天線 2008/04/09

方正科技將采用Avaya 統一通信技術和整體呼叫中心解決方案

　　作為中國第一家提供視頻服務的客戶聯絡中心，方正科技是怎么想到要率先推出這項服務? 　　用孫國富的話來說，提供差異化的服務，第一點用戶一定在聯絡上方便、快捷、簡單，這是Avaya能夠提供的。第二，任何差異化服務需要有一個最邊界、成本最低的方式，如果用客戶聯絡中心來解決，就不會通過人力解決，人力永遠在必要的時候才會去這樣做，這樣也是為了讓我們的產品有更強的服務競爭力，也是讓我們的綜合產品，讓用戶使用最低的成本解決。

Avaya總經理 Dinesh Malkani

　　Avaya總經理 Dinesh Malkani表示，“現在聯絡中心已經成為企業提供差異化服務的一個非常重要的部分。也許在某些服務上，我們還需要面對面的，但是聯絡中心顯然是行業發展非常明顯的趨勢，在各個行業，比如IT行業或者航空、金融，比如去銀行或者是去做一些金融交易、買飛機票的時候，不一定親自要去，更多的是打一個電話或者寫一個E-mail訂票，或者是做網上交易等等。總結起來，聯絡中心不是提供差異化服務的唯一辦法，但絕對是非常重要的一部分。” 　　方正科技采用Avaya整套解決方案將傳統的呼叫中心升級到現在基于統一通信的服務領域，這種升級的技術難度在哪里? 　　方正科技現階段的聯絡中心，在北京有100多個坐席，也不僅僅是可以只接電話，也有E-mail、電子傳真、自動傳真都可以實現，只是還不是統一排隊，沒有視頻，沒有網頁攜同，5月份以后就全部升級到全新的技術平臺上。 　　要說技術難度的話，孫國富表示，“第一，我們首先面臨的是服務策略，這是我們自己需要解決的，不是Avaya可以解決的。所以這里第一個首先是我們的流程重組，我們在評標選合作伙伴還沒有確定以前，我們的流程已經走過很多遍了。第二，我們如何進行技能分工，我們怎么聯絡?后臺的IT系統怎么支持。第三，現在所有的數據，將來和我們既有的IT系統怎么結合。我們還有一個很重要的要做軟件的集成，這是非常重要的工作，為什么我們要分步走，也是考慮到時間的難度不一樣、時間要求不一樣、緊迫程度不一樣，一個個來，這是我們現在要考慮的問題。現在來看，我們還是很有信心，按照時間來問題。現在絕大多數是按照計劃推進，有一部分是因為極小的問題影響，包括通訊網絡的準備程度有關系，現在來看推進比較正常。” 　　剛剛Avaya提到虛擬化，遠程移動辦公的技術，既然可以實現家居辦公，方正科技是不是可以考慮將來的坐席不集中在一個辦公區域里面，而讓坐席在家中或者分布在世界各個角落去做服務。 　　對此，孫國富表示，方正科技在蘇州擴張到400，可能在明年或者后年的時候，技術專家坐席已經不需要在呼叫中心辦公區坐著，就在他的辦公座位上就可以。還有一些頂級專家坐席，可能在出差途中，在旅館的時候，可以處理用戶的技術問題，現在這個已經可以實現。至于呼叫中心這些人為什么沒有在家居辦公，是因為培訓的問題，比如100個坐席員分成20個地方，就需要20個地方培訓他們，這樣成本更高了，還不如讓他們在一個地方進行培訓。現在我們的技術坐席有很多都是不需要在客戶聯絡中心辦公區域進行培訓的。

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