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英立訊齊君：感·動中心一體化聯絡中心的“中國創造”

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業通信行業相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，共同探討未來呼叫中心和企業通信的發展方向。以下是主題演講現場圖文報道：　　齊君：諸位來賓上午好，很高興有機會參加這個大會，我來自于英立訊科技。關于呼叫中心的產品，以及將來發展方向一定是在座大家所共同關心的一個話題。如果去分析呼叫中心未來的一個發展方向呢？過去無論做何種業務，包括余額查詢，資金轉帳，哪怕是一張信用卡到期我們都需要到一個特定部門做相關柜臺式服務，到今天我們確實省掉很多麻煩，可以在家中通過網上銀行，電話銀行處理很多我們日常當中所涉及到的金融業務。

演講PPT下載（PDF格式 1.81MB）

圖為北京英立訊科技有限公司高級副總裁齊君　　需求應該是推動一種技術變化最原始推動力，我們按照這個思路設想，下一步我們作為一個使用者，我們期待我們呼叫中心朝哪個方向發展呢。這個答案其實很簡單，我們希望我們的聯絡中心能夠更好，更大范圍內替代我們柜臺式服務，以一種人和人之間界面交易服務方式，轉變成人機交互方式。這確實意味著將來呼叫中心，或者我們聯絡中心的一個發展方向，由最開始一個簡單7×24小時自助服務，急于VoIP使得溝通不存在距離障礙，在業務內容方面也豐富很多。但是在下一代聯絡中心給我們下一代呼叫中心提出更多要求，要求這個平臺能夠通過全渠道，媒體方式能夠感知到我們每一個客戶實際需求，甚至能夠挖掘我們潛在的需求，并且通過一些聯絡互動方式能夠很好為我們提供個性化的，全方位的服務。　　所以，感知和互動應該是這個中心所最最鮮明的兩個特點，這確實也產生了這兩者之間關系，我們也稱為智慧中國，或者架構到中心領域這么一個延伸。所以，我們把下一代聯絡中心定義為感·動中心的一種方式。但是在感·動中心內部，我們確實應該揭開比較相對神秘棉紗，看看在其內部應該具有什么樣的特點。首先必須是一個大集中趨勢平臺，能夠在統一平臺上承載所有用戶相關需求方面業務。感知和互動兩個環節也是其中間必須要求的一個要點，但并不是一個呼叫中心完全獨立實現所有業務內容。　　無論是我們金融業務，還是我們其他一些企業這種柜臺式的售后服務方面業務，我們都難免會涉及到一些物流方面需求。這樣的話就要求我們這個呼叫中心，在和第三方一些相關系統配合的時候必須提供高效相關的一些接口。一個金融行業，我們期待我們少跑柜臺的同時，期待有一些物流相關輔助手段，能夠把我們一些基金，債券，或者是一些國債方面的資料能夠送到我們手里面。我們可能要借助目前所主流的物聯網時代，物與物之間的傳輸手段。　　大家都知道因為物聯網現在也涉及到非常熱門的話題，物聯網的難點除了廣域網IP資源受到一定限制，我們需要突破之外，網絡安全問題也是大家比較關心的。這種安全問題反而在我們下一代感·動中心這個平臺上應該能得到很好的解決，因為這個平臺上我們能夠提供給用戶的是一種和用戶之間互動的，相互確認的一些安全手段和機制。　　所以說，在這四個要點方面我們最終推動感·動中心這么一個新一帶互聯網形勢的概念。當然了，一個感·動中心，是能夠在各個方面帶來更多的社會價值，因為其中間包含太多新型應用。對于我們使用者而言，可以說這個感·動中心是由于我們的需求來推動的，所以它對于我們大多使用者來講所帶來的一些益處不是不言而喻。對于一些客戶來講，在感知數據的同時，這樣對于運營者來講可以通過很多關鍵的KPI指標掌握，包括可以通過一些手段去了解坐席的一些實體工作狀態，情緒變化等等，能夠更好為用戶提供服務更加體驗。　　所以，對于運營者來講通過這么一個新型平臺也能夠受益。我們覺得最大受益者就是建設者，我們認為前期的投資用戶還是很大，真正跟用戶建設者交流的時候，即使這種投資規模在稍微加大一點，他們也愿意去以這種方式能夠更好的去替代這種柜臺式的服務。因為一個柜臺建設，包括他的產出，物流配送其規模都相當大。如果我們能夠依靠新一代感·動中心建設來替代更多柜臺式面對面服務，我想這對于我們三方面來講，都是一個非常好的，多方面盈利解決方案。　　當然一個感·動中心運營的好壞，在于運營團隊日常工作的一種長期維持的平衡關系。其實，一個好的感·動中心，確實需要在客戶體驗，和服務品質之間達到一種動態平衡，在業務功能和技術平臺方面，在員工期望和管理機制方面能夠維持一種長期穩定的平衡狀態，當然這種平衡不是一種固態的，應該是隨著我們業務新技術的發展變革，和規模的擴大，業務增加等等，應該有一個自身，自適應的過程。　　當然對于廣大的我們的建設者來說，業務方面的發展應該，建設者應該是我們這方面專家。我們英立訊專業技術平臺生產廠商，我們希望在技術平臺和輔助型的管理機制這方面能夠為用戶帶來一些技術方面的推動力?，F在我們看一看，在我們剛才所闡述的感·動中心四大特點之下，到底應該有哪些在技術層面的亮點來支撐這么一個可持續發展，集成多種業務感·動中心的存在呢？　　在業務大集中趨勢方面我們應該強調一體化架構下，統一內核，統一邏輯，統一數據，我們可以在全國范圍內，甚至在全球范圍內搭建一套在業務上完全集中的，統一的一個，綜合性的應用平臺。在感知客戶需求方面，也是我們在現階段很多廠商共同關注的一個話題。無論我們是怎樣的一種提法，無論是多媒體，還是全媒體，還是全景中心技術，最終闡述的其內容非常太大差異的，都是基于SIP，還是UC，包括社交媒體在內的，僅僅強化是各個渠道的一種綜合性的接入能力。　　在個性化的用戶體驗這方面，我們確實是需要通過這種數據的集合處理之后，能夠為用戶提供針對性的，非常個性的服務。近期我們也在為我們用戶上線一個私人銀行業務，這個業務確實給我們很多啟發，完全拋開在金融領域內為用戶提供個性化服務，包括高端客戶，你日常喜好，你喜歡看話劇，是喜歡足球還是打網球，在這個平臺上面都需要為每一個高端客戶提供完全個性化的相關服務內容。　　當然在和第三方物聯網，包括一些其他方面的結合這塊，我們強調的應該是這種統一數據和統一邏輯，統一數據接口和統一控制接口這樣一種概念，這樣才能最終把我們感·動中心的高效支持這樣一種理念和最終高效運營的效果呈現給大家。我們英立訊在自身技術和相關產品改造方面針對此道路，將來無論以何種產品構建的下一代呼叫中心，我們認為都應該在基礎上遵循一種可持續發展的，便于業務集中，強調高效部署和業務高效掛接的方式，應該遵循一種標準架構，我們把這種架構稱之為高效能力通話架構，最終強調五個方面內容。　　首先聯絡中心所有核心文化都應該具有超強可拓展能力，方便于我們提供全業務平臺和新業余，我們強調的是統一數據精心計算概念，使平臺能夠很大進行擴容。另外融合通信方面我們也強調無論是社交媒體，還是其他媒體，不僅僅局限于目前的電話傳真，現在有短信，郵件等等，這已經在我們目前的呼叫中心上得以實現，并且在持續發展當中。　　最后還應該同時支持這種異構的多種數據下的交互和集成，在對外接口方面也是強化統一的數據接口，和統一的應用接口這個概念。最終的目的把所有下邊工作由我們專業技術廠商和集成商來全部完成，真正在用戶端只需要關注你的業務，其他事情由我們來做。當然一個良好的感·動中心平臺，有單純的技術支撐，應該說是他運營帶來很強大社會效應一個非常必要的條件，但是還需要其他的一些相關設施，和其他一些部件進行輔助。　　在績效管理這方面，我們也認為他應該是將來的感·動中心不可或缺的一部分內容。無論對于這個平臺上面的一個運營者，運維者，還是使用，運維管理者，都可以通過相關數據處理之后得到一個非常精準KPI的一些數值，對一個呼叫中心運營起到一個監控控制，還有提高其進一步工作效率的作用。目前我們能夠看到的這個呼叫中心運營管理和績效管理不外乎一些實時監控，增強報表，質檢等等一些相關內容，這些內容對于大多數咱們在座諸位來講都不是一個很核心內容，為什么在這里提一下。　　原來我們最相關這部分內容都是由集成商為用戶提供，針對某一個特定項目，這就必然導致他跟底層技術平臺良好銜接性。這些運營績效管理平臺最核心內容無外乎是數據，而這些數據應該來自于底層聯絡中心的技術平臺。這一塊內容，如果是由一體化架構下的產品廠商進行相關的開發和研制，這樣勢必能夠在運營的績效，性能時效性這方面給用戶帶來一個非常全新的感受。　　所以，在這一點上我想告訴大家，在將來的呼叫中心運營和使用方面以及相關的績效管理，和運營管理方面配套的軟件應該會成為這個呼叫中心不可或缺的一個部分。我們最終可以用這么兩軸四象限的方式給大家闡述的感·動中心一個核心的相關內容。我們用四個詞組可以概括其主要要點，就是感知，互動，效率和發展。在感知互動方面剛才簡單給大家有所提及，在上面發展這塊是新一代呼叫中心所要遵循的一些要點。在下面這個方面，我們不僅提供高效的交互，高效的計算和管理能力，我們還應該在新業務掛接，擴容這方面應該在效率上需要給予更多的關注。　　呼叫中心技術確實在發展變革，早些年我們看到多家產品在一起用一種集成方式構建的比較高端大規模的呼叫中心解決方案或者案例。在近些年我們又現在越來越真正比如比如這一概念，我們確實能夠看到大家已經走上一個殊途同歸的道路，包括一些產品應用帶來一些產品形式的變化，CPI技術和SIP技術已經良好融合，CPI這種傳統形式在消融等等，這在我們行業內，很多高端廠商品牌上都可以得到很好展示趨勢。　　在發展這一塊，確實我們既要重視原有業務一些增值提升，也需要對一些業務的掛接，和新業務增加能力是我們在咱們應用來說，所同樣需要遵循的。英立訊，大家對這個公司有所耳聞，并不太多了解這個公司相關內容。我們在國內是一家專業立足于呼叫中心行業內的專業化公司，我們在市場上實際上取得比較多的，很不錯的成績，包括像中國農業銀行全國9599的客服平臺，為全國30個以上省提供相關服務，包括中石化全國加油廠客戶平臺，還有包括在32312的平臺，我們在十幾省都有一定份額業務平臺都由我們來提供。我們知道139俱樂部，還有和聯通合作的一些外包系統等等。　　目前我們確實在國內感·動中心模型提供一些相關產品，主要分為兩大類，一類在多媒體聯絡中心方面，我們除了提供技術平臺之外，還有一些語言門戶相關的產品，還有技能績效管理方面有監控，報表，質檢和排班等等相關產品。英立訊在這方面走的比較前瞻性，帶有一點技術特點道路，由于時間關系不能把每個產品亮點逐一講述，我可以通過一個案例，目前我們在感·動中心模型下能夠為用戶構建的呼叫中心主要特點。　　首先給大家分享的是中國農業銀行總行95599客服系統，在線再洗300多個，在技術方面我們率先通過設備級和結合農行一些特殊前置相結合。在云計算方面，我們也確實把很多數據處理能力分散在全國相關分行，使其對自身業務能夠有一個等同關注。目前我們已經合作了第三個年頭，今年整個坐席規模會有所上升。　　咱們看用戶評價，從2007年開始使用英立訊公司聯絡中心產品，我們從一個中心應用走向全國推廣，新業務加載速度和服務響應速度前所未有，我們的心情也從忐忑走向放心，我們在成長和發展。在去年年底我們也通過招標的方式中標了內蒙古電力9598全國客服平臺，應該主要集中在西部大概有十幾個城市。這是一個典型的多媒體接入平臺，除了傳統的電話，傳真之外，還有很多短信，郵件等等，在這個平臺上都已經直接掛接和開展應用效果比較良好。　　在上月，應該在三月份我收到來自于用戶端的一個感謝信，因為感謝信并不是天天都能夠收到的，所以我也很感性。在給前線工程師打電話，一方面表示一定祝賀，另外一方面看看他們有沒有學到新的東西，他們學會了喝酒，并且等回到北京來之后我們再一起喝一頓，非常具有蒙古特征方式來感謝客戶對我們的服務和接入能力的認可。　　目前在內蒙電力平臺上我們確實做到了實現業務的一體化，溝通方式多樣化，運營方式虛擬化，和服務內容的集成化。剛才介紹的兩個案例都是沒有在咱們北京本地，最后一個案例確實是在咱們北京本地，是一個企業合乎，叫做慧聰國際。也是一個上升公司，具體位置應該在往回龍觀北邊一點點有一個慧聰國際園，目前規模已經達到1100線數字接入，1千坐席，因為是呼出型呼叫中心。有600路IVR，相關的一些業務情況，這確實是很老的用戶。一直長期選用英立訊的一些相關產品，我們來看一下用戶的評價。　　我想我們應該算是英立訊的老客戶了，從04年開始采購，我們在同一套平臺上不斷擴容，我不確定我們是不是創造了一個奇跡，我們系統從最初的30個坐席到目前超過1千個坐席，就在一套平臺上。我們所有的前期投資都得到了很好保護，我們真的沒有浪費任何東西，我想我們選擇英立訊那確實是對的。如果感興趣可以去參觀一下，因為所有的實際變革都是在我們眼前所真實發生的。　　有關于感·動中心的相關資料大家可以到我們外面展臺上去索取，英立訊科技在去年年底已經改變公司的資本結構。原來我們是一家外資公司，所以我們市場上出現的時候相對較少一點。在去年年底我們已經變成一個國內公司，回歸到民族企業的形象。目前的英立訊已經是100%的內資公司了，我們有理由相信依靠我們國人的技術，依靠我們相關的產品，我們確實能夠打造出來世界一流的，這么一個聯絡中心相關產品平臺，我們也把我們所有旗下相關產品核心技術研發全部轉到國內來，便于跟國內客戶進行一些深層次合作，為這個奠定基礎，包括原代碼合作。我們在國內也有一個上市計劃，我們有理由相信，依靠我們中國人自身團隊，由我們中國人自己創造的感·動中心的呼叫中心發展平臺，為我們的國人，為我們的民族，也為大家在座諸位共同創造，贏得一份令人羨慕的驕傲和自豪，謝謝。

CTI論壇編輯

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英立訊齊君：感·動中心 一體化聯絡中心的“中國創造”

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