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呼叫中心在媒體傳播行業中的應用

2007/09/19

1. 前言　　隨著社會信息化的不斷發展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現出來，各種傳媒機構（包括報業機構、雜志發行機構、電臺、電視媒體等等）都在設法應用更多、更為方便的手段與廣大受眾進行信息交互，對于傳媒機構而言，贏得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設可以幫助傳媒機構建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的應用經驗，在深入分析傳媒機構的運營方式以及服務模式基礎上，結合其業務特點，通過呼叫中心平臺將各種傳媒運營模式、媒體平臺有機的結合起來，總結出一套行之有效的解決方案，來為傳媒機構與受眾服務。 2. 呼叫中心運營說明 2.1 建立熱線門戶　　對于呼叫中心品牌的樹立，最為重要的就是被大眾所接受的熱線門戶，也就是統一接入號碼，可以想通信運營商申請特服號碼，或者400免費號碼，使用戶便于記憶、撥打。 2.2 建立各部門座席組　　傳媒機構業務種類繁多，涉及的信息范圍也非常廣，針對各個職能部門的呼叫必須轉接給對應部門的人員進行業務解答或者信息受理。　　為了滿足這樣的需求，需要在傳媒機構呼叫中心中建立各個部門、分類的座席組，當用戶選擇某一部門進行轉接時，話路會自動轉接到對應的座席組，比如當有客戶要提供新聞線索的時候，可以直接轉接到新聞中心座席組；而當客戶需要對廣告信息進行咨詢時，則轉接到廣告服務座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務為主的傳媒機構的客戶服務中心，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到。 3. 呼叫中心業務開展 3.1 信息查詢　　用戶呼叫傳媒機構的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽各種分類信息，例如：欄目介紹、節目表查詢、分類廣告等等。　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。 3.1.1 自助檢索　　用戶可以通過傳媒機構呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的欄目介紹、節目表查詢、分類廣告等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了信息查詢的速度。 3.1.2 信息推送　　信息推送功能是在客戶呼叫傳媒機構的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括重要節目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。 3.2 人工服務　　系統可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業務功能：　　為客戶提供新聞線索受理、相關信息咨詢等服務。 3.3 投票統計　　目前，很多報刊、廣播節目、電視節目都推出了一些與大眾互動的娛樂形式，在這里，需要大眾進行參與并投票。而呼叫中心的建設則完全可以滿足這種互動娛樂節目的功能需求，用戶可以通過向短信平臺發送短信的方式進行投票；也可以通過撥打呼叫中心客服號碼的方式進行投票；甚至可以通過傳媒機構的門戶網站與呼叫中心連接進行投票，這樣，在擴展多種投票手段的同時，也對投票通道進行了分流，保證了投票數據的準確度。 3.4 廣告宣傳　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，傳媒機構可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發送宣傳信息。這樣，就提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。 3.5 信息調查　　隨著傳媒機構的受眾不斷增多，對受眾的信息調查與信息反饋的收集非常重要，在這里，通過呼叫中心平臺，可以以各種便捷的方式進行信息收集調查。 3.5.1 收視信息調查　　目前，幾乎所有的電臺、電視臺需要對欄目或者播出的節目進行收視調查，從而取得分析數據，對節目進行調整，在這里就可以發揮呼叫中心的優勢，應用電話呼叫或者短信的方式進行信息調查，而且這兩種調查方式都可以不需要人工參與，應用電話呼叫方式調查時，完全可以預先設置問題，并由用戶通話按鍵選擇的方式完成調查問卷。 3.5.2 新聞意見反饋　　無論是報刊、電臺、還是電視媒體，都必定會涵蓋新聞類欄目，而目前很多新聞類節目都很好的開展了與受眾互動的環節，即針對某一新聞訪談話題進行評論，征求受眾的觀點反饋。在這里，可以通過呼叫中心以呼叫電話或者發送短信的方式對受眾進行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時間，信息來源也更為廣泛。 3.5.3 新聞線索舉報　　目前，很多報刊、電臺、或者電視媒體都會設立新聞舉報機制，以獲得最為及時新聞線索，呼叫中心的建立也為新聞線索舉報提供了一個方便、快捷的平臺，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉接到新聞線索舉報受理員，由受理員進行相關信息的記錄，并同時將信息轉發給對應的采訪人員。這樣，就形成了一個舉報、受理、采訪的閉環流程，大大縮短了反應時間，保證了新聞的實效性。 4. 結束語　　隨著平面媒體業務的不斷發展，以及廣播電視數字化的全面推開，傳媒機構與廣大受眾之間的互動將會越來越多，相關的服務也會逐步被推出，在這種情況下，傳媒行業呼叫中心將成為推動所有業務、服務、宣傳的最佳手段，也是受眾選擇媒體、媒體與受眾互動的橋梁，這將會加快傳媒行業的數字化建設，為傳媒行業樹立一個具有絕對優勢的品牌形象。

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