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以聯絡中心提升制造業競爭力

Aspect軟件公司大中華區總經理劉翔 2008/08/06

　　4年前，我在加拿大多倫多工作。有一天，我的導師介紹一個朋友給我，他是多倫多證券交易所的CIO。而多倫多證券交易所在北美國際的證券交易所排名非常靠前，是一個很大型的金融機構。我原本以為他跟我以前見過的CIO類似，是一個很資深的IT技術專家，但后來才發現他是一個徹頭徹尾的銀行家，在銀行業工作超過40年，完全不懂IT技術，現在卻來做一個CIO。這給了我一個很大的觸動——這意味著什么？這個國際知名的金融企業在選擇IT技術構架、技術方向掌舵人的時候，他們在意的是什么？答案是：面向應用！我想，這個啟示對于制造業同樣適用。制造業的IT應用架構同樣需要面向應用！這10年來，IT技術發展的主流方向，就是應用領域的專家在領導企業IT技術系統的方向。　　今天，很多客戶聯絡中心還是非常低層次的，就是仍然在強調底層的通信技術。比如說用搭積木或者是底層應用的方式來拼湊一個僵化的聯絡中心，這只能滿足最基本的需求。我們強調新一代動態的聯絡中心，這就是采用了一體化的平臺，能夠提供動態的資源整合，來滿足市場的動態變化，這就往前進了一大步。　　因此，我們提出一個概念叫做“自由聯絡中心”。自由在中國的哲學里面是一個新的境界，而不是像西方表現為夸張的行為叛逆。中國文化是真正地把思想、理念和決策、執行有機地結合起來。構建自由的聯絡中心，采用底層的搭積木的方式是很難實現的。一個人有強健的四肢，才可以敏捷地行動。聯絡中心也是如此，你要在上面實現新的路由管理策略，比如說利用新的統一的通信、統一溝通的智能技術，還要利用現在企業經常提到的CRM技術。所以，一個聯絡中心就像一個企業一樣追求競爭力，不是在看規模，不是在看單一的技術，比如說CTI或者是IVR技術，而是在看運營管理方式是不是使得這個企業更富于競爭力。　　現在的通信技術發展，使得聯絡中心有更新的技術可以采用。比如說微軟、思科在統一通信平臺上的溝通，這些理念使得過去人們以為呼叫中心就是電話呼叫，現在已經不是電話呼叫，而是真正的聯絡中心，你可以擁有傳統的語音方式，也可以是電子郵件，也可以是電話會議、視頻會議，可以是在手機上實現也可以是在電腦網絡上實現，可以是在傳統電話通信也可以是新的IP電話方式。　　自由聯絡中心由于底層采用的是一體化的軟件平臺，所以它可以方便地實現呼入、呼出、電子郵件、短信的轉換與整合，讓客戶和座席人員自由地決定采用什么方式溝通。如果企業發覺這個客戶跟他用短信的方式是最方便、最快捷，那么在聯絡中心系統會提示你用短信的方式跟這個客戶溝通。比如說這個客戶每周二的早晨9點到10點之間用短信的方式溝通是最方便，那么我們會提示這個座席人員在這個時間采用這樣的方式被溝通。所以，不是一個座席人員拍腦袋想，我好像以前跟這個客戶通過話，而是系統自動提示你，曾經跟這個客戶進行溝通了10次，而成功的8次是在哪一個上午用哪一個號碼進行溝通的。所以，這種歷史數據大大提高了客戶滿意度，也大大提高了座席工作效率。　　新的聯絡中心為什么有競爭力？舉例來說明一下，我們都用信用卡。當我發現信用卡帳戶有問題的時候，我就給聯絡中心打電話。你會發現他們的態度非常好，你根本不用擔心這個聯絡中心的座席人員的態度不好，因為他所有的跟你的溝通都是被錄音的，而且是受到監控管理的。但是，他能不能解決問題，這才是關鍵。比如說我在國外消費，發現我的帳單多出來的100美金是從哪來的？是哪個商店收的錢？坐席人員說：“對不起，我沒有辦法回答，我可以在兩周內給您答復。”因為一個座席人員不可能提供所有的信息，而企業也不可能把所有的后臺信息都交給座席。這是不行的，因為這會存在企業的信息安全性問題。　　當你遇到這樣的問題的時候，客戶服務人員為了提高座席滿意度，他應該馬上跟后臺的業務人員進行電話會議，甚至直接在你和后臺業務人員之間建立三方通話。那么這是一個什么狀態？這就是微軟新推出來的統一通信技術，所有后臺的業務人員都提供在線支持。就像你在使用QQ一樣，在客戶服務部門有10個人員，有3個是不忙的，有2個正在接電話，有3個人現在不在座位上，你隨時都知道。所以，座席人員馬上就知道，我要跟客戶服務部門其中在線的3個人中的1位馬上進行電話會議。那么，這個后臺的業務人員可以馬上查詢這個信息，這是座席人員沒有權限而后臺的業務人員有這個權限的作業，所以他可以馬上給客戶更準確的信息，這就是客戶滿意度。　　所以，我們經常強調一個呼叫中心就是一個企業，一個呼叫中心具備很多的管理元素。反過來，一個企業就是一個呼叫中心，因為企業所有的業務都可以由此來支持。比如說一個客戶跟你這個企業做的生意是10萬美金的生意，一個銷售經理就解決了。如果一個企業跟你做1000萬美金的生意，就需要CEO出面。所以，通過新一代的客戶聯絡中心，每一個企業成員在面向客戶的層面都扮演著重要的角色。　　既然客戶聯絡中心扮演著這么多的角色，所以它的管理很復雜，早已不是停留在以往的某個報表或者是數據的信息，而是要包括管理層面的信息。例如，有多少的座席人員在多少個小時內的表現是最佳的，他跟客戶溝通的時間、溝通的質量以及他的業績是不是有效的，以及哪種類型的客戶與哪種類型的座席人員之間的溝通是最佳的。　　傳統上，制造業都比較少直接面對客戶，而是通過零售業來面對客戶。如今的商業環境已經大為不同了，制造業直接面對客戶的需求越來越多。新的需求與傳統企業運作方式之間的差異已經形成了一道鴻溝，而新一代的聯絡中心將會有效地彌合這道鴻溝。

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