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新一代聯絡中心關鍵詞解析

　　What is SIP 　　會話發起協議（Session Initiation Protocol，縮寫SIP）用于建立，修改和終止包括視頻，語音，即時通信，在線游戲和虛擬現實等多種多媒體元素在內的交互式用戶會話。SIP與H.323一樣，是用于VoIP最主要的信令協議之一。　　SIP 的特點：　　SIP是一個點對點協議，所以它只需要一個相對簡單的(因此也高度可擴展的)核心網絡，而將處理工作下放給連接在網絡邊緣的智能端點(裝有硬件或軟件的終端設備)。SIP的許多功能在端點中實現，傳統的SS7是一個高度集中處理的協議，其特點表現為高復雜度的中心網絡結構和無智能的啞終端(傳統的電話機)。　　SIP的特點在于它的支持者植根于IP團體而不是電信產業。SIP最初由IETF標準化和管理，而H.323VoIP協議則從傳統上與ITU有著更多的聯系。　　SIP同HTTP相似并采用了后者的一些設計原則：SIP報文是人類可讀的，并且也是採取請求-應答的流程。SIP的倡導者宣稱它比H.323簡單。　　SIP與許多其它的協議協同工作，僅僅涉及通信會話的信令部分(control message)。SIP的一個典型用途是：SIP“會話”傳輸一些簡單的經過封包的實時傳輸協議流。RTP本身才是語音或視頻的載體。　　面向服務的體系結構（Service-oriented architecture）是構造分布式系統的應用程序的方法。它將應用程序功能作為服務發送給最終用戶或者其他服務。　　SOA能夠幫助業務迅速和高效地響應市場變化. 服務導向的架構在宏觀（服務）上，而不是在微觀上（對象）提高了重複使用性。同時，服務導向的架構可以簡化與傳統系統的互連和使用。　　SOA服務原則上強調高度封裝和松散耦合。　　與SOA相關的Web服務的標準主要有：　　XML - 一種標記語言，用于以文檔格式描述消息中的數據。　　HTTP （或HTTPS） - 客戶端和服務端之間用于傳送信息而發送請求/回復的協議。　　SOAP(Simple Object Access Protocol) - 在計算機網絡上交換基于XML的消息的協議，通常是用HTTP。　　WSDL(Web Services Description Language) （Web服務描述語言） - 基于XML的描述語言，用于描述與服務交互所需的服務的公共接口，協議綁定，消息格式。　　UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration) （是統一描述、發現和集成） - 基于XML的注冊協議，用于發布WSDL并允許第三方發現這些服務。　　What is VoiceXML 　　VoiceXML是建立于XML語言規范基礎之上，應用于語音瀏覽的標記語言。　　如果說HTML是一種用于描述視覺元素，讓用戶通過鍵盤鼠標和網絡應用交互的標記語言；那么VoiceXML就是一種用于描述聽覺元素，讓用戶通過電話和網絡應用交互的標記語言。　　就像HTML由網頁瀏覽器來將文本標記解釋成各種視覺元素一樣，VoiceXML也由VoiceXML Browser來處理其中的各種標記，一個VoiceXML Browser至少需要支持以下功能：音頻文件的播放、錄音、TTS(Text To Speech)、ASR(Automated Speech Recognition)、DTMF檢測。通常，支持VoiceXML的媒體服務器(Media Server)、IVR Platform，其核心都是一個VoiceXML Browser，或者說它們就是一個VoiceXML Browser。　　What is Web 2.0 　　Web 2.0是一種新的互聯網方式，通過網絡應用 (Web Applications）促進網絡上人與人間的信息交換和協同合作，其模式更加以用戶為中心。典型的Web 2.0應用有：網絡社區、網絡應用程序、社交網站、博客、Wiki等等。　　Web 2.0 的最大特點是用戶產生內容（User Generated Contents）, 也被稱為可寫的互聯網（Writable Web）. 以區別于Web 1.0：只可讀的互聯網（Read-only Web）　　What is Aura 　　Avaya Aura 是一種突破性的架構，它開辟了全新的企業通信實現方式，能夠大幅度簡化復雜的多廠商、多模式、多地點網絡，建立真正統一的企業通信基礎架構。　　2010年7月，基于Avaya Aura通信平臺，Avaya推出了一系列功能更為強大的聯絡中心和統一通信方案以及相關服務。Avaya Aura™ Contact Center （也就是我們以前提到的NGCC）就是其中的重要組成部分。　　What is NGCC 　　NGCC（新一代聯絡中心“全景中心”）　　隨著技術的進步和市場需求的變化，Avaya提出了NGCC（新一代聯絡中心”全景中心”）的主張。Avaya 認為客戶服務行業正面臨著從呼叫中心到聯絡中心再到”全景中心”的轉變。　　Avaya的”全景中心”有以下幾個要點：　　1：摒棄上一代聯絡中心的呼叫轉接模式。　　“全景中心”擯棄了聯絡中心原有“排隊＋路由＋轉接”的呼叫處理方式，采用協作式會話模型,最大限度的保證了對用戶和聯絡背景的保存和利用，從而實現真正意義上的Web世界與語音世界的互聯。　　2：摒棄上一代聯絡中心的基于API的應用集成模式。　　“全景中心”的各個功能模塊都提供標注的web 服務接口，使得其真正能與企業其他應用輕松集成，滿足日益復雜的客戶服務需求，為企業創造價值。　　3：提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。　　“全景中心”將完全包容和整合現有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留，最大限度地保護客戶投資。

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