把這個問題放到后面，我今天四十分鐘能夠跟大家分享，怎么從數字來看出運營上效果。我們最后來看這個問題。

　　第二個問題是：有一天早上，我把所有事情都做完，我決定要炒一個菜，我把紅豆綠豆放在一個很大的鍋里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把綠豆和紅豆很自然的分開了，那么請問一下我怎么做到的？

　　觀眾：只有一個紅豆一個綠豆。

　　許乃威：對，只有兩個豆，一個是紅豆一個是綠豆。數字里面有一個很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一開始可能認為有一堆紅豆和一堆綠豆，沒有想到是一顆紅豆和一顆綠豆。

　　所以大家必須每天去測量。我跟一個人聊天，他說自從他對數字有興趣，他再也不敢講精細化的數字管理，他覺得每一句話講出來都要檢測自己，比如說適當的時候適當的人做適當的事，這句話可以測量嗎？也就是希望在適當的時候有適當的人做適當的事，請問一下這個需要怎么去測量。人的喜怒哀樂這是非常重要的，請問這些情緒可以測量嗎？呼叫中心為什么要測量這個。你的員工對你的影響是很大的，因為是你的成本，當這么大的成本當你和員工的關系不好，因為你給員工的指標是沖突的，有人在沖突底下做事情嗎？你要他接最多的電話做最好的服務，這可能嗎？員工需要有自己良好的辦公環境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我們要人性化的排班。員工會認為，你不如一槍打死我算了。中間有這么多的矛盾。員工的喜怒哀樂滿意度你要測量嗎？當知道在數字模范里面，呼叫中心有一個脈搏，他的脈搏是什么？

　　我曾經在一個案例里面，我看到報表，我去跟他們的主管說，你們有員工要離職。我斷言不出一個禮拜員工要離職。他說你是怎么知道的？我說員工有脈搏，脈搏都體現在你的報表里面，如果你花時間去看，所有事情都在里面。還有更重要的一方面，在國內員工是一個非常有創意的團隊。

　　我在北京和一家銀行客服中心的老總聊天，他就感嘆說，他的員工實在太有創意了。CTI中間有一個中間鍵里面有一個很大的漏洞，CTI有一個什么漏洞呢？客戶打電話需要排隊，座席也是排隊的，排隊把電話派給他，兩邊都在排隊，而座席排隊接電話所有呼叫中心我沒有見過不是，都是用最長的等待時間來排隊。這個銀行的座席員對數字很敏感，他對模仿數字很敏感，他說快到他了，把自己登出再登入，他的等待時間就到零了，就跳過他的，快到他的時候登出再登入。我們一定會看你的休息總時長，這不會影響到休息最時長的，我這輩子沒有看過這個指標，后來我就提醒說要看休息次數，因為他會跳出去又跳回來。

　　我跟一個呼叫中心的經理聊天，一個座席接500個訂單了不起，我就說不能和電話量結合在一起，因為這就造成座席員很快催促讓客戶掛電話。你要怎么感覺到客戶收線，你越講越快，客戶就越講越快，這是很簡單的一個互動法。這個公司怎么來逃避質監呢？這個小姑娘很聰明，真是創意不斷，因為他們的電話時間短了，所以總部質監只質監一分鐘以上，他們深圳有一個小姑娘被炒掉了，半個月質監把她評第三名，因為他們不抽一分鐘以下，只要一分鐘以上按照流程走，一分鐘以下用“三拍”法。

　　接下來我想講的是一個可以測量的一句話，就算是上百人的呼叫中心每個人都很重要，每個都是關鍵人物。就算是二千人的呼叫中心每個人都很重要，每個人都是很關鍵的人物。我們看一下第三個題目。

　　請問一個呼叫中心每半小時電話有1000通，AHT是210秒，投入118個人，服務水平只從0做到24，也就是每一個人平均只貢獻0.2的服務水平，如果在增加3個人，請問服務水平會提高到多少？

　　34.6、25.2還是61？對61。

　　我們再看下面一個問題，你在現場主管做的是什么，我強烈建議要設中控臺，每個半小時是1000通，平均處理時長為210秒，現場值機座席代表129人，服務水平是94兩位座席想要上廁所，經過現場班長同意之后，服務水平降到91，這時又有4個座席人員提出想上廁所，現場班長擔心會低于公司要求的服務水平（80）不準人員離席，這4位座席心中不滿，跑到客服經理那里告狀，請問哪位對呢？是班長對。從上往下看，從這張圖里面可以看得很清楚，就是關鍵少數。當呼叫中心是超過200人，當你一直放到180人的時候，你服務的水平才可以動，你再持續加，你加超過十個人之后你的服務水平又開始評上來了，大家知道你的人員在后面繼續加的時候會越來越少。所以呼叫中心最難的是？你在中間做管理，痛苦很大，因為你怎么去拿捏，怎么去發現中間的這一塊。如果你沒有拿捏沒有發現，我曾經看過一本書中間有掉入泥濘的效應。如果掉入泥濘不是快速的掉下而是慢慢的掉下。我有一次到一個公司，我也覺得這個案例很有趣，我到移動公司去的時候，客服經理說我帶你參觀廁所，我是男人的，怎么帶我去參觀女生廁所，他說沒有事，到我們移動公司第一站就是參觀廁所。我看到中間是一個圓的，里面有一個一千個座席，是360度的轉圈法，轉一圈法就拐彎了。他帶我參觀了廁所了，他說許老師你知道這個東西在做什么的？我一看里面有一個很大的燈泡在上面，請問這個燈泡在照什么？其實兩個綠燈表示還有位子，還有兩個坑子還可以去了，組長說有兩個坑子你還可以做，我每次到移動公司參觀，都說做很大的倉庫，我每次參觀電梯，參觀貨架，參觀馬路，我說馬路再大，再寬沒有用。呼叫中心里面廁所就這幾個，去的時候必須要排隊，不止客戶排隊，他也要排隊。

　　我在一個公司我看到一朵花，我覺得蠻好玩的。這個圖是我自己貼的，他是在班長的旁邊放一朵花，請問哪朵花的用處是什么？每一組只能有一個人上廁所，一朵花上廁所。我說這也太難過了，他說不會蠻清香了。如果一個人去太久了，這就叫自動管理法，會不會上太久了。

　　下面再講一個，兩個呼叫中心所有情況都一模一樣，12點10呼叫中心甲有3個男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個女座席要起身上廁所，請問12點15分到12點30分這段時間，哪一家呼叫中心的服務水平比較差？女的上廁所比較久一點。一個朋友告訴我，咱們一起去上廁所吧。我就會覺得很怪，我上了廁所不會有任何一個男生說要等你，這絕對不會的，上廁所還要聊天，我說怎么聊天的，還有在上廁所的時候打手機游戲的，你是不是男生的行為呢？女生是群體的行為，12點10分有一個人，我敢肯定12點15分肯定會有人的。所以在管理上面，因為十個人的變動會從天堂掉到地獄，所以就出現了一朵花管理法，都是試圖來對抗這個關鍵少數的問題。

　　很多呼叫中心也會貼這個及時的監控，看哪個座席該來的是不是沒有來，因為我們的位子不夠，如果把位子占了也是很大的問題。所以你做每個事情都要去測量都要去證明。

　　適當的時候，找適當的人，做適當的事？那么請問一下這句話可以測量嗎？

　　如果還有機會下午的時候我們再跟大家分享一下這段的錄音，因為我的時間不多了。

　　有一件事情我一直不知道怎么測量，這個測量還在一個很先進的儀器上面。不知道大家有沒有看過，這在機場，上面都有海關，過海關都要看體溫，看有沒有得非典什么的，就有一個很特別的現象被測量到。可以分析的，因為有波形，可能是吃了地瓜吃的不太好，連這個也可以測量。

　　呼叫中心大部分是概率模型建立的。比如說今天的周星星說老排我夜班什么世道，怎么老排，偶爾排，經常排是一個概率，要測的，要有一個儀器去測。我請大家做一個小動作，能不能把左手和右手放在胸前，請問你的左手在上面還是右手。今天我們在座的可能打破了，有一本書世界上統計七成以上的人，右手在上，左手在下。

因果模型

　　現場有很多男朋友你跟他說明天7：00跟我看電影，要不然分手，不陪我看電影，則，他使用了因果模型。我老婆也跟我使用因果模型，叫我去掉垃圾，如果不倒飯就沒有吃了。

還有概率模型

　　什么概率模型呢？我看報紙的時候，就說我跟你講話你不要看報紙，他就跟我說，我看報紙的時候，就不跟你講話，我知道他愛講話，所以不會這樣的，他有時候會跟我講話，有時候不會跟我講話，有時候常常跟我講話，這是一個概率，你的概率是多少？你的幾率是多大？我跟大家講，我看報紙的時候，我不回你，不是不體貼你，對你沒有感情，因為這個報紙上有一個分析說，女生可以一邊看電視一邊講話，還可以看報紙，而我們男生只能做一件事只能做一件事，不是我沒有感情。

　　所以呼叫中心里面我最后講一個，我講還沒有一個人答對兩個，我請教一下剛才講到因果模型和概率模型，你作為管理不要說很模糊的，心理模型就是莫非定律，莫非定律就是當你排隊，另一排總是動的比較快，你換到另一排，你原來站的那一排，我開始動的比較快的，你站的越久，越是有可能是站錯了排。我請教這句話，呼叫中心排隊越高服務水平越高，這是一個心理模型，還是一個概率模型？是心理模型。為什么？呼叫中心安排一個你一定到嗎？完全不一定。在概率上根本不存在。

　　我每次都被我公司的總經理罵，因為我講了這么多，大家還不知道我們公司是干什么的？舉一個手好不好？對，我們做錄音、做質監、做排班。如果下午大家沒有機會過來的話，這是我的電郵在禮拜一、禮拜天在廈門有一個公開課，希望大家有機會可以跟我一起聽。非常謝謝大家。

CTI論壇

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