一．CTI技術發展：呼叫中心的發展歷程
呼叫中心的真正發展 隨著C（計算技術）的發展：硬件層面包括CPU在內的計算機處理能力的增長，軟件SOA、語音SIP和云計算模式的技術發展，以及互聯網逐步擴展成為通訊和聯絡的主流。呼叫中心的發展真正解放出來，走向一條獨立發展之路。
一體化模型正是在這種技術背景下應運而生的。但它不是單純地站在T或者C的角度去考慮問題，而是融合了計算機和語音交換的技術，以計算機強大的計算能力和集成靈活性為基礎，同時采用嵌入式架構來實現高性能的語音交換，從而保證了C和T各自的高性能以及集成的高融合。
所以說，一體化方式比交換機方式具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發展起來的、真正體現了CTI技術的實質性發展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。
一體化架構是基于“統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”下的技術平臺融合，是傳統分散架構的技術發展趨勢，典型特點包括CTI融合、錄音集成、Vportal前置等技術。目前聯絡中心的主要廠家都在以SIP融合和云計算為基點，進行一體化架構的產品轉換。
呼叫中心得益于IT計算技術、脫離CT通訊，真正向ICT融合方向發展，必然使呼叫中心站在諸如SOA、虛擬化、云計算、SIP、UC、WEB2.0等技術巨人的肩膀上，真正實現“面向業務的IT交付”和“適應業務變化的IT架構”。
一體化架構，解決了傳統呼叫中心架構的不平衡。是一種動態的生長、適應和實現的平衡方式，是一種持續改進的機制。面對客戶業務發展和變化時，可以做到隨需而變、動態發展，而不影響整體系統的穩定性。
因此說，金融聯絡中心的發展終將從單一的電話平臺，發展為融合入核心業務的聯絡平臺。而聯絡中心這一發展歷程伴隨IP通訊、物聯網、云計算等技術革新將經歷三個階段：從過去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發展到全面融合業務“聯絡平臺”。
英立訊作為高效能一體化架構聯絡中心的倡導者，最大的優勢在于：始終關注業務。不止關注IP通訊領域的技術融合，更加關注包括金融在內的高端行業的業務需求，如何在英立訊的平臺上100%兼容和融合。
三．全媒體聯絡：融合物聯網和互聯網的一體化聯絡平臺
聯絡中心從最初的電話服務中心，逐步發展為企業核心業務平臺不可分割的組成部分，關鍵就在于其“聯絡”的價值：
- 從狹義角度理解的聯絡，即聯絡客戶，通過搭建以電話為主體的多媒體溝通渠道，通過呼入和呼出相結合的方式，為客戶提供被動服務和主動營銷。
- 從廣義角度理解的聯絡，是以業務為中心，關注客戶滿意和體驗，隨時隨地隨需的全面感知客戶及其物質世界（如家庭水電、車輛保險等），通過物聯網、互聯網以及通訊網絡相融合，快速獲取并智能分析，以便提供個性化的服務（如欠費提醒、消費預測等）和支持決策。
總結下來一體化聯絡中心的價值體現在三點：
（1）人與人聯絡：基于IP語音技術的全媒體通訊聯絡
聯絡中心通過IP語音技術和UC融合通訊平臺，使金融企業可以全媒體聯絡和全方位感知，滿足金融客戶隨需而變的服務請求，同時實時采集需求數據并加以智能分析，以提供個性化的客戶服務，保證滿意的客戶互動體驗。
（2）人與物聯絡：基于物聯網技術實現人和物的感知和互動
聯絡中心與物聯平臺技術（如RFID、傳感器、條碼）相融合，實時感知并采集各種物體信息（如超市消費、水電卡欠費），并通過各種網絡資源傳輸，對信息進行匯總和加工，最終與聯絡中心的CTI數據進行有效整合，形成對某個客戶的完整行為記錄和分析，進行客觀的、智能的數據分析和挖掘。
（3）核心業務融合：基于云架構，新“人機”模式替代傳統人工交易模式
聯絡中心更重大的社會意義和經濟價值體現在：“人機交互”方式徹底改變傳統高成本的面對面“人人交互”方式。未來企業可以利用聯絡中心實現核心業務的客戶交互，通過人（客戶）與系統（機器）的實時交易，逐步改善客戶體驗，并替換傳統的“面對面”柜臺交易模式。
- 80%以上的柜臺業務通過電話或網絡都能辦妥，節省網點建設和運營成本的同時提高辦理效率；
- 市民和客戶通過電話按鍵即可辦理各項業務，無須再往返奔波于各銀行網點，進行柜臺排隊和面對面業務辦理。
四．感•動中心：金融行業聯絡中心的最佳實踐
英立訊專注于聯絡中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯絡中心”發展，而“感•動”中心正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯絡中心平臺。
英立訊所倡導的“感•動”中心，是基于物聯網、互聯網及語音網絡的IP融合，將業務系統和運營系統與物理語音系統一體化結合，形成“多元一體”的客戶聯絡平臺，利用云架構的“生命天平”模型為客戶構建動態平衡、適應業務變化和發展的全媒體聯絡平臺，并通過提高聯絡的效率，提升企業業務運營的生產力水平。
“感•動”中心——正是英立訊對于金融行業聯絡中心的深刻理解和價值提煉。基于ZingFramework®高效能一體化架構之上研發出來的 ZingSwitch® CVNET聯絡中心平臺和運營績效管理平臺作為立體支撐，為銀行提供了一個全面感知客戶、全媒體互動的客戶聯絡平臺，強調“技術領先和管理高效”互為融合和促進的協調發展基礎，為銀行客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：
- 感知：融合全渠道的聯絡渠道，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式，以及物聯網感知方式的一體化融合，全方位感知客戶。
- 互動：全媒體的互動體驗，全業務的多樣化和運營管理，全景的客戶行為數據記錄和分析，為銀行客戶提供個性化服務和精準式營銷。
- 效率：是指英立訊推出的高效一體化平臺包含高效交付、高效計算、高效管理三方面的能力。通過CTI云計算、互溢互備等這些計算方式和設計理念，來完成系統的高效交付、業務服務的高效計算、以及實現基于運營績效平臺的高效管理。
- 發展：緊密融合金融業務，徹底改變現有聯絡中心人機交互的模式，完全適應業務變化的服務架構，實現銀行新業務的隨需增加，以及現有銀行業務的動態成長。
所以，英立訊提出的 “感•動中心”實際代表了未來聯絡中心的發展方向，那就是：聯絡中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統柜員模式。以金融行業為例，融合電話銀行和網上銀行的電子銀行業務，正在替代越來越多的柜臺業務，80%以上的柜臺業務通過電話或網絡都能辦妥，同時銀行可以通過電話外呼方式進行產品銷售的規模連年成倍增長，電話渠道服務正成為商業銀行業績上升的新增長點。
這是“感•動中心”的主旨，完全以客戶的業務為出發點，體現“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯絡中心”等以純技術為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術，對于客戶業務的融合和適應，并沒有任何提升。
關于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計 追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續在聯絡中心領域不斷專研和探索，創一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。
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