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“幽靈呼叫”是否會困擾您的聯(lián)絡(luò)中心?

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):萬圣節(jié)已經(jīng)過去幾個月了,但許多聯(lián)絡(luò)中心的幽靈呼叫數(shù)量仍然在增加。你知道這種類型:電話響了,但沒有人聲。你不確定客戶是放棄了電話還是正在講話,你根本就沒有聽到。它讓你開始懷疑這是誰的錯,特別是當這類呼叫數(shù)量越來越多的話。你的電信服務(wù)可能是罪魁禍首,你的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)也可能是,或者也許是你的座席問題?   問題是,在繁忙的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中,作出正確判斷并不容易。
  聯(lián)絡(luò)中心是最復(fù)雜的環(huán)境,NoJitter的Sorell Slaymaker寫道。呼叫者和座席之間的交互通常會通過10個不同的系統(tǒng),這反過來又與后端的另外20多個系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳遞。
  那么這些系統(tǒng)應(yīng)該歸咎于哪些?在這里,您需要成為聯(lián)絡(luò)中心的福爾摩斯。您可以使用的一些工具包括:
  強大的報告功能。您的電話解決方案提供報告功能和呼叫詳細記錄,因此請自由使用它們。您需要檢查呼叫所經(jīng)歷的每個點,以確定問題發(fā)生的位置。
  許多聯(lián)絡(luò)中心使用會話邊界控制器為每個呼叫創(chuàng)建一個唯一的呼叫ID,Slaymaker寫道。這使他們能夠在通過各種系統(tǒng)時跟蹤呼叫。語音問題發(fā)生的最大可能性是在轉(zhuǎn)移的過程當中。
  防范SPIT。在某些情況下,幽靈呼叫是垃圾郵件通過互聯(lián)網(wǎng)電話的結(jié)果。如果您正在使用VoIP系統(tǒng),那么不法分子可能正在使用SIP撥號器探測您的IP地址,以尋找一種簡單的方法來設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)以用于惡意目的。如果你的SIP電話正在向探測器發(fā)送響應(yīng),那么它可能正在響鈴,讓黑客知道他們已經(jīng)找到了可行的SIP端點。一種解決方案是創(chuàng)建防火墻規(guī)則,阻止除源自SIP服務(wù)器IP地址的所有入站SIP數(shù)據(jù)包。
  檢查工作流程。過于復(fù)雜的工作環(huán)境可能是罪魁禍首。使用良好的桌面分析解決方案,您可以輕松識別可能是鬼影客戶的工作流程問題并確定其優(yōu)先級。通過消除不必要的流程步驟,您可以減少出錯的可能性并改善工作流程以提升客戶體驗。
  為了更好地找到幽靈呼叫并診斷它們,可以考慮將幽靈呼叫作為原因代碼添加到座席的桌面。通過標記的呼叫,可以更容易地找到它們并了解正在發(fā)生的事情。幽靈呼叫不僅讓客戶感到沮喪,而且還浪費座席時間和降低工作效率。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:Tracey E.Schelmetic
  原文網(wǎng)址:https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/441248-ghost-calls-haunting-contact-center.htm

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