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行業縱深化下的新攻略合力金橋軟件技術有限責任公司總裁曲道俊先生專訪

2008/05/13

　　《客戶世界》：您覺得目前國內CRM或者呼叫中心的軟件市場整體情況是怎么樣的？　　曲道俊：我覺得目前呼叫中心在國內的市場可能還是一個從CRM中分離出來的市場，它并不像大家所說的和CRM是一個整體，不象國外那樣簡單地將呼叫中心等同于協作型CRM。從運營管理的角度來看，呼叫中心跟CRM差別還是很大的。　　《客戶世界》：您是怎么看這個中間的差別呢？　　曲道俊：從硬軟件層面來講，呼叫中心在國內很多情況下是把內部所有的應用軟件做一個整合，讓企業跟它的客戶能做一個更好的溝通，其實這只是有CRM概念。因為，呼叫中心需要整合很多應用，CRM應用只是其中的一項，比方說呼叫中心也可以整合ERP的應用。呼叫中心的應用軟件在國內，目前應該是一個快速的成長過程，98年，99年是第一個快速成長期，緊接著是比較低谷的階段，目前的情況，又是一個高速成長期。我覺得中國CRM市場一直沒有做起來。　　《客戶世界》：為什么這樣說呢？　　曲道俊：我個人感覺整個市場的投資比例、成長性還是很低的，市場的容量相對來講也比較小。很多企業在ERP系統上投入的資金遠遠大于在CRM上。從我接觸的客戶來說，大家一直在強調也很重視CRM概念，其實在CRM運用過程當中，最關鍵的問題是要其落實到銷售、服務以及市場環節，要用軟件去支撐這個環節。但在企業方面，應用還不是特別廣泛，我覺得這需要一個成長過程，是需要時間的。　　《客戶世界》：您是怎么看待目前中國呼叫中心市場這樣一個技術環境的水平呢？　　曲道俊：中國呼叫中心的技術環境跟國外的技術環境，我覺得應該是相差不大，但是管理運營水平，跟國外的距離相大。當然，后發展有后發展的優勢，中國呼叫中心雖然起步比較晚，但是同樣會站在一個比較高的起點去做呼叫中心。　　《客戶世界》：也就是說技術上國內市場跟國外市場已經處于同步的階段？　　曲道俊：對，基本上同步。國外一些新的技術，一般都會在國內有銷售，無論從交換機也好，錄音也好，還有排班管理也好，國外只要有的東西，國內都有。但是運營管理水平能不能夠匹配這些技術，這是目前國內市場的主要問題。因為，國內呼叫中心從業人數還是少，在國外，比如說美國，呼叫中心從業人數占人口總數的比例要遠遠高于中國，它的整個運營管理水平是高于中國的。　　《客戶世界》：根據您的經驗，目前整個技術市場是不是仍然存在著一些問題呢？　　曲道俊：主要的問題就像我剛才說的，國外都習慣將呼叫中心和CRM看成一個市場，他們的理念就是說呼叫中心和CRM是在一起的，在這個環節上面，呼叫中CRM的應用是呼叫中心的主要應用，而在中國，我們希望把呼叫中心整合，把CRM，ERP這樣內部的管理軟件，以及內部的一些業務軟件整合在一起，因而國內外在這方面的看法有很大的區別。國內希望通過一個窗口就解決所有的問題，而在國外就會有多個窗口。我到印度的時候，看到有的座席代表的桌面上有四、五個窗口，不停的來回切換。　　《客戶世界》：我們知道合力金橋軟件從最開始的電信行業到03年實現了一個戰略轉換，您能就合力金橋軟件目前的業績狀況跟我們大致談一談嗎？　　曲道俊：我們原來95%以上的市場都來自于運營商，目前基本上是50%對50%這樣一個比例情況。其實運營商的整個市場也是逐步地在增長，以前的增長速度可能翻著倍的往上漲，但目前來說它是一個緩慢的增長，而不是一個爆發性的，現在每年增長速度可能維持在10%-20%，所以，合力金橋軟件當初從運營商市場逐步把產品擴展到非運營商市場，這是當時我們考慮的一個主要因素。　　《客戶世界》：我們了解最近呼叫中心在技術這方面出現了一些新的模式，比如說托管型呼叫中心，就您來看，在這個技術市場領域，它會有一些什么新的特點或者新的趨勢嗎？　　曲道俊：現在托管就是軟件加服務，這個模式應該代表了整個軟件發展的一個方向，我們公司內部叫做在線應用。就是說不論是呼叫中心也好，包括我們說的CRM，還有ERP，這種模式都在世界的范圍內進行，國內的可能比國外的還要更晚一些。其實現在來看，在國內，這個市場潛力是比較大的。　　但是從目前呼叫中心市場來看，我們認為現在這個市場應該還是主要針對一些相對于中小規模需求的呼叫中心，就是說座席量比較少的呼叫中心適合于使用在線應用的方式。比如有個公司想建四個座席的呼叫中心，其實沒有必要自建一個，如果租用的話，部署速度會很快，成本還低，風險也低。如果是大的公司自建的話，前期要做很詳細的調研分析，做很周密的一些招標，請很專業的人員評標，這個過程長，成本也大。租用就不一樣了，特別是說對于有十個座席以下的呼叫中心需求的企業，可能之前根本就沒有做過呼叫中心，不知道怎么運營管理，這樣就不如用租用的方式，先快速體驗呼叫中心的一些工作，然后基于對運營管理水平的認識，如果座席規模擴大，再做自建，這樣就有一個過渡，所以我覺得在線應用是一個很好的業務方向，它滿足了呼叫中心向中低端區域的需要，因為他們面臨的問題就是，沒有很多的預算，很難選擇一個好的提供商，很多情況下，呼叫中心買回來之后，可能穩定性和擴展性都會有問題。而在線應用型呼叫中心可以解決這些問題，我覺得在線應用型呼叫中心是對中小型企業的很好的模式。　　《客戶世界》：合力金橋軟件在這方面有什么優勢嗎？　　曲道俊：我們有自己專門的一條產品線，同時也在做這方面的業務的拓展。合力金橋軟件的特點是比較注重于應用軟件。呼叫中心采用這種軟件加服務的方式，一方面解決語音接入的問題，用戶可以不買一個昂貴的交換機，而通過運用互聯網就可以解決語音接入的問題。另外，我們想讓用戶通過互聯網去解決內部的呼叫中心很多管理、流程的相關問題。現在市面上很多基于這類呼叫中心的做法還不太一樣，他們可能做的是比較傾向于語音接入這方面，讓用戶不需要買交換機，就可以提供一個可靠的語音接入，附帶CTI應用、錄音等，這些我們都會提供。但是關鍵是電話接進來之后，怎么辦。我們的解決方案還提供一套應用軟件，幫用戶解決電話接入后的問題。而且這套應用軟件可配置性是十分強的，用戶可以根據他的業務需求去配置他的流程。我們的軟件的可配置性是借助于我們原來做企業呼叫中心市場的HOLLYC6產品的一些業務特點，把它們移植過來。　　《客戶世界》：目前的業績狀況怎么樣？　　曲道俊：剛推出來，叫做7×24在線應用型呼叫中心這樣的一個產品。其實我們去年我們一直是在做準備工作，做一些內部的研發，做產品的測試，在這些準備工作成熟后，再做大規模的市場宣傳，啟動銷售工作。　　《客戶世界》：剛剛您也說到了HOLLYC6，從04年7月份到現在已經有快四年的時間了，目前的業績狀況是怎么樣的，今年又有什么打算？　　曲道俊：現在我們占公司一半的業務量。原來，HOLLYC6的重點是在各個行業找標桿性企業，我們認為每個行業里邊前三名是我們的目標客戶，主要針對這樣的客戶去追蹤，之后有了一些標桿性企業，像中國移動的12580、好孩子、蘇寧電器、中青旅等。今年我們會做一些行業縱深化的一些事情，根據行業，去深入我們這個HOLLYC6的推廣，包括電子商務、基金和保險等，行業化就是我們做HOLLYC6一個很重要的一個策略。另外，我們也努力把HOLLYC6做成一個產品化程度很高的產品，這要求我們進行大量的研發投入，使產品更符合我們用戶的要求，或者說它的靈活性更強。　　《客戶世界》：除了好孩子，還有蘇寧，中青旅等等這些客戶，你們覺得這些高端客戶的價值對于合力金橋軟件來說體現在哪些方面呢？　　曲道俊：他們是我們的標桿客戶，就是說這些高端客戶屬于行業里面前三名的，通過我們提供的產品和服務，幫助客戶在行業里面地位占得更穩；另外，通過跟這樣一些企業的接觸，我們吸收了一些行業里面很寶貴的業務經驗，因為只有深入到這個行業里面，才能了解它的業務，才能研發出更適合這個行業的產品。通過跟客戶合作，我們可以研發出針對這個行業比較有效的一種解決方案，同時在我們行業推廣的時候，可以讓我們的產品更適合行業的客戶，所以我覺得這個價值可能是雙方的，一方面幫助客戶提升，另一方面也會幫助我們自身提高人員業務理解能力。　　《客戶世界》：您覺得在一段時間之內，呼叫中心市場的發展對合力金橋軟件的業務發展方面會有哪些新的挑戰呢？　　曲道俊：我覺得是IP化，呼叫中心將來肯定會向IP的方面進行去發展。呼叫中心的基礎設施比如交換機廠商，無論是Avaya，乃至于華為，都是從傳統的交換機體系逐步趨向于基于IP的一體化交換體系。特別在線應用型呼叫中心，它運用是Internet這樣的基礎設施進行IP化。這就要求Internet的帶寬足夠寬，Saas模式速度發展比較快，是因為互聯網越來越普及、越來越穩定。　　第二方面就是國內呼叫中心應用軟件跟國外呼叫中心的應用軟件是有很大區別的。呼叫中心應用軟件其實就是一個CRM的軟件，而國內的呼叫中心應用軟件要把企業內部的信息系統做一個集成，放到一個界面，放到一個應用里面，讓你的座席代表能夠通過這樣一個應用能在很短的時間內幫助用戶及時地解決所有的問題，這與在國外有很大的區別。這種趨勢使中國的呼叫中心跟國外傳統的呼叫中心，在應用層面上會越走越遠，而且我相信這個可能是代表著一個趨勢，我相信國外的呼叫中心可能也會向這種方式進行靠攏。　　《客戶世界》：那么合力金橋軟件在這方面會有一些什么樣的準備？　　曲道俊：我們其實是看到了這兩個趨勢，一個是呼叫中心會越來越簡單，底層平臺一個廠家，上邊做應用的是一個廠家，兩個結合起來，就會幫助用戶解決問題。我們公司是面向于呼叫中心應用軟件的一個公司，應用軟件是核心競爭力，我們的重點會放在應用軟件。另一趨勢是IP化方面，最大的IP網就是Internet網，基于Internet網在線的呼叫中心是新的發展方向。我們也推出了相應的一個在線應用的呼叫中心，而且我們在線呼叫中心不僅利用Internet的進行語音接入，同時也會把多年在呼叫中心上的經驗加以提煉并運用在線應用軟件中，這應該是比較明確的方向。　　曲道俊檔案：　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業運營經驗，對呼叫中心、CRM的技術發展、市場需求和業務應用具有獨到的見解。他帶領的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領域的成功案例，涉及行業包括中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務等。曲道俊先生在中國科學院技術研究所獲得工學碩士學位及在清華大學經濟管理學院獲得工商管理碩士學位。

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合力金橋軟件技術有限責任公司總裁曲道俊先生專訪