徐立新：謝謝。前兩天八周年慶典時，跟我一起走過這八年的工作伙伴感嘆到：就這樣，我們走過了八年，感覺時間過的很快，但內心的體驗卻是那么豐富而悠長。八年，對遠傳來說算的上一部厚重的紀錄片，因為里面承載了太多艱辛，太多喜悅。在他人眼里創業的艱辛大都相同，但對我們遠傳人來說，這些創業帶給我們的情感，我們珍藏于心。

　　記得創業初期，遠傳技術默默無名，卻已經敢去參加競標某大型呼叫中心的運營管理軟件的項目，憑著初生牛犢不怕虎的闖勁，靠著我們對夢想的執著以及對項目的重視，奪下了該項目。當我們完成客戶的這個項目，使客戶在集團獲得了管理創新一等獎的時候，我們知道我們已經邁出了重要的第一步了。

　　八年來，遠傳技術一直銳意進取，通過不斷的實踐摸索，形成了自己特有的創新機制：通過運營管理專家了解客戶的管理現狀和目標，然后進行咨詢顧問式服務，再轉為研發團隊的軟件應用。有些創新應用是在自己的BPO基地投入試驗，進行管理實踐后，再不斷優化方案與應用，從而達到產品與服務的不斷創新。

　　《客戶世界》：面對日益激烈的市場競爭，遠傳在產品和服務上是如何做到保持行業領先呢？

　　徐立新：遠傳技術在呼叫中心運營管理的探索之路上走了8年，公司不僅在研發能力和產業規模上得到了有效提高，更在產品創新能力上取得了長足的發展。遠傳的產品創新是公司進一步發展的主要推動力。我在多次場合都要求員工們必須有自主創新意識，立足市場和客戶的需求，增強自身修煉和學習，不斷增強創新能力。

　　建立創新的企業文化，除了在日常工作中強化創新產品的地位，公司還營造良好的創新氛圍，鼓勵員工敢想敢做，創新思維、創新業務，進而帶動產品的創新。

　　我們一直將創新•激情•合作•誠信作為公司的核心價值觀，以此為原則，做到理念領先、產品領先、服務領先。

　　培養專家級的咨詢顧問團隊是遠傳打造人才的首要任務，我們與很多行業內的專家合作，不僅合作項目，也合作培養人才。我們不是單純地將產品賣給客戶，而是幫助客戶去發現問題、診斷問題、解決問題，在專家的帶領下，我們遠傳的咨詢和顧問能力得到了鍛煉，更多的專家也培養出來了。最近，我們和心理學專家王輝老師一起成立了遠傳心理管理研究中心，組建專家團隊通過深度研究心理學中人力運營管理，將心理學與呼叫中心運營管理結合起來，為呼叫中心行業的創新應用再添磚加瓦。

　　有了專業人才體系的建立，遠傳每年都會根據行業發展、客戶需求推出新服務內容。我們努力去做到產品創新和服務領先，2011年開始，遠傳逐步推行駐場服務，專業服務人員進駐客戶場地，不僅在項目實施階段提供全程現場服務，在實施完成后，也提供駐場的全方位服務。在研究體系上，目前遠傳在上海又設立了研發中心，期望以足夠的后端累積，為前臺提供資源。

　　《客戶世界》：在過去的8年中，遠傳技術的排班管理軟件、運營管理軟件擁有不俗的市場表現，在接下來的一年中，遠傳技術在這方面的研究方向是怎樣？

　　徐立新: 作為呼叫中心運營管理領域的專業公司，遠傳一直在關注著呼叫中心技術與業務的變化，因為遠傳技術相信管理架構于技術平臺之上，是隨著聯絡技術的發展相應演進的。隨著語音識別技術、多媒體呼叫中心、物聯網的發展，各個渠道的服務場景、客戶行為差異將極大，這給呼叫中心管理者帶來了很大的挑戰，比如：

1、 員工將不得不掌握更加復雜的技能，工作壓力進一步增大；

2、 多渠道客戶行為研究變得尤為迫切，渠道的協同與交互能力成為客服中心能力評價的一個重要指針；

3、 跨渠道知識管理和運營能力要求提升。

　　所以，我們也在研究新的服務管理支撐體系，為多媒體呼叫中心建立更加完善的一體化管理支撐平臺。遠傳在今年推出的多媒體排班功能設計，通過建立新渠道融合的排班模型，使各媒體服務資源達到高度統一合理的配置，使服務資源尤其是人力資源的利用達到最科學合理，而不僅是單一語音渠道之下簡單的效率優先策略。

　　對于呼叫中心服務而言，無論是降低服務成本還是提升客戶滿意度，都希望多種電子渠道并駕齊驅，相互協同，并給客戶以最好的體驗，將來的服務，一定是在渠道協同下完成的，甚至企業更多的營銷行為，也將在場景式的服務過程中完成。因此，我們在去年的IVR行為分析基礎上，將會推出基于渠道協同的行為分析產品，這個產品將是顛覆性的，請朋友們拭目以待。

　　《客戶世界》：徐總，關于遠傳新近研發的心理學管理產品您能做個簡單介紹么？它能夠給呼叫中心帶來哪些益處？

　　徐立新：呼叫中心是一個人員密集型的部門，呼叫中心的員工因所做的一切都要受到衡量和監控會感受到各種各樣的壓力。而且目前大多數呼叫中心存在新人多，老員工少，80后管理90后的情況。管理者存在經驗差異，班組長培養和新員工培訓問題日益突出，造成了員工流失率高，員工幸福指數低等現象，急需要統一管理的培訓流程以及科學的管理方法。對行業在人力資源上發展走向的擔憂催生了我們成立心理研究中心的想法。中心研究呼叫中心一線員工的心理壓力，研究如何高效組織班組長干預。主要要解決四個問題：

1），偵測員工什么時候需要被關心，這個跟填鴨式管理的效果完全不一樣，人需要在感覺到渴的時候給水喝，才會記憶深刻。

2）關心的內容是否正確？就像醫生看病，頭痛只能用頭痛的藥，而頭痛還分好多種，這需要專業技巧，這方面王輝老師是專家。

3）提供關心者是否具有簡單的方法？班組長訪談，班組長是否具有這樣的能力，這不僅是技巧的問題，還是歷練的問題，我們將設計針對性的話術，將干預過程變得像普通聊天一樣。

4）如何持續優化？因為是結合運營嘛，人的需要又具有復雜性和多樣性，所以結合運營KPI來形成持續優化的機制，才能真正形成對行業的貢獻。

我們的實驗對照結果不久會出來，而且該系統將在我們自己的BPO基地實施， 我們對此充滿期待。

　　《客戶世界》：對于未來，您有什么暢想？

　　徐立新：近年來，國內呼叫中心產業高速發展，這也意味著市場競爭更加激烈。遠傳的目標是成為中國呼叫中心的運營管理專家，這是很大的挑戰，我們一直在努力！遠傳人希望為中國的呼叫中心運營管理事業奉獻自己的智慧，作出自己的貢獻。

　　挑戰和機遇共存，創新也和風險共存，有創新就會有風險，但是我們只要去嘗試過了，去努力過了，離夢想的目標就又進了一步。就像我們的LOGO所表達的內涵U TRY ！U SUCCESS ！

　　未來我們將持續我們遠傳特有的創新體制，我們力爭做到不只行業領先，更要成為行業標桿！

　　本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊。