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計世獨家:解救呼叫中心三板斧

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  在給某移動運營商進行的接通率優化咨詢項目中,利用呼叫中心接通率優化模型進行了分析,圖2是針對分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。   大部分措施由于該運營商無法提供需要的歷史統計數據,不能進行相應的量化計算,因此不能給出確切的接通率優化效果。為了便于對接通率優化效果建立量化的概念,從圖2提出的措施中抽取幾項當時具備量化條件的措施,來計算采取這幾項措施后,可得到系統處理能力的提升結果(圖3)。
  從圖3的分析中可以看出,如果人工服務采取1項措施,自動業務采取3項措施,則可以得出如下的量化結果:   (1) 人工處理能力總體提升6%;   (2) 自動業務業務提升服務能力14.2%(節約7秒)。   根據上面的數據可以推算,如果圖2提出的接通率優化措施中的60%得以貫徹,那么整體系統的處理能力可以提升15%。

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