第一：投訴預判，此處是指在我們看到投訴內容的時候，依靠自身強大的業(yè)務知識能力對投訴進行初步判斷，可以大致判斷客戶投訴問題的核心內容即客戶想要解決什么問題？

　　投訴預判，1可以為我們與客戶的首次聯系做基礎，清楚的知道本次溝通的業(yè)務目標；2了解在這個業(yè)務環(huán)節(jié)公司內部的坑有哪些避免掉入客戶設計的語言陷阱；3如出現業(yè)務不熟的情況可以提前詢問本部門的前輩避免出現溝通被客戶質問的尷尬局面。

　　第二：查詢事實，此處是指我們需要對內（公司）、對外（客戶）去核實事實情況；對外—我們需要聯系客戶，本次與客戶通話中首先我們告訴客戶我是誰、我本次溝通的目的，然后在開始交流。

　　核實過程：

　　1、確認我們的預判是否正確（此為個人表演不需要與客戶互動）；

　　2、針對投訴內容依據業(yè)務知識了解清楚事件發(fā)生時間、地點、涉及人員、發(fā)生原因、對客戶的影響、客戶是否有相關憑證（包含不限于文字、圖片、政府部門的證明等），最后是客戶的訴求即想要解決那些問題；

　　3、我們需要根據與客戶溝通的實際內容控制客戶情緒，避免因事件對客戶產生的不良影響導致問題擴大；

　　4、首次聯系的收尾工作，再次重復本次溝通內容以及客戶訴求，避免產生遺漏；依據實際問題判斷緊急程度，給出客戶你的回復時間、聯系方式；再次強調你的重要性，讓客戶只找你解決問題。

　　5、對外—客戶溝通結束，現在我們來說對內溝通，此處依然是對事實本身進行還原，基于我們已經從客戶口中了解到客戶所說的投訴大致內容，那么我們此時首先需要將與客戶溝通中的重要內容提煉出來，不要將與客戶溝通的全部內容不加整理的發(fā)給內部人員；其次是判斷，信息發(fā)出后自然會有反饋，一般情況下客戶核實內容與內部核實的內容，90%會有分歧，在這里我們要判斷哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部門為了避責而放大的客戶問題）最后我們將案例還原的結果總結為簡短文字內容，需要注意問題、核查、結果，請大家再次確認對此是否有異議，如無則進入下一步，如有大家仍需討論務必內部要意見統一，此處為將來判責做準備。

　　第三：內部判責，根據歷史步驟我們還原了事件，找到問題發(fā)生的根本原因且大家都認可，此時我們結合公司業(yè)務流程制度以及對外服務承諾，針對事件本身進行責任判定，責任判定是客戶問題還是公司問題？客戶問題有哪些？公司問題有哪些？這里一定要把責任劃分清晰，避免日后處理持續(xù)撕逼；

　　第四：確認方案，在責任判定清晰的情況下，根據公司業(yè)務流程制度和對外服務承諾內部商討合理方案。如公司無責任及其他風險，那么針對本事件我們可以為客戶做什么？我們能提供的幫助是什么？如有責任，我們需要承擔的責任義務是什么？我們能給出的底線方案是什么？方案執(zhí)行人是誰？執(zhí)行時間？可以達到效果？

　　第五：溝通執(zhí)行，方案確立需迅速和客戶進行有效溝通。有錯認錯提供合理方案，無錯解釋清楚事件前因后果，提供能幫助客戶的建議。無論是否公司有責任，只要給出的方案除電話解釋即可解決問題外，其他需要實際操作執(zhí)行的方案，都需要跟進到最后確認問題得到解決，產生賠付需要等待客戶收到賠付款項；需要線下業(yè)務實際為客戶辦理的不論行政手續(xù)類、維修類等都需要等客戶確認已處理完畢投訴可結案。

　　第六：總結反思，針對特殊投訴處理完畢需要進行總結，總結案件發(fā)生原因、公司風險、整理改善建議。

　　電話投訴處理常見坑，中招你就死定了：

　　1不懂業(yè)務，處理投訴不懂業(yè)務或者業(yè)務不熟，就會做出錯誤判斷，內部耗時從而影響整個投訴處理進度；

　　2懟客戶，不管公司錯與對，懟客戶是不對的，我一直認為有話好好說，不好好說的友情提示該掛機就掛機，持續(xù)的懟下去，客戶與企業(yè)投訴人都是平等的，不管對與錯，誰先開口動粗誰就輸了；

　　3溝通無目標，在于客戶溝通中沒有目的性，不知道自己打電話想要問題什么？安撫情緒、了解問題、解決問題，一臉懵的溝通；

　　4打太極，羅里吧嗦說一堆，就是不解決問題；甚至還有讓其他人帶走審批流的行為（別人都替你做了那你是不是可以無償回家了）

　　5答非所問，客戶說問題1我們說問題，2永遠不會正視客戶問題。

　　6未確認問題就給客戶方案，大部分情況下出現在預判階段與內部核實階段，聽公司內部人員一面之詞即拒絕用戶，此時不管用戶說什么全然不理，就是客戶自己做錯了。