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呼叫中心技術改革“路在何方”？

　　據CTI論壇發布的《2010中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示，經過近幾年的發展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480,000多個，市場規模累計為470億元人民幣。如此快的發展速度，對中國呼叫中心建設者而言，是一個利好消息，同時，也給行業提出了許多新的課題，如何保持呼叫中心技術的先進性，而又能有效使用現有設備平穩過度，呼叫中心技術改革之路在何方？　　7月28日，Avaya聯合各單位共同舉辦了“新一代聯絡中心發展圓桌論壇”，Avaya中國區副總裁、解決方案事業部總經理李農先生、Avaya產品經理夏翌先生與著名行業專家學者劉燕軍、呂克勤先生、賽迪顧問分析師賈娟博士、百合網運營總監張維作先生，一同探討了企業對于聯絡中心解決方案的需求，以及詳解Avaya新一代聯絡中心解決方案的技術特點與未來的發展策略，解釋何謂“真正的下一代呼叫中心”。

　　李農首先與大家交流了現在普遍使用呼叫中心的感受：電話呼入，進入PBX交換，進入排對機排隊，按照提示分別按1或者2鍵，并要保證不會按錯。然后再是反復的按鍵操作。這種溝通模式是比較單線的，一對一的，解決不了相對復雜的問題。而在Avaya“全景式聯絡中心”里，客戶獲得的是交互式溝通的感受。就象今天早上紫竹橋附近發生了一起兩車相撞事故，事故并不大，按原來的呼叫中心操作模式，事故人打個電話給保險公司報損，保險公司口頭或者短信回復事故人保險號，服務就在這一步就結束了。而在“全景式聯絡中心”中，事故人可以將事故圖片即刻拍下來，通過手機傳輸給保險公司客服中心，客服中心將事故圖片貯存并出具保險單號回傳給事故人，同時將全部資料傳給理賠員，理賠員進一步做出具體理賠服務。　　李農介紹說，“全景式聯絡中心”的存在，基于Avaya Aura 是一個開放性架構，將語音、自助交互、聯絡會議等所有基于SIP的資源進行交互式應用。　　李農強調：Avaya Aura致力于打造以SIP協議的企業通信核心，為數以千計的Avaya合作伙伴創造全新開放的開發平臺。在接入層，無論你用的是哪家公司的設備，哪個品牌的產品，只要是支持SIP，都可以進入Avaya平臺管理，因而，對原來有架建呼叫中心系統及設備的企業，他們可以迅速并低成本的搭建“全景式聯絡中心”；而對于新用戶，這套系統較傳統呼叫中心平臺，價格方面也有下降。因而，實現“全景式聯絡中心并不昂貴”。　　賽迪顧問分析師賈娟博士與大家分享了呼叫中心市場發展7大趨勢，分別是：

單一語音服務向多媒體化、智能化轉變；
呼叫中心與電子商務結合更多；
呼叫中心將向“互動營銷中心”發展；
咨詢及培訓業務成為提升服務的重要力量。

　　與會人員一致認為，呼叫中心很多人覺得是一個“勞動密集型”產業，其實呼叫中心應該是一個技術型產業。同時，呼叫中心將以服務為主轉向營銷為主，“Avaya Aura 呼叫中心”的推出，正好適時順應了這一呼叫中心發展趨勢，“讓更多人為更多人服務”成為越來越近的目標。

CTI論壇編輯

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