CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:任何呼叫中心員工的流失成本都很高。最近的一些研究表明，大多數(shù)呼叫中心甚至都沒有計算員工離職的實際成本，這應(yīng)該包括招聘成本，培訓和生產(chǎn)力損失。大多數(shù)呼叫中心的流失率在30％到45％之間。
許多呼叫中心座席都很年輕，這個問題更加嚴重和復雜。千禧一代平均工作時間（不僅僅是呼叫中心的工作）平均為1.1年。
有沒有辦法預測哪些求職者可能工作的時間更長一些，哪些會離開？
本文和未來的文章將探討軟技能在座席招聘和保留方面的作用。
什么是軟技能？
軟技能是指員工的個性特征，使他們能夠在工作場所順利工作和溝通。
提示1、預先尋找軟技能
大多數(shù)時候，招聘人員會考慮硬技能，其中包括掌握工作中所需的某些能力，包括計算機技能，寫作能力和特定軟件程序的知識。雖然聘請一名不需要大量培訓的員工當然很好，但人力資源需要超越硬技能并評估潛在員工如何與同事溝通，與客戶溝通以及能夠在工作中繼續(xù)學習的能力。讓這些員工參與您的業(yè)務(wù)的最佳方式是雇用過去表現(xiàn)出這種能力的人。
提示2、為您的培訓目標增加軟技能
一旦上崗，留住員工需要經(jīng)理們發(fā)展軟技能。我們傾向于考慮在提高技術(shù)技能，產(chǎn)品知識或改善銷售情況方面的培訓。除了這些艱苦的技能培訓，您還應(yīng)該實施軟技能掌握。這可以在整個工作周的課堂上和非正式培訓中完成。
員工入職培訓和職業(yè)發(fā)展培訓都應(yīng)具備軟技能組件。但是，軟技能培訓也應(yīng)該納入座席的日常工作中。例如，如果您看到有人錯誤地輸入數(shù)據(jù)，您會花時間糾正這種情況。但是，經(jīng)理們往往不想傷害別人的感情。因此，指導軟技能發(fā)展的機會被浪費了。
提示3、將現(xiàn)實問題當作機會
例如，如果座席指責其他員工，請立即介入并解決問題。專業(yè)化是客戶服務(wù)代表的核心軟技能，因此在非專業(yè)行為發(fā)生的那一刻，花幾分鐘時間輕輕地引導員工采取替代方法，這對于培養(yǎng)具有復雜軟技能的員工隊伍將是長期有效的。
呼叫中心環(huán)境中最需要的軟技能是什么？
無法確定能夠使座席在呼叫中心環(huán)境中表現(xiàn)出色的、具體的、可衡量的軟技能，但您可以探索一些廣泛的類別來確定您想要選擇和發(fā)展的特定個性特征。
從廣義上講，客戶服務(wù)代表的五大軟技能涉及溝通，專業(yè)，同理心，產(chǎn)品知識和解決問題的能力。
1、偉大而有效的溝通技巧
呼叫中心座席首先是溝通者。他們整天都在與客戶進行互動。現(xiàn)實是溝通作為一個過程是可以衡量的。雖然有許多不同的溝通渠道，包括語音，文本，電子郵件和聊天，但都依賴于有效的溝通。
衡量標準：制定交付標準，用令人滿意的解決方法達到令人滿意的實際結(jié)果。
2、專業(yè)的座席態(tài)度
職業(yè)化被定義為符合專業(yè)標準。最初，它適用于特定的職業(yè)頭銜，如醫(yī)生，會計師和律師。隨著時間的推移，它意味著在工作中以負責任的方式行事。
衡量標準：包括他們面對憤怒的客戶時使用的平靜短語的數(shù)量。對座席進行的電話錄音、電子郵件質(zhì)量檢查，短信或聊天會話的評論監(jiān)督可以產(chǎn)生此數(shù)據(jù)點。
3、獲得客戶信任和尊重的能力
呼叫中心及其座席是保護和留住客戶的戰(zhàn)斗前線。當客戶感覺他們好像正在與知識淵博，樂于助人，誠實的座席進行互動時，他們將能夠更好地符合您的目標。
衡量標準：成功解決問題的客戶交互百分比。
4、學習能力
在初始培訓中，客戶服務(wù)代表將學習產(chǎn)品的基本細節(jié)。但是，隨著產(chǎn)品的變化，他們需要能夠快速掌握新產(chǎn)品線。此外，客戶對產(chǎn)品的使用會隨著時間的推移而發(fā)生變化，您的呼叫中心員工必須能夠針對現(xiàn)有產(chǎn)品調(diào)整新的策略。
衡量標準：使用培訓評估和測驗通過率來評估座席的學習能力。
具有快速學習能力的座席對呼叫中心很有價值。通過提供結(jié)構(gòu)化學習工具（如備忘錄和指南）以及在引入新產(chǎn)品或策略時提供適當?shù)膶W習支持，您可以在教授這種軟技能方面取得一些成功。
5、優(yōu)秀的解決問題的技巧
隨著客戶在網(wǎng)上查找基本信息變得簡單而舒適，進入中心的具有相當復雜程度的問題呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解決問題能力的座席更有可能獲得成功并繼續(xù)留在工作中。
衡量標準：密切關(guān)注座席與客戶的互動，并尋找他們與客戶探討問題及解決問題的能力。
您可以通過在場景中進行訓練來培訓座席，使他們能夠在安全的情況下解決問題。解決問題的方案應(yīng)該是培訓過程的持續(xù)部分。例如，在員工會議中，拋出一個問題并讓座席們集體討論解決問題的方法。在他們得出結(jié)論后，向他們反映他們到達那里所采取的步驟并討論在類似情況下這是如何適用的。
具有較強軟技能的座席更加不會流失嗎？
我們知道，85％擁有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司在市場上的表現(xiàn)要好于在此指標上得分較低的競爭對手。但是，軟技能座席的工作能讓他們堅持下去嗎？
呼叫中心座席在雇用幾個月后離開工作的主要原因之一是他們不適合這項工作。當人力資源專業(yè)人員僅僅尋求硬技能--或僅僅是一個溫暖的身體--他們并沒有讓候選人獲得工作成功。找到適合快節(jié)奏，充滿情感適應(yīng)環(huán)境的人很重要。
客戶服務(wù)代表離開的另一個原因是他們與他們的主管發(fā)生沖突。幫助座席發(fā)展工作場所技能可能意味著他們會停留更長時間。開發(fā)管理者的軟技能也是如此，因此他們以身作則，而不是扮演紀律監(jiān)督者的角色，這樣可以提高保留率。
最后，座席經(jīng)常辭職，是因為他們有一個有毒的同事。培養(yǎng)人際交往和專業(yè)精神等軟技能可以挽救流失率，不僅僅是受過培訓的員工，還有周圍的座席。
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作者：迪克.伯克（Dick Bourke）
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