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全網總機打破呼叫中心格局

2007/08/07

　　原有呼叫中心實際上就只是一個平臺，一個聯系和溝通客戶與企業之間的服務工作平臺。從早期的呼叫中心（今天的熱線電話、咨詢電話等）到今天幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術的應用系統都可以籠統的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。而這些的呼叫中心都存在著這樣或者那樣的弊病。使用這樣系統的企業也有許多無法解決的客觀性問題。而新的產品就應聲而出。　　它絕對優勝于軟交換機、集團電話、一號通等系統，更有別于avaya、cisco這種產品，它是一種全新理念和融通功能的高科技產品——全網總機，最大限度的利用和整合了分散的服務資源，為企業的營銷推廣模式提供一種服務支持，融合了互聯網、無線網（包括移動和聯通）、電話網，讓企業在通訊、電話營銷方面實現在三網一體化運作，這種強大的融通能力讓企業在實際應用實施中靈活自如。30%的預留坐席保證不再出現電話占線無法接通的可能，即使客戶在下班之后聯系企業，也會在企業綁定的手機或其他通訊手段中獲得服務。　　訊鳥軟件全網總機讓企業可以根據自己的特性，將不同的服務人員進行恰當的分組，這樣客戶就可以直接對該服務組發起呼叫，誰空閑誰接聽，或者直接根據客戶分配策略，系統提供的智能就近路由策略，電話或呼叫可以正常地自動分配給發起呼叫的用戶端。客戶便可以在最短時間內順利找到相應的人員解決問題。這種分配方式既節時有效，又提高服務的滿意程度，是一種合理優化的整合服務方式。　　訊鳥軟件全網總機系統還能通過對呼叫的完整記錄和分析，以及捆綁的客戶資料管理工具，讓企業迅速對自己的呼叫資源進行全面管理。通過將所有員工或業務人員的通訊工具進行整合，以統一的通訊號碼面向客戶或合作伙伴，同時能將所有的通訊狀況以及計費進行有效記錄、統計、分析和管理。這樣無論客戶以哪種方式向企業聯系，系統都可以讓客戶立刻得到滿意的服務，并準確無誤地記錄下所有客戶的信息，保證客戶資源不流失，這種提供呼叫記錄和語音記錄的功能填補了原有呼叫中心的服務空白。　　在全網總機的系統中，員工每人都可設置一個個人帳戶，通過上網的方式或用自己的手機、電話即可接聽各種呼叫業務。無論是集中辦公，還是分散、移動辦公，一切輕松完成。全網系統提供報表和監控服務，讓企業可以監管所有業務通話的詳細內容，避免了員工事后填寫的弊端，內容更翔實可靠。并最大限度地減少客戶流失的可能，防止員工個人將企業資源無聲帶走。通過對通話內容的監控，還可以有效地解決銷售過程中經常出現的撞單。企業管理者還可以實時從微觀把握企業的發展，找出發展中的問題。督促員工積極地工作，這些都突破了原有的局限，創新出更多的服務職能。　　全網總機系統不僅是一個溝通服務平臺，又是一個高效管理和監控的服務系統，它完全解決了原有呼叫中心出現的弊病。像客戶需要反復同企業的不同部門交涉相同的重復的信息，單一的具體的人作為業務的聯絡點讓客戶無法快速地獲得服務，員工的流動將原企業的客戶資源據為己有，企業員工打公家電話辦私人事情，大量浪費企業時間和資源、降低效率，企業成本投入太大，遺漏商機等等一系列無法解決的客觀問題。在全網總機系統高效融通統一整合的管理下，一切輕松搞定，它引領了新的通訊時代的到來，必將創造出全新的通訊格局。

CTI論壇編輯

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