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呼叫中心在媒體傳播行業(yè)中的應(yīng)用

2007/09/19

1. 前言　　隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來(lái)，各種傳媒機(jī)構(gòu)（包括報(bào)業(yè)機(jī)構(gòu)、雜志發(fā)行機(jī)構(gòu)、電臺(tái)、電視媒體等等）都在設(shè)法應(yīng)用更多、更為方便的手段與廣大受眾進(jìn)行信息交互，對(duì)于傳媒機(jī)構(gòu)而言，贏得受眾的信任和忠誠(chéng)是最為重要的，而在與受眾的各種互動(dòng)方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設(shè)可以幫助傳媒機(jī)構(gòu)建立一個(gè)全面、快捷、操作流程化的交互平臺(tái)，并在廣大受眾心目中樹(shù)立一個(gè)很好的品牌形象，從而擴(kuò)大影響力和市場(chǎng)份額。　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在深入分析傳媒機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方式以及服務(wù)模式基礎(chǔ)上，結(jié)合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心平臺(tái)將各種傳媒運(yùn)營(yíng)模式、媒體平臺(tái)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，總結(jié)出一套行之有效的解決方案，來(lái)為傳媒機(jī)構(gòu)與受眾服務(wù)。 2. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明 2.1 建立熱線門戶　　對(duì)于呼叫中心品牌的樹(shù)立，最為重要的就是被大眾所接受的熱線門戶，也就是統(tǒng)一接入號(hào)碼，可以想通信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)?zhí)胤?hào)碼，或者400免費(fèi)號(hào)碼，使用戶便于記憶、撥打。 2.2 建立各部門座席組　　傳媒機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)種類繁多，涉及的信息范圍也非常廣，針對(duì)各個(gè)職能部門的呼叫必須轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)部門的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)解答或者信息受理。　　為了滿足這樣的需求，需要在傳媒機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門、分類的座席組，當(dāng)用戶選擇某一部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，比如當(dāng)有客戶要提供新聞線索的時(shí)候，可以直接轉(zhuǎn)接到新聞中心座席組；而當(dāng)客戶需要對(duì)廣告信息進(jìn)行咨詢時(shí)，則轉(zhuǎn)接到廣告服務(wù)座席組，使客戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的傳媒機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。 3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展 3.1 信息查詢　　用戶呼叫傳媒機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽(tīng)各種分類信息，例如：欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等等。　　對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。 3.1.1 自助檢索　　用戶可以通過(guò)傳媒機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過(guò)的欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了信息查詢的速度。 3.1.2 信息推送　　信息推送功能是在客戶呼叫傳媒機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括重要節(jié)目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。 3.2 人工服務(wù) 　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：　　為客戶提供新聞線索受理、相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。 3.3 投票統(tǒng)計(jì) 　　目前，很多報(bào)刊、廣播節(jié)目、電視節(jié)目都推出了一些與大眾互動(dòng)的娛樂(lè)形式，在這里，需要大眾進(jìn)行參與并投票。而呼叫中心的建設(shè)則完全可以滿足這種互動(dòng)娛樂(lè)節(jié)目的功能需求，用戶可以通過(guò)向短信平臺(tái)發(fā)送短信的方式進(jìn)行投票；也可以通過(guò)撥打呼叫中心客服號(hào)碼的方式進(jìn)行投票；甚至可以通過(guò)傳媒機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站與呼叫中心連接進(jìn)行投票，這樣，在擴(kuò)展多種投票手段的同時(shí)，也對(duì)投票通道進(jìn)行了分流，保證了投票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。 3.4 廣告宣傳　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對(duì)這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，傳媒機(jī)構(gòu)可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送宣傳信息。這樣，就提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺(tái)。 3.5 信息調(diào)查　　隨著傳媒機(jī)構(gòu)的受眾不斷增多，對(duì)受眾的信息調(diào)查與信息反饋的收集非常重要，在這里，通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，可以以各種便捷的方式進(jìn)行信息收集調(diào)查。 3.5.1 收視信息調(diào)查　　目前，幾乎所有的電臺(tái)、電視臺(tái)需要對(duì)欄目或者播出的節(jié)目進(jìn)行收視調(diào)查，從而取得分析數(shù)據(jù)，對(duì)節(jié)目進(jìn)行調(diào)整，在這里就可以發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用電話呼叫或者短信的方式進(jìn)行信息調(diào)查，而且這兩種調(diào)查方式都可以不需要人工參與，應(yīng)用電話呼叫方式調(diào)查時(shí)，完全可以預(yù)先設(shè)置問(wèn)題，并由用戶通話按鍵選擇的方式完成調(diào)查問(wèn)卷。 3.5.2 新聞意見(jiàn)反饋　　無(wú)論是報(bào)刊、電臺(tái)、還是電視媒體，都必定會(huì)涵蓋新聞?lì)悪谀浚壳昂芏嘈侣勵(lì)惞?jié)目都很好的開(kāi)展了與受眾互動(dòng)的環(huán)節(jié)，即針對(duì)某一新聞訪談話題進(jìn)行評(píng)論，征求受眾的觀點(diǎn)反饋。在這里，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫電話或者發(fā)送短信的方式對(duì)受眾進(jìn)行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。 3.5.3 新聞線索舉報(bào) 　　目前，很多報(bào)刊、電臺(tái)、或者電視媒體都會(huì)設(shè)立新聞舉報(bào)機(jī)制，以獲得最為及時(shí)新聞線索，呼叫中心的建立也為新聞線索舉報(bào)提供了一個(gè)方便、快捷的平臺(tái)，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號(hào)碼，直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報(bào)受理員，由受理員進(jìn)行相關(guān)信息的記錄，并同時(shí)將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)的采訪人員。這樣，就形成了一個(gè)舉報(bào)、受理、采訪的閉環(huán)流程，大大縮短了反應(yīng)時(shí)間，保證了新聞的實(shí)效性。 4. 結(jié)束語(yǔ) 　　隨著平面媒體業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及廣播電視數(shù)字化的全面推開(kāi)，傳媒機(jī)構(gòu)與廣大受眾之間的互動(dòng)將會(huì)越來(lái)越多，相關(guān)的服務(wù)也會(huì)逐步被推出，在這種情況下，傳媒行業(yè)呼叫中心將成為推動(dòng)所有業(yè)務(wù)、服務(wù)、宣傳的最佳手段，也是受眾選擇媒體、媒體與受眾互動(dòng)的橋梁，這將會(huì)加快傳媒行業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，為傳媒行業(yè)樹(shù)立一個(gè)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的品牌形象。

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