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企業如何選擇呼叫中心適用才是硬道理

　　呼叫中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。隨著市場競爭的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。但是企業級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區別。如果簡單地用高端呼叫中心的概念來套用企業級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。　　（一）企業選擇呼叫中心的誤區　　當前，企業級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產生很多誤區，結果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業帶來很大的損失。比如，現在還有企業在選擇方案時還存在“高、大、全”的誤區：　　有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，并呈指數上升。比如一個企業，一期只上十幾個坐席，再發展也不可能超過50個坐席，但他們希望系統的最大穩定規模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。　　有的人認為功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術的發展都開始一體化，選擇的余地也更多了。　　公司越大的、越知名，價格越高，其呼叫中心的產品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業級用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產品。這是因為這些公司往往不是新技術的最先采用者，而是在傳統交換機技術上開發的呼叫中心產品，成本很高，價格下不來。正像電腦發展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。　　（二）當前市場上呼叫中心平臺的比較　　目前，主要三種：一是基于傳統交換機的，這是最傳統的模式，突出特點是性能穩定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進的CTI技術，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上。基于一體化的平臺目前主要應用于中端客戶，部分一體化廠商如集時通訊已經開始推出電信級穩定性大規模的高端用戶產品。從國內企業級的實施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應用已經成熟，在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。　　（三）選擇企業級呼叫中心的關注點　　與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：　　1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力 　　呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。　　2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本 　　企業的業務、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。　　3）與企業整體的通訊系統能夠很好的融合 　　呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立非客服中心平臺的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。　　4）實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題 　　對效益就是生命的企業來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。　　5）足夠的穩定性和科學的容災機制 　　穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。目前，好的呼叫中心容災機制已經能夠做到像恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵甚至運用自動機制即可瞬間恢復系統。

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