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呼叫中心的核心就是數據

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者張潔):呼叫中心經過二十多年的發展，隨著各種技術的成熟，多媒體甚至所謂的泛媒體等等，都通通納入了呼叫中心。真是亂花漸入迷人眼呀！用戶被所謂的SIP等所謂的技術而被忽悠。但是這些宣講者從來沒有涉及到一個根本的問題：就是數據。　　眾所周知，呼叫中心的核心是數據。沒有數據我們如何管理呼叫中心？沒有數據我們如何給我們的坐席進行公平的績效考核？沒有數據，呼叫中心便成了無根之樹，無根之水。所以我們不要被所謂的概念所迷惑，而是要問這些數據有嗎？數據如何得來的？數據能否準確呢？　　采用傳統的交換機方式的呼叫中心慢慢的越來越不能適應呼叫中心的發展，所謂的概念對我們的呼叫中心的使用者來講只是鏡中花，水中月。因為采用交換機方式的呼叫中心是分散式的架構，所有的設備之間，軟件之間都采用的是不同核心和不同的產品。例如：某品牌的PBX+某中間件（CTI）+某錄音+某IVR，有可能后三者采用一家公司的軟件，但是IVR語音卡還有錄音語音卡，環節實在是太多，數據很分散，整合很麻煩，造成項目的周期一拖再拖，不能達到使用者的期望值。更不要將多媒體和泛媒體的整合了。解決不了我們上面提到的問題。　　那如何才能解決以上的數據問題呢？只有打破傳統的方式，走一體化架構的道路才能解決數據的問題和整合的難度，英立訊所倡導的“高效能一體化云架構”，并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業務需求和不斷變化的業務發展，基于統一的一體化聯絡平臺的完成數據的整合。　　一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個系統，而是在復雜的分布組網架構下，面向銀行應用時，類似歐盟化的“統一多元”組織體系，在一體化聯絡中心領域（包括語音平臺、業務平臺、運營平臺）的智能架構和動態方案的體現。　　一體化技術集成，基于統一平臺（統一內核、統一邏輯，統一數據），進行統一管理(統一服務、統一控制、統一管理、統一維護)，對外提供統一接口（統一控制接口和統一數據接口）。因此一體化架構比傳統架構具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發展起來的、真正體現了CTI技術的實質性發展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。　　一體化平臺是重要的技術基礎：基于統一數據，實現集中式全網監控；基于統一的硬件和底層內核平臺，是實現虛擬化技術和集群計算的前提，實現全網統一的資源管理與調配的同時，保證系統的負載均衡高穩定性；基于統一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實現系統的“按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態平衡”。　　關于英立訊科技　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺?；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續在聯絡中心領域不斷專研和探索，創一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

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