【前言】

　　《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數據應用類平臺功能等。

　　從呼叫中心實際應用視角出發，提出系統應用功能開發、改造、優化的具體需求并落地實現，通過不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時，現階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業將更青睞于云服務商所提供的業務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業客戶提供客戶服務平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統應用功能系列談》進行詳細闡述。

　　【正文】

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業可根據自身實際情況選型采購即可。

　　※ CRM平臺功能

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關系管理軟件，幫助企業更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（BusinessOperationSupportSystem業務運營支撐系統）關聯，從而實現：前端，即用戶進行語音或非語音服務請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業務/產品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業務/產品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業級大數據平臺實現融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業務處理、同屏辦理、工單自動流轉、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質量。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

　　功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。

　　核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。

　　功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內容是從實際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。

　　呼入營銷相關功能

　　① 功能說明

　　A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務團隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產品推介，從而最終形成產品銷售的營銷模式。

　　B. 呼入營銷相關功能，是指完成呼入營銷任務所需要使用到的系統平臺功能。

　　② 核心功能

　　A. 營銷前

　　通過大數據分析模型的交付落地，實現目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。

　　自動導入：公司級大數據平臺與呼叫中心平臺實現融合，定期自動導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯系電話及營銷業務/產品。

　　手動導入：由呼叫中心管理人員手動批量導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯系電話及營銷業務/產品。

　　B.營銷中

　　當清單中的營銷目標用戶致電呼叫中心，客服人員在完成服務全過程的同時，根據系統彈窗提示、點擊打開/顯示按鈕，打開呼入營銷彈窗窗口界面。之后，根據彈窗內推薦的可營銷業務/產品，參考彈窗中的業務/產品簡介、業務/產品賣點等內容，按照彈窗內營銷腳本的指引向用戶進行業務/產品推薦。

　　營銷成功后，在彈窗內的快捷辦理專區直接為用戶辦理相關業務/產品，或完成代用戶下單操作（主要是指需物流配送的實物類產品，比如手機終端）。

　　C.營銷后

　　是對營銷成功記錄的查詢功能，系統須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業務/產品、營銷用戶ID等查詢字段，對歷史營銷成功記錄進行查詢及導出的功能。界面設計可參考受理記錄查詢功能。

　　是對營銷結果的統計分析功能，又包括三類：

　　營銷數量統計

　　系統須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業務/產品等統計字段，對營銷結果進行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能，統計的目的在于核算呼入營銷傭金。界面設計見下（示例）：

　　營銷效果統計

　　系統須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業務/產品等統計字段，對營銷效果進行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能。統計的目的在于核算并顯示不同營銷產品及整體的呼入營銷效果，以及不同客服人員的呼入營銷效果。界面設計見下（示例）：

　　營銷收益統計

　　系統須提供按照：營銷時間、營銷業務/產品等統計字段，對營銷收益進行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能，統計的目的在于全面核算呼入營銷的收益貢獻。界面設計見下（示例）：

　　③ 功能性訴求

　　A. 目標用戶精準定位

　　以當前階段不同公司的整體營銷任務為目標導向，根據不同的營銷業務/產品，建立大數據分析模型，實現營銷目標用戶的精準定位。

　　B.營銷彈窗功能完備

　　彈窗優先級可調整

　　須在后臺設置彈窗優先級調整操作的功能。

　　呼叫中心的管理人員可根據當前時期的營銷目標任務、營銷業務/產品的周期特性、部門KPI達成情況等因素，手動調整不同業務/產品的彈窗優先級。

　　彈窗優先級調整操作的界面設計見下（示例）：

　　彈窗界面布局合理

　　根據系統彈窗提示，客服人員點擊打開/顯示按鈕，將打開呼入營銷彈窗窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡潔有效、信息整合，界面設計見下（示例）：

　　一鍵辦理

　　通過系統平臺的拉通整合，營銷成功的業務/產品可在彈窗界面的快捷辦理專區直接一鍵辦理，須提供業務/產品辦理按鈕；或完成代用戶下單操作（主要是指需要物流配送的實物類產品，比如手機終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點擊后在訂單生成界面進行操作，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。

　　C. 實時激勵

　　實時激勵信息包括以下二部分，可以形象、直觀，甚至采用較為活潑新穎的方式在系統平臺上顯示，以激勵客服人員積極主動開展呼入營銷。

　　排名數據

　　基礎數據來源于營銷結果統計功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數量統計報表》和《XXX呼叫中心呼入營銷效果統計報表--人員維度》。可將絕對數據-營銷成功數量，及相對數據-主動營銷開展率和營銷成功率的人員排名數據，以及該客服人員的當前排位數據實時、形象展示在系統平臺上。

　　傭金數據

　　基礎數據來源于營銷結果統計功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數量統計報表》，可根據當前時期呼叫中心的呼入營銷傭金政策，實時核算并展示該客服人員當天及累計呼入營銷傭金數據，展示表格格式見下（示例）：

　　王丹丹

　　2019年3月

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　　13910330350