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NGCC:采用人工智能技術的下一代呼叫中心

2006/08/31

　　呼叫中心已經熱了很長一段時間,許多知名企業也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實施時的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費用和通話等費用，一些大企業的呼叫中心甚至達到數百甚至上千人的規模，按每人每天100元成本計算，每年的成本都在幾千萬，這還不包括企業為用戶支付的通話費用，在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務質量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程. 許多用戶總是試圖先到企業網站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規模龐大的企業卻并不重視網站這個重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業，網站上甚至沒有動態內容而全部是一些靜態頁面，與企業形象極為不符. 傳統呼叫中心的劣勢包括：

成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且隨著企業規模增長，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢
大量用戶的咨詢和投訴沒有及時的進入數據庫，無法供高層決策，這些數據都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進產品的重要參考
很多信息無法在通話過程中完整的傳遞，比如一些號碼、長數字以及解決問題的復雜步驟.

　　采用人工智能技術的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問題, www.ciao.ch是歐洲頂尖人工智能企業cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網絡售后系統，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效的找到答案，對于無法回答的問題，系統會轉向在線的售后服務人員，并由服務人員將答案重新輸入系統庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答. 采用人工智能技術的下一代呼叫中心具備如下特點:

代替傳統的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
采用虛擬人物形象和用戶交互, 利用先進的自然語言處理技術理解用戶的語言并快速找到答案
對于一些擁有卡通形象的企業，采用虛擬人物的網站系統讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
后臺數據庫將完整記錄所有的用戶問題，并提供統計分析功能供決策層參考

　　www.ciao.ch采用人工智能技術后，呼叫量降低了20%以上，并隨著知識庫的逐漸完善，呼叫量仍會持續降低.　人工智能技術雖然還無法達到完全的智能，但可以代替大部分重復的人力工作，而自然語言處理技術已經具備很高的識別率，可以保證比較準確的理解用戶問題. 用在呼叫中心中十分恰當. 在國內，人工智能技術似乎只是限于學術圈子，應用的并不多，可以相信, 呼叫中心領域將會是人工智能技術展示其真正魅力的重要平臺!

科諾斯科技供搞 CTI論壇編輯

標簽：伊春自貢鄭州太原宿遷安順紹興清遠

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