CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Facebook Messenger上的統(tǒng)計數(shù)據(jù)驚人--13億用戶，每5-6個月繼續(xù)增加1億用戶。據(jù)CTIA稱，僅在2017年就發(fā)送了1.5萬億條短信。到2020年，約有5000萬消費者會選擇接收商務(wù)短信！ 　　雖然消費者消息傳遞是C2C（消費者對消費者）通信的主流，但該媒體也越來越受到B2C和B2B交互的歡迎，包括客戶服務(wù)。然而，客戶服務(wù)消息傳遞是一個相對較新的領(lǐng)域，其成功的注意事項才剛剛開始出現(xiàn)。以下是一些最佳實踐，基于我們與藍籌客戶在大規(guī)模提供數(shù)字客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗。

　　1. 發(fā)送消息或不發(fā)送消息

　　請查看您當前和未來的客戶是否使用消息傳遞進行客戶服務(wù)。您可以進行自己的調(diào)查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的頻次遠遠超過老消費者。如果您的行業(yè)具有競爭力，您可能必須實施它以跟上時代的步伐。

　　2. 類選法

　　如何在海嘯襲擊時傳播擴大客戶服務(wù)信息？一個最佳實踐是設(shè)計和實現(xiàn)一個框架來對查詢進行分類，方法是根據(jù)客戶的價值（由于客戶已經(jīng)通過智能手機號碼識別，應(yīng)該很容易獲得）以及查詢的重要性等因素對其進行評分。基于這些分數(shù)，企業(yè)可以通過自動或人工處理或兩者的混合來確定交互的節(jié)奏和服務(wù)模式。人類繁重的模式更適合分數(shù)較高的查詢，自動化程度較高的模式更適合較低分數(shù)的查詢。對于高分查詢，企業(yè)應(yīng)確保匹配或超過客戶的節(jié)奏。

　　3. 自動化應(yīng)具有人性化安全網(wǎng)絡(luò)

　　您可以使用虛擬助手處理中低復(fù)雜度的消息查詢，但要確保客戶可以使用完整的上下文升級到人工輔助消息服務(wù)。這將需要統(tǒng)一的全渠道客戶互動平臺。我們還建議您向消費者展示如何通過聊天機器人或人工處理對話，以便讓客戶建立正確的期望。

　　4. 對藩籬說不

　　會話在消息傳遞領(lǐng)域更加漸進和分散。此外，客戶可能在解決問題時切換到其他消息傳遞和非消息傳遞渠道。因此，對于座席來說，通過360度查看所有接觸點上的對話以獲得順暢的客戶體驗至關(guān)重要。客戶或座席想要的最后一件事是另一個不連貫的藩籬。此外，主動消息傳遞通知需要統(tǒng)一到與被動客戶服務(wù)消息傳遞相同的基礎(chǔ)架構(gòu)中。再次，尋找提供統(tǒng)一的全渠道消息傳遞和客戶互動平臺的解決方案提供商。

　　5. 沒有消息傳遞比混亂的消息傳遞更好

　　像任何其他頻道一樣，確保你在處理消息時擁有知識庫和人工智能推理技術(shù)。座席知識是客戶在Forrester Consulting對5000名消費者的調(diào)查中提到的最大障礙。

　　6. 自定義每個消息傳遞渠道

　　每個消息傳遞渠道都有一組獨特的功能--例如，選擇列表，時間選擇器控件和AppleBusinessChat的豐富鏈接，以及豐富的控件，如FacebookMessenger的快速回復(fù)。您的客戶互動系統(tǒng)應(yīng)自動檢測渠道并自定義這些接觸點的響應(yīng)。

　　7. 弄清楚操作

　　在消息傳遞世界中需要重新審視操作問題，這些問題在聊天和電子郵件之間是同步的。如何衡量連續(xù)對話流中的首次聯(lián)絡(luò)解決方案（FCR），解決時間（TTR）和平均處理時間（AHT）等指標？如何將工作負載分配給座席？您如何保持座席之間的對話連續(xù)性？在人工輔助消息傳遞的情況下，在優(yōu)化成本的同時保持客戶滿意度的黃金節(jié)奏是什么？

　　8. 與您的品牌保持一致

　　可以使用消息來強化您的品牌。例如，如果您碰巧使用聊天機器人提出自動回復(fù)，則可以將其頭像與您的品牌匹配。您還可以匹配內(nèi)容的語氣和語言，以及您對品牌個性的回應(yīng)速度。例如，針對千禧一代和Z一代的零售品牌可能會使用更為非正式的語言與表情符號和相對于針對年齡較大年齡組的健康保險品牌更快的消息傳遞節(jié)奏。

　　9. 選擇正確的解決方案合作伙伴

　　如前所述，消息傳遞應(yīng)該是統(tǒng)一客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。提出重要問題。供應(yīng)商是否提供數(shù)字優(yōu)先的統(tǒng)一全渠道套件？它們可以擴展以支持增長嗎？他們是否提供具有經(jīng)過驗證的最佳實踐專業(yè)知識的解決方案，還是只提供技術(shù)？他們是否提供安全，無風(fēng)險的方式來試用免費生產(chǎn)試點解決方案？

　　10. 宣傳

　　構(gòu)建，他們會來。這不適用于任何其他事情，它不適用于您的消息服務(wù)。宣傳服務(wù)，包括其他互動渠道。由于客戶服務(wù)消息傳遞通常可以用于轉(zhuǎn)移對自助服務(wù)的呼叫（例如，具有到自助服務(wù)的上下文鏈接的SMS消息可以被發(fā)送到IVR處等待中的消費者，或者消息對話可以由聊天機器人驅(qū)動），每次互動的費用將低于電話費，對您和客戶來說是雙贏的。

　　這些注意事項將在消息傳遞混亂和消息傳遞掌握之間產(chǎn)生差異！

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　　作者：Anand Subramaniam

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/customer-service-messaging-from-mess-to-mastery/