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北電：提高呼叫中心的智商

　　“以我們公司服務的寶馬汽車客戶為例，凡是會員打進來的電話，通過其電話號碼，服務人員立刻就可以了解到客戶所購的汽車型號、會員年限及他是否是我們的VIP會員。如果客戶需要聯系專家，服務人員可以立刻查到哪一個專家正處于空閑狀態，以隨時提供專業的服務。”貝塔斯曼歐唯特服務公司中國區副總裁姚佳安如此介紹北電IP多媒體聯絡中心給他們的客服工作帶來的神奇智能化效果。　　作為呼叫中心的行業資深專家，姚佳安認為，今天隨著互聯網、CTI（計算機－電話集成）、視頻技術及辦公軟件的發展，呼叫中心已經發生了全新的變化。7月19日，在上海舉辦的2007中國呼叫中心及企業通信大會上，在北電集中展示的IP多媒體聯絡中心解決方案中，也可以看到呼叫中心正在走向虛擬、移動和智能化。　　多手段提高服務效率　　今天激烈的市場競爭使得企業在運營和客戶服務方面亟待提高效率和客戶滿意度，智能化的呼叫中心可以幫助企業做到這點。北電大中國區有線及企業市場部總經理曾勉之表示，受企業運作全球化、網絡架構增加、客戶要求提高、用戶流動性增強等眾多因素的影響，企業用戶希望呼叫中心能變得更靈活—可以根據市場環境、客戶要求迅速作出改變。　　因此，呼叫中心作為連接企業服務人員與客戶溝通的門戶，面臨的挑戰越來越大。覺察到了這一點，北電推出了全面的呼叫中心整體解決方案—IP多媒體聯絡中心。　　北電IP聯絡中心將語音、視頻等所有聯系方式整合到同一網絡中，當呼叫中心接到客戶問詢時，能在第一時間提供客戶支持。此外，針對客戶的多種問詢方式，北電聯絡中心的Contact Center 6.0套件與解決方案完全集成，可提供包括語音呼入/呼出、多媒體（電子郵件、文本聊天、視頻）和CTI在內的所有功能。Contact Center 6.0還可提供多媒體的坐席代表桌面系統及用于管理多媒體聯絡中心的管理工具，使客戶能方便地通過坐席代表與企業內任意地點的專家進行溝通，以提高首次來電解決問題的效率。　　虛擬中心實現一呼即應　　北電的IP多媒體聯絡中心除了高度整合各種通信工具外，還有一個重要特點—通過全新的IP服務器可實現數據網轉接來電，使得轉接速度更快、成本更低。而且，它還能夠在廣闊區域內構建可運營的虛擬呼叫中心，真正實現一呼即應。　　北電的IP多媒體聯絡中心還能讓呼叫中心“隨身走”。前不久，北電為全球快遞巨頭TNT提供的呼叫中心網絡整合方案就具備這個特點。僅需兩臺高性能的呼叫服務器，它就可以支持TNT在整個北歐的呼叫中心的正常運營。而且，由于IP網絡所具有的靈活性，它可以無縫進行系統的添加、移除或更改。這就意味著，TNT公司的工作人員只須拔下電話線，然后再在新地點重新插上，就完成了對瑞典總部的移動過程。　　呼叫中心需智能服務　　目前，企業用戶對這種基于IP網絡的多媒體聯絡中心非常歡迎，如易初蓮花、北京160信息臺等都已經部署了北電的聯絡中心。　　姚佳安介紹，歐唯特對呼叫中心的要求非常高。由于歐唯特服務的高端用戶如國航、寶馬等都需要隨時隨地的服務,北電的IP多媒體聯絡中心可以讓歐唯特從大量無序的客戶數據中發現對業務決策有幫助的信息和規律，實現客戶分層、客戶生命周期管理和營銷活動優化等多項智能服務。對此，他非常滿意。

北電IP多媒體聯絡中心解決方案示意圖

中計報(www.ccidnet.com)

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