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語音自助服務是達成聯絡中心2010年目標關鍵所在
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　　2009年第三季度進行了一次調研，它要求全球各地的107家企業、聯絡中心、IT主管和決策者們說出其2010年最重要的目標及其優先級。出人意料的是，結果表明語音自助服務解決方案(即大家知道的互動式語音響應系統或IVRs)有望在幫助各種規模的企業達成其2010年目標的過程中扮演重要角色。 　　企業與呼叫中心主管把2010年最重要的目標定為改善客戶服務。企業主管們認為第二重要的目標是削減運營成本；而聯絡中心負責人心目中的第二目標是提高產出。見圖1。聯絡中心VP和領導者與企業管理者目標一致的企業更容易在保留和強化客戶關系上取得成功。
　　圖4根據職能對現有和潛在的主要IVR用戶進行了區分。客戶服務和銷售聯絡中心是最上層的IVR用戶，分別占現有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。
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