西島和彥 2008/06/06

圖一

　　這很容易理解，其實呼叫中心的應用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業務的適用范圍。根據目前狀況和業務而進行研究也是件很不錯的事情。 　　已經重復多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴肅的口氣強調的那么艱難。 　　但同時也請不要誤解，“呼叫中心業務”并非千篇一律。由于各自所承擔的業務不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統解決這些難題，但業務人員的業務能力才是克服“難題”的關鍵。所以，很多呼叫中心反反復復進行職員的教育和培訓。 　　“只要有電話機和鐘點工，明天就能開始受理業務”這種社會上流傳的常識性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點工和派遣人員做出好業績。每次訪問這種呼叫中心時，發現它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門，都比一般營業部門的正式職員具備更高的業務知識和營業技能。 　　為什么會出現這種反常現象呢？那是因為，“正式職員”錯誤地認為自己業務熟練而放松了積極的、有組織性的、系統性地訓練。 　　在此我建議，只要是那樣的企業，應安排職員輪流負責呼叫中心的工作或作為職員教育的一環，將職員學習呼叫中心作為必修課，效果會更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓功能，可靈活運用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個方法。 　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營銷協會JTA常任董事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

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