圖：Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　各位尊敬的來賓，早上好。

　　感謝CTI論壇的邀請，我從04年作為參會嘉賓開始，直到19年成為分享嘉賓，回顧跟CTI論壇一起走過的15年，我不得不感嘆一下，歲月是把殺豬刀。這把殺豬刀留給我的除了皺紋以外，還有對各位來賓有參考價值的經(jīng)歷和經(jīng)驗。

　　今天的分享主題想了很久，這兩年的熱點大家都知道，AI，智能，大數(shù)據(jù)，云，體驗，場景。。。我看了這兩天各位演講嘉賓的主題都是緊扣熱點潮流的，怎么把這幾個關(guān)鍵字排列組合出新意，頗費了點腦筋。

　　BALANCE FOR BETTER具體指什么，跟諸位來賓又有什么樣的關(guān)系，先賣個關(guān)子，讓我們共同來尋找答案。

　　臺下有很多老朋友，但是也有很多新朋友，因此，在進入正題之前還是要介紹一下我所工作的公司GENESYS，讓我們通過3組數(shù)字了解一下今天的GENESYS .

　　GENESYS是全球最大的專注于客戶體驗的，聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商，每年有250億次企業(yè)與客戶的交互發(fā)生在GENESYS平臺上，每天有1500萬座席登錄其上為他們的客戶提供服務(wù)。而根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小及對平臺結(jié)構(gòu)的要求，如自建模式、云模式、混合模式，GENESYS按須提供3個平臺來滿足這些要求，分別是PURE CLOUD, PURE CONNECT和PURE ENGAGE。這是我們自己統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。

　　再來看看行業(yè)分析師和最終用戶對GENESYS的評價。非常榮幸，在過去10年中，GENESYS連續(xù)被GARTNER評為魔力象限的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。同時，全球百大最具價值的品牌當中有72個選擇GENESYS作為他們客戶體驗平臺的供應(yīng)商。在GENESYS，我們堅信行業(yè)與最終用戶的認可來自于我們對技術(shù)的執(zhí)著與專注。

　　GENESYS每年的技術(shù)研發(fā)投入高達2億美金，位列行業(yè)第一，而業(yè)內(nèi)第二、第三、第四的技術(shù)公司，他們的研發(fā)投入加起來還不到GENESYS的一半。這是一個顛覆與被顛覆的時代，為了確保技術(shù)先進性，我們必須時刻關(guān)注全球所有的新興技術(shù)，目前，"人工智能和機器學(xué)習(xí)"正位于這根技術(shù)曲線的頂點，因此，GENESYS適時推出了業(yè)界第一個專注于客戶體驗的AI平臺，命名為KATE。以上針對GENESYS的概況介紹相信在座的各位老朋友是知道的，那下面要介紹的呢，是很多新老朋友都不知道的，那就是除了技術(shù)以外，GENESYS對社會責(zé)任的關(guān)注。

　　BALANCE FOR BETTER第一章，打破性別孤島壁壘。

　　平衡的世界才是更加美好的世界，從啟蒙時代開始，女性就被認為在STEM領(lǐng)域不如男性有優(yōu)勢，STEM分別是指SCIENCE,TECHNOLOGY,ENGINEERING和MATH，GENESYS作為一家科技公司，非常重視創(chuàng)造一個平衡的工作環(huán)境，讓女性也能夠在TECHNOLOGY這個領(lǐng)域施展抱負。

　　這是世界各地的政府、企業(yè)、社區(qū)成立的各種幫助女性的組織，稱之為WIT，WOMEN IN TECHNOLOGY，科技女性。今年也是非常榮幸，同事們推舉我擔任GENESYS科技女性組織的代表，去幫助更多的女性獲得科技領(lǐng)域更加平衡的工作機會和待遇。

　　這個就是我們在剛剛過去的三八婦女節(jié)組織的一個活動，我們邀請了身邊科技領(lǐng)域的合作伙伴和客戶一起擺出W的姿勢留影，倡議大家共同關(guān)注身邊的科技女性，創(chuàng)造更加平衡的工作環(huán)境，大家可以關(guān)注一下這個視頻集錦中的參與者，說不定此刻，他正坐在你們身邊。

　　咱們CTI論壇也是技術(shù)論壇，我想請在座的各位環(huán)顧一下前后左右，看看我們所有來賓的男女比例是否平衡，同時，我想請在座的男士起立一下，共同擺出W的手勢，表達一下對我們在座的所有科技女性的支持，請攝影師幫忙拍攝一下，謝謝大家。

　　下面進入正題，BALANCE FOR BETTER第二章，打破體驗孤島壁壘。

　　我們先看一下MIT的調(diào)研，調(diào)研的問題是"您的公司應(yīng)用AI技術(shù)的核心關(guān)注點是提高效率還是改善體驗"？這個調(diào)研問題的結(jié)果在亞太地區(qū)非常有特色，跟全球其它區(qū)域都不同，幾乎是一面倒的集中在提升效率，降低成本，較少關(guān)注體驗層面，包括改善客戶和員工體驗兩個方面。分析師對這樣的調(diào)研結(jié)果是有所擔憂的，雖然使用AI來提升效率是立竿見影的，能夠迅速實現(xiàn)短期投資回報，但是，長遠來看，對企業(yè)來講，更重要的是長期維持跟外部客戶及內(nèi)部員工的親密關(guān)系。因此，GENESYS才推出業(yè)界第一個專注于體驗的AI平臺KATE，而不是做某一款單獨的AI產(chǎn)品，我們來看一下KATE賦能的"客戶與員工的融合智能體驗場景設(shè)計藍圖"

　　這張藍圖上主要是2個核心歷程，橙色代表客戶體驗歷程，紫色代表員工體驗歷程，下面我們就以一位潛在車險客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)為例，逐一點亮這張融合體驗藍圖。

　　這是一位潛在客戶SARAH，她正在訪問一家保險公司的官網(wǎng)，這家保險公司的名字叫做GINSURANCE，她在網(wǎng)站檢索有關(guān)車險的介紹。此時我們正在后臺應(yīng)用AI技術(shù)實時追蹤這個客戶的歷程，完全是可視化的，客戶什么時候登錄了官網(wǎng)，做了什么操作，根據(jù)客戶網(wǎng)站上行為軌跡的監(jiān)測會自動把客戶做歸類，AI會預(yù)測客戶購買產(chǎn)品的可能性，從而判斷下一步交互策略是什么。根據(jù)這個客戶的行為軌跡下一步的交互策略是讓機器人先提供自助服務(wù)，這個時候在網(wǎng)站上會有一個機器人主動彈出來為她解答問題，機器人從簡單問題開始解答，比如你對我們的車險產(chǎn)品有什么疑問呢？保單覆蓋范圍？薩拉會問到能否添加親屬，這些簡單的問題都由機器人回答。交互過程中薩拉非常的滿意，她對這款車險產(chǎn)品表達了很強的興趣并申請報價，AI認為這是非常好的銷售線索，此時此刻下一步交互策略又是怎樣的呢？

　　客戶歷程到這邊我們暫停一下，先來看看同一時間發(fā)生在員工側(cè)的歷程。AI為每個員工繪制個人技能圖譜，強項、弱項、專業(yè)領(lǐng)域、等級、晉升通道等，并且根據(jù)每個員工的個性特點推送最合適的培訓(xùn)課程，根據(jù)考試成績和客戶反饋信息實時更新員工的個人技能圖譜。比如這位員工，如圖，他是新入職的員工，員工評級只有三星，總297積分，達到下一個等級需要300分。這個員工的工作態(tài)度很好、績效不錯、客戶滿意度還可以、專業(yè)度還有待提高等等，根據(jù)多維度的員工技能圖片個性化地針對這個員工需要改善的點主動推送電子培訓(xùn)計劃，幫助他在企業(yè)中成長。

　　我們管理了所有員工的能力和技能后，要把每個員工安排在最合適的時候上班，下一個員工歷程就是由AI賦能的預(yù)測排班，傳統(tǒng)的預(yù)測排班技術(shù)在座各位也是專家，基本上是兩個核心數(shù)學(xué)算法，時間序列法和回歸分析法。有了AI之后整個預(yù)測排班的引擎已經(jīng)完全被顛覆了，算法數(shù)量無上限，今天是600個算法、明天650個、后天是700個，哪個算法給到我們的預(yù)測結(jié)果更精準我們就用哪個，一鍵預(yù)測、一鍵排班不再是夢想，預(yù)測排班的運行速度還是精準度都有了極大提升。

　　洞悉了客戶的歷程和訴求，也培養(yǎng)了具備合適技能的員工，并且安排員工在最合適的時間上班，下面就是應(yīng)用AI技術(shù)實現(xiàn)客戶與員工之間一對一的最佳匹配，GENESYS把這項技術(shù)命名為預(yù)測式路由。預(yù)測式路由不同于傳統(tǒng)路由，不再以達成諸如服務(wù)水平、應(yīng)答及時率等運營指標為目標，而是把關(guān)注點放在業(yè)務(wù)產(chǎn)出上，例如，NPS、首問解決率、銷售轉(zhuǎn)化率、客戶挽留成功率等等。因此你們會看到，在路由一個交互之前，不僅會判斷此時此刻已經(jīng)空閑的員工中哪一位達成業(yè)務(wù)產(chǎn)出的匹配分數(shù)最高，同時預(yù)測即將空閑的員工池的匹配分數(shù)，從而決策是否讓客戶先等一等，直到匹配最佳員工為止。在這個場景當中，預(yù)測路由的決策是等待2分鐘，直到CONER空閑，因為他在車險產(chǎn)品的知識，報價準確性、銷售經(jīng)驗方面綜合來看是最匹配的。于是SARAH開始跟CONER進行電話溝通。

　　整個溝通過程中會有坐席助手不停為員工提供輔助支持，使得他的工作更加的輕松高效。前面薩拉瀏覽網(wǎng)站的時候曾經(jīng)有一個聊天機器人為她提供了服務(wù)，所有的聊天記錄、聊天過程都會被推送到員工桌面。同時因為這是一通電話交互，所有通話內(nèi)容都被實時轉(zhuǎn)譯成文本去匹配后臺的知識庫，由AI決定此時此刻員工最需要的知識點是什么，主動進行推送，這樣CONER就可以一心一意為薩拉服務(wù)達成車險購買的生意，而不需要分神做知識庫的檢索。

　　這次交互結(jié)束后，我們會立即收集SARAH的客戶心聲，車險保單直接被推送到了薩拉的手機端，薩拉通過微應(yīng)用簽署了這個保單，使用APPLY PAY完成了支付，并且為這一次交互體驗進行了評分。

　　與此同時，整個過程當中，所有后臺系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)都及時進行了更新，所有的事后工作流程都是自動化的，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息，薩拉購買的產(chǎn)品信息，SARAH和聊天機器人的交互、和CORNER的語音溝通全部會更新在客戶歷程信息里面。

　　這些信息都被存儲下來做交互分析，我們要探索業(yè)務(wù)洞見，這是各種各樣的分析交互從而去找到業(yè)務(wù)洞見的工具，可以做客戶來電意圖分析、銷售成功率分析、銷售實用技巧分析、保險產(chǎn)品熱點分析等等。這就是GENESYS端到端的的客戶與員工的融合智能體驗場景，所有場景的設(shè)計目標不再是運營指標，而是企業(yè)的商業(yè)價值。

　　這里列舉了不同場景在客戶端收獲的商業(yè)價值，例如歷程分析，幫助我們的客戶將銷售轉(zhuǎn)化率提升4個百分點，NPS提供15個百分點，銷售線索成本降低百分之60；

　　預(yù)測路由技術(shù)幫助我們的客戶將首問解決率提升5個百分點，NPS提升百分之三，平均處理時間降低百分之七，客戶流失率降低百分之四。

　　交互分析、座席助手、基于AI的預(yù)測排班、績效基因圖譜等場景也在客戶端取得了很好的商業(yè)價值。所有這些場景的背后，都有一個共同的設(shè)計原則。也就是BALANCE FOR BETTER的第三章，打破技術(shù)孤島壁壘。

　　AI、數(shù)字化和云技術(shù)正在融合，我們不能孤立地來看待這些技術(shù)，GENESYS提供整體解決方案支持您加快創(chuàng)新速度，收獲商業(yè)價值。

　　數(shù)字渠道每時每刻都在產(chǎn)生大量的客戶行為數(shù)據(jù)，AI是一個需要不斷吞食數(shù)據(jù)進行預(yù)測的怪獸，只有云端無上限的運算能力能夠滿足不斷增長的算力要求，也只有在云端才能滿足客戶即開易用，不斷提升創(chuàng)新速度的要求。為此，GENESYS所有產(chǎn)品的底層技術(shù)也在脫胎換骨，全面啟用微服務(wù)、DEVOPS和容器技術(shù)。

　　而這一切對在座的各位意味著什么呢？

　　在此，我向在座諸位發(fā)出3份邀請，誠邀您來體驗，歡迎大家掃碼關(guān)注。

　　第一份邀請，今年6月即將在丹佛召開的GENESYS全球客戶體驗大會，會上可以親身體驗GENESYS AI平臺KATE，KATE會為您提供會議咨詢服務(wù)、轉(zhuǎn)接人工服務(wù)、送貨上門服務(wù)，還會幫您實時刷新交互看板，您可以在看板上找到您與KATE的交互記錄。

　　第二份邀請，如果丹佛太遠，歡迎大家到上海參加5月28日舉行的GENESYS大中華地區(qū)客戶體驗峰會。

　　第三份邀請，傳統(tǒng)的POC，也就是PROOF OF CONCEPT已經(jīng)過時了，我們誠邀您參加歷程分析和預(yù)測式路由技術(shù)的POV，也就是PROOF OF VALUE，讓我們一起驗證這些前沿AI應(yīng)用場景的價值。

　　以上，就是我今天全部的分享內(nèi)容，歡迎大家掃碼關(guān)注，相約丹佛、相約上海或者是相約在您的工作現(xiàn)場，謝謝大家！