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呼叫中心的基本組成:報表統計/錄音監控/質量管理子系統
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　　通過服務質量統計功能，運營分析人員可以獲得呼叫中心服務質量的日報、周報、月報、季報和年報。了解呼叫中心的接通率、接通時長、放棄時長等關鍵質量指標。通過座席工作量統計，獲得呼叫中心人員的話務工作情況。通過座席業務量統計，獲得呼叫中心人員受理咨詢、投訴和建議等的業務的統計。從而了解客戶的消費傾向和投訴熱點，通過對其它部門的反饋提高企業的銷售和服務水平。 　　多通道語音記錄設備用于對整個呼叫中心服務過程的錄音，以便形成語音憑證。語音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據等。錄音系統同時還提供管理人員在線實時監聽功能，用來監督座席員的服務質量。有些錄音系統還提供畫面捕捉功能，與錄音資料互補。 　　座席狀態監控，座席員的狀態可實時在負責監控人員的計算機屏幕上或呼叫中心質量監控室的大型屏幕上顯示，使管理人員能夠直觀的了解座席的當前工作情況。 　　IVR狀態監控：對IVR設備的狀態進行監控，包括監控設備情況、IVR通道、話務情況。結果一般在負責監控人員的計算機屏幕上實時顯示。 　　工單狀態監控：對于受理的工單，系統可以進行狀態的監控，隨時了解工單處理的情況，包括處理狀態、受理狀態、派發狀態、轉發狀態、回復狀態等。 　　大屏監控：通過大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線座席數、離線座席數、接通率、工作量等信息。

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