著眼大金融 進軍中國IPCC 　　記者：我們知道恒生電子的HSIPCC產品獲得了本年度“中國最佳呼叫中心年度技術產品”的稱號，您能給我們具體介紹一下HSIPCC嗎？它的主要特點有哪些？產品的市場競爭力有哪些？ 　　王則江：HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IP呼叫中心）是恒生自主研發并完全擁有自主知識產權的基于軟交換（Softswitch）技術的純IPCC平臺。HSIPCC具有以下特點： 　　首先，HSIPCC是國內第一個真正基于標準SIP協議的呼叫中心平臺；其次，具有實現集中分布式呼叫中心所要求的安全性、穩定性、可靠性、靈活性、開放性、可管理性六大特點；再次，該產品基于軟交換技術，可平滑向NGN、3G新通訊網絡升級。 　　在競爭優勢方面，自該產品推向市場以來，在各行業已得到廣泛應用，特別是在大金融行業已取得強大優勢。該產品非常適合構建大容量呼叫中心、集中分布式呼叫中心及系統部署靈活性要求高的行業，深受各行業客戶的歡迎。 　　記者：HSIPCC是自主研發的，完全擁有自主知識產權，能給我們介紹一下HSIPCC的研發背景和過程嗎？ 　　王則江：恒生電子自1995年創立之初就涉足CTI領域，多年來始終跟蹤CTI前沿技術發展動態，并做了大量的技術儲備。隨著CTI技術的迅猛發展，新的技術環境必然決定了需要有新的呼叫中心解決方案。而恒生電子憑借對CTI趨勢的精確把握，從2001年開始研發IPCC，并于2003年正式發布V1.0，即開始用于我們公司客戶服務中心，2004年開始逐步商化并全面推向市場。 　　記者：有人認為國內的網絡質量和電信運營商格局決定了在中國IP呼叫中心不會有很大的發展，您怎么看？ 　　王則江：這個問題應該從以下幾個方面來看：首先，目前運營商骨干網全部基于軟交換技術, 同時3G即將全面開放，充分說明運營商的網絡質量已經完全可以保證IP通信，特別是當前各運營商骨干網通信都是基于IP。并且，運營商不斷采用新技術，加快網絡建設，當前網絡質量已經比前幾年有非常大的改善。同時，隨著監管力度加大和運營商之間競爭良性化，將很少會有人為因素造成的網間通訊障礙。其次，傳統呼叫中心軟、硬件設備廠商，都在轉型并開始推出自己的IP解決方案。如果某一家軟、硬件設備廠商說現在不支持IP,那將是不可以思議的，但是由于傳統的呼叫中心軟、硬件設備廠商在設計架構上與現在純IPCC存在很大的差異，目前僅支持IP傳輸，無法支持IP的核心控制，屬混合式模式。再次，現在企業的IT、網絡部署已經相當成熟，大部分企業都利用自己專網來通迅，而且語音壓縮技術也不斷改善。除了運營商外，整個產業鏈上各個環節都具備了非常成熟的部署條件。 　　所以當前環境不但不會阻礙中國IP呼叫中心的發展，反而給中國IP呼叫中心賦予了新的內容，新的需求。中國未來的IP呼叫中心將比傳統的呼叫中心擁有更大的發展空間，也必將取代傳統呼叫中心在當前市場上領導地位，甚至取代之。 　　記者：目前恒生電子HSIPCC產品的銷售情況和用戶的反應情況如何？ 　　王則江：憑借整個中國呼叫中心良好的產業環境，HSIPCC平臺自推出以來，憑借其高性價比及恒生公司的行業優勢，已經成功在大金融、政府、運營商、企業和外包等行業得到了廣泛應用，目前已擁有上海證券交易所、海通證券、東方證券、江蘇銀行、華一銀行、威海商行、杭州市城市信息化統一服務平臺(96345)等上百家典型用戶。 　　其穩定性和高效性，使用戶擁有了令人滿意的客服質量，用戶可以把精力專注于其核心產品的提升，從而大大地提高了用戶的核心競爭力。特別在證券行業，2007年以來滬深股指一路飚升,交易量持續增大，日交易量從幾百億到幾千億，HSIPCC不但經受住大呼叫量、持續峰值高壓的考驗，而且系統非常穩定、可靠，深受廣大券商的認可和好評。 　　記者：您覺得在中國呼叫中心，IP呼叫中心未來的發展趨勢如何？HSIPCC的普及需要多長時間？ 　　王則江：中國呼叫中心經過10多年發展，客戶建設理念已經趨于成熟和理性，但是隨著中國市場經濟的進一步成熟，技術、產品同質化后，企業間競爭力已從硬環境轉向軟環境，還有一些新的商業模式出現。而呼叫中心的產業變革中，IPCC是一個新時代、新產業背景下的必然趨勢，從當前傳統板卡、PBX呼叫中心的軟硬件設備廠商轉型,更能充分說明IPCC的發展已經到了勢不可擋的階段。我想各位看到的現狀是：未來呼叫中心在中國，中國呼叫中心在IPCC。 　　當前IPCC已經是產業方向，并得到業內的普遍認同。這得益于中國IPCC環境日漸成熟，而HSIPCC又是中國IPCC的領頭羊，特別是在恒生大金融行業的背景優勢下，使得我們在市場普及中用了比友商更少的時間，目前HSIPCC的普及正穩步而已經處于井噴的快速增長期。 　　記者：您感覺在市場推廣過程中遇到的主要阻力來自哪里？ 　　王則江：我們的阻力來自兩方面，一個方面來自我們的客戶，另一方面來自競爭對手。客戶的阻力主要來自以下一些方面：首先，對IPCC了解不夠深，對中國IPCC的技術成熟性及對中國及全球通信環境認識不夠。早期IPCC的不足處，如：丟包、抖動、語音質量不好，這種觀點還根深蒂固，其實是對IPCC的一種誤解，當前IPCC運行中幾乎不再存在這些缺陷； 其次，國內很多企業管理層做決策時規避責任的中庸之道心態非常重。 　　另一個阻力來自競爭對手，傳統的板卡、PBX解決方案相關軟硬件設備廠商的畸形引導。在這傳統與未來對決的轉折階段，他們需要牢牢抓住最后的救命稻草。但是大勢所趨的市場力量下，不得不迫使他們變形地去適應IPCC，在技術上做優化，不過最初的設計架構又無法使其全部IP化，僅在傳輸部分。所以傳統的軟硬件設備廠商、解決方案提供商處于比較被動與尷尬的境地。 　　記者：未來，恒生電子在中國呼叫中心市場有哪些發展計劃？在市場推廣方面將會有哪些舉措？ 　　王則江：利用恒生的大金融行業優勢，來持續地探索并致力于中國呼叫中心產業發展。融合新技術的同時，加大HSIPCC研發力度，使HSIPCC更好地滿足中國呼叫中心建設需求，使HSIPCC在中國IPCC市場占有率更高，走出國門，進入國際市場的同時，HSIPCC最終能成為全球領先的IPCC核心產品提供商。 　　我們將通過各種市場活動與我們的客戶、合作伙伴一起分享HSIPCC、恒生呼叫中心的經驗，使IPCC的影響力越來越高，越來越受各行業用戶的重視，IPCC逐步深入人心。也希望以各種市場活動為載體，提供恒生與廣大客戶及合作伙伴一起成長和發展的對話平臺，通過與行業內外各界人士共同探討和交流，來推動客戶服務和管理水平的提高，以高效、經濟的方式建設和運營呼叫中心，達到多方共贏的市場氛圍。 　　記者：中國呼叫中心行業當前處于高速發展階段，有很多企業都計劃利用呼叫中心為他們的客戶提供服務，有建立呼叫中心的打算，對于準備新建呼叫中心的企業管理者，您有哪些建議？ 　　王則江：呼叫中心是很好的信息系統，也是客戶關系管理的有效平臺之一，能為企業提供優質高效的客戶服務、市場調查、電話銷售等服務，同時,大大地提升了客戶服務質量和工作效率,也提升了企業形象、品牌價值。 　　不過當前呼叫中心建設方已經非常理性，都屬于務實的消費者，貨比三家的心態非常突出，甚至有些用戶刻意找競爭對手來打壓服務、設備提供商。而且現在已經不再是賣方市場，也不再是“只買最好的、不買最適合的”浮躁階段。 　　呼叫中心建設是一項非常綜合的系統工程，涉及很多技術，所以在準備建設呼叫中心時，管理者在系統建設前必須做好規劃，包括系統規劃、運營規劃，未來業務模式規劃以及跨部門的協調。在系統規劃方面要考慮幾個要素，首先：方案類型的選擇：板卡方案、PBX方案、IPCC方案等，主要考慮投資、業務類型，如集中分布式的架構時建議選擇IP解決方案。其次：在系統規模方面：根據當前的服務范圍和業務量及未來3-5年的增量來評估。總之，系統、規模等規劃應具有一定前瞻性，而且應避免不切實際的無用需求，否則錢花了，系統還沒有建設好。 　　記者：恒生電子目前是大金融領域的主要呼叫中心產品供應商，您如何看待中國大金融市場在呼叫中心技術領域的需求特點？ 　　王則江：由于大金融領域呼叫中心有其特殊性，對系統的穩定性、安全性，實時性要求高，更需要非常深的行業背景。除了平臺的先進性外，還應考慮服務提供商的行業背景及持續服務能力也很重要，可當前很多客戶在選擇解決方案時考慮不充分。恒生公司成立之初就確定了大金融戰略目標，并持續不斷地服務于與大金融行業，而且在大金融行業中每個細分行業也都有不同特點。總的來說，首先，需要實時交易，作為金融企業的電子交易渠道，系統的安全性直接涉及到客戶的資金安全，需要能保證7*24小時不間斷運行，確實降低營業部壓力，增加服務渠道。其次，金融交易實時性決定了呼叫中心實時的要求，證券委托交易、外匯買賣的交易價格每秒鐘都在改變，直接涉及客戶的資金收益。前面兩個特點導致了金融呼叫中心整個系統與核心業務系統緊的密程度很高，甚至作為核心交易系統一個部分，因此在金融領域選擇呼叫中心產品供應商時一般都要求有金融行業的服務經驗，非行業內廠商一般很難獲得認可。再次，證券行業呼叫中心就已不再適合用PBX方案。證券呼叫中心以IVR為多，完成大量電話委托交易、買賣，而人工座席以咨詢服務為主，比較少，這種IVR多，座席少的特點使得傳統PBX方案程控交換的核心功能使用率極低，好比花費幾百萬買來的PBX，只是為了部署十幾個人工座席，這樣的投資、規劃就非常得不償失，而且還加大系統的維護難度、維護成本。 　　記者：您本人作為恒生電子HSIPCC的技術總設計師，有什么是特別想和呼叫中心的行業同仁分享的？ 　　王則江：本人是恒生公司創業團隊人員之一，自成立至今一直致力于恒生技術領域的戰略規劃與研究。通過對IPCC這塊研究，首先，讓我體會到一家企業能準確的把握一個行業的未來發展方向，并持續投入產業化的發展是非常有必要與重要的;其次，就是一家專注于技術領先的企業，在提升企業核心競爭力的同時要得到可持續型發展，必須有持續創新的核心產品。 　　本文刊載于《客戶世界》2007年11月刊“供應商高端訪問”欄目。

《客戶世界》