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企業(yè)如何選擇呼叫中心適用才是硬道理

　　呼叫中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。隨著市場競爭的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說企業(yè)級用戶中普及。但是企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區(qū)別。如果簡單地用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。　?。ㄒ唬┢髽I(yè)選擇呼叫中心的誤區(qū) 　　當前，企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時還存在“高、大、全”的誤區(qū)：　　有的人認為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如一個企業(yè)，一期只上十幾個坐席，再發(fā)展也不可能超過50個坐席，但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。　　有的人認為功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術的發(fā)展都開始一體化，選擇的余地也更多了。　　公司越大的、越知名，價格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為這些公司往往不是新技術的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機技術上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價格下不來。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。　　（二）當前市場上呼叫中心平臺的比較　　目前，主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進的CTI技術，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上?；谝惑w化的平臺目前主要應用于中端客戶，部分一體化廠商如集時通訊已經(jīng)開始推出電信級穩(wěn)定性大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。從國內(nèi)企業(yè)級的實施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應用已經(jīng)成熟，在CTI技術發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。　　（三）選擇企業(yè)級呼叫中心的關注點　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：　　1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力 　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。　　2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本 　　企業(yè)的業(yè)務、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個小時。　　3）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合 　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立非客服中心平臺的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。　　4）實施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題 　　對效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運行的。　　5）足夠的穩(wěn)定性和科學的容災機制 　　穩(wěn)定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。目前，好的呼叫中心容災機制已經(jīng)能夠做到像恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵甚至運用自動機制即可瞬間恢復系統(tǒng)。

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企業(yè)如何選擇呼叫中心 適用才是硬道理

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