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東進：呼叫中心發展的三大趨勢

2008/01/02

　　在經歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開始復蘇，更有眾多通訊業的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。　　據了解，呼叫中心興起于上個世紀30年代，上世紀九十年代進入中國，并曾創造出極為輝煌的成績，甚至在2003年，其市場增長率也高達26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場增長率卻一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行業一度陷入低迷，甚至有悲觀者認為這種應用不適合中國的國情。讓人意想不到的是，此后，呼叫中心的發展又呈現出穩步上升的態勢，預計在2008年其市場增長率又將達到22%，市場規模達到380億。呼叫中心事業的高速發展與市場需求的轉變和技術的發展密不可分。　　作為國內最早專業從事計算機語音通訊產品開發的企業，東進技術見證了呼叫中心發展的各個時期。東進技術副總裁兼營銷中心總經理何書平認為，未來呼叫中心產業的發展速度將進一步加快，并將呈現出三大發展趨勢。由技術推動轉向需求驅動　　呼叫中心能有今天的市場規模，通訊、計算機、CTI等技術迅速發展曾是最重要的助推器。但現在客戶自主意識增強，對享用的業務有著空前的決定權和選擇權，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發展的決定性因素。　　以往的呼叫中心應用領域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術為核心構建，而忽視客戶的需求。現在信息通訊技術的應用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時，都希望在第一時間用一切可以應用到的通訊工具進行咨詢或尋求幫助。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業逐步滲透到經濟生活的各個行業之中。而由于這些單位所處的領域、地區、行業各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務支撐轉向對業務有效支撐，并能有效控制運營成本、實現業務連續發展。　　何書平認為，呼叫中心的發展經歷了三個階段：降低業務運營成本、改造內部業務流程、整合產業價值鏈。整合產業價值鏈這一全新的需求正推動著呼叫中心全面變革，不論是系統構建、硬件設施的升級換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產業理念，都將因此發生質的變化。由單一語音轉向多媒體化　　用戶需求的變化與現代通信技術、互聯網技術的進步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網絡化、移動化發展。　　在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動通信、互聯網、視頻等成為很多人常用的通訊方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網絡、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著企業對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。　　語音、數據和視頻等多種信息通訊技術在呼叫中心上應用日益深入和成熟，預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術特點的“混血兒”：比如進一步與WAP技術、ASR技術結合，產生的無線接入移動呼叫中心，多媒體技術與基于Internet呼叫中心進一步融合等等。創新平臺實現業務支撐　　呼叫中心可實現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規模存在隨時擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創新型平臺。　　呼叫中心問世于語音通訊時代，之后才陸續將數據、視頻等應用融入其中，因此傳統的呼叫中心通過疊加的方式實現對新應用、新功能的支持。這樣的后果是當前的主流呼叫中心基礎平臺采用多設備、多協議、多接口，系統結構復雜，建設成本高，運營成本容易失控，不能實現與業務同步發展。何書平分析認為，要為客戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA((面向業務流程))的基礎平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統結構，可集成化的功能結構。這樣，才能適應下一代網絡的發展趨勢，實現各種形式的媒體應用，達到系統和業務的同步，從而有效支撐客戶的業務。　　呼叫中心僅僅憑借技術進步就享受市場收益的時代已經成為歷史，客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。

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